北京
6月3日，千問APP宣布向第三方Agent和Skill全面開放。未來，企業(yè)可以在千問中運營自己的品牌Agent。目前，瑞幸、肯德基、蜜雪冰城、東方航空等首批企業(yè)已啟動測試，并將陸續(xù)上線。
對于企業(yè)來說，這意味著除了官網(wǎng)、App、小程序等渠道之外，又多了一個新的用戶觸達(dá)入口。用戶無需下載額外應(yīng)用，也無需在多個平臺之間來回切換，只需通過自然語言對話，就能完成點咖啡、訂機(jī)票、領(lǐng)取優(yōu)惠券、查詢訂單等操作。
此前，千問的服務(wù)能力主要建立在阿里生態(tài)內(nèi)部。淘寶、支付寶、飛豬、高德等業(yè)務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)打通，用戶可以通過一句話完成購物、訂票、打車等任務(wù)。此次向第三方企業(yè)開放Agent和Skill，也意味著其服務(wù)生態(tài)開始從阿里體系向更多外部企業(yè)擴(kuò)展。
從首批接入企業(yè)來看，千問瞄準(zhǔn)的幾乎都是用戶最高頻的生活消費場景。
瑞幸和蜜雪冰城覆蓋的是咖啡、茶飲等高頻消費需求。之前在千問春節(jié)期間推出的“30億大免單”活動中，兩家品牌就已經(jīng)參與合作。隨著品牌Agent上線，用戶未來除了完成下單之外，還可以獲得個性化推薦、優(yōu)惠提醒以及會員服務(wù)等體驗。
肯德基則是餐飲行業(yè)較早嘗試AI服務(wù)的品牌之一。今年2月，肯德基基于阿里千問大模型推出AI點餐助手“小K”，用戶可以通過語音完成從選餐到支付的整個流程。此次接入千問，也意味著相關(guān)服務(wù)能力將進(jìn)一步向AI對話場景延伸。
東方航空的加入，則讓服務(wù)場景從餐飲消費擴(kuò)展到了出行領(lǐng)域。用戶未來可以直接通過對話完成航班查詢、購票、選座和值機(jī)等操作。今年4月，千問已經(jīng)接入東方航空相關(guān)服務(wù)，上線覆蓋機(jī)票查詢、購買和值機(jī)等環(huán)節(jié)的AI出行能力。
目前，瑞幸、肯德基、東方航空等企業(yè)已經(jīng)通過Skill為用戶提供部分服務(wù)。例如，用戶對千問說一句“幫我在附近肯德基點一份60元以內(nèi)的雙人套餐，到店自取”，系統(tǒng)便能夠理解需求并完成相應(yīng)操作。而相比Skill完成單次任務(wù)的模式，Agent被賦予了更強(qiáng)的理解、記憶和規(guī)劃能力，能夠圍繞用戶需求提供更持續(xù)的服務(wù)體驗。
比起開放一個新功能，更值得關(guān)注的或許是越來越多企業(yè)開始把AI助手視為新的服務(wù)觸點。
過去幾年，互聯(lián)網(wǎng)平臺爭奪的是超級App入口，希望把用戶盡可能留在自己的生態(tài)之中；而隨著Agent的發(fā)展，一種新的服務(wù)模式正在出現(xiàn)，用戶不再需要逐個打開不同應(yīng)用尋找服務(wù)，而是直接向AI表達(dá)需求，再由AI連接背后的品牌和服務(wù)商。
對于品牌而言，這背后不僅是渠道的增加，更是服務(wù)方式的變化。過去企業(yè)運營的是門店、App和會員體系；未來，如何運營一個能夠持續(xù)與用戶互動的Agent，或?qū)⒊蔀槠放茢?shù)字化運營的新課題。
從首批接入企業(yè)的選擇也能看出，無論是咖啡、餐飲還是航空出行，最先進(jìn)入AI助手的都是用戶需求最頻繁、決策鏈路最短的服務(wù)場景。當(dāng)越來越多品牌開始將服務(wù)能力接入AI助手，AI產(chǎn)品的角色也將逐漸從信息工具轉(zhuǎn)向服務(wù)入口，而圍繞這一入口展開的新一輪生態(tài)競爭，才剛剛開始。
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