觀點丨劉俊海：未成年人網絡消費“退款難”，難在哪

劉俊海

中國人民大學國家發展與戰略研究院研究員

法學院教授

線上購物、網游充值、直播打賞……當前，觸網消費的場景越來越多。與此同時，未成年人隨意充值、誤操作下單、被誘導消費引發的退款糾紛也不斷增多。“誰受害誰舉證”，導致一些家長陷入證明難、退款難、維權難的困境。

根據相關法律規定，限制民事行為能力未成年人未經監護人同意，實施與其年齡、智力不相適應的網絡消費行為，監護人不予追認的應屬無效，平臺應當返還相關款項。不少游戲平臺設置了專門的未成年人充值退款通道。但在現實中，商家拒絕未成年人消費退款的理由五花八門，其中常見的一條是“無法證明為未成年人操作”。在人民網“人民投訴”平臺搜索“未成年人退款”相關投訴，近1/3與網游充值有關。

浙江舟山市的陳先生向記者講述了自己的維權經歷。朋友家13歲的孩子趁陳先生將備用手機落在朋友家期間，偷偷在“超能下蛋鴨”微信小程序游戲里陸續充值了6萬余元，還刪除了支付記錄，陳先生直到消費時才發現錢款異常。

這款游戲設有“未成年人游戲監護”服務，專門處理未成年人充值問題。按照提示，陳先生先提交了監護人及未成年人身份證、出生證明等初審材料；又提交了監護人信息表、被監護人信息表、網絡游戲未成年人家長監護申請書等5項復審材料，以及充值賬單、賬單實名人身份證照片、與未成年人的關系證明等一系列資料，結果7日后卻被告知“此次充值行為不符合未成年人充值特征，無法認定是未成年人操作”。

無奈之下，陳先生向屬地新聞出版局投訴。其后，游戲公司工作人員主動致電溝通，卻仍以“充值多發生在深夜、不符合未成年人作息”為由拒絕退款，此后便再無回音。

有的商家雖未要求提供一份份的審核材料，僅需要提供一次證明，但看似簡單的證明更難獲取。來自四川成都市的李女士是“潮玩迷”，常在手機上購買泡泡瑪特潮玩。她9歲的女兒誤點推送鏈接進入抖音直播間，直接免密支付1199元。付款不到一分鐘，李女士便發現并立即申請退款。起初，商家客服以“潮玩盲盒類商品屬于特殊類商品，不支持七天無理由退貨”為由拒絕退款，在李女士反復說明是“未成年人誤拍”后，客服又改口稱，需提供“未成年人誤拍的影像”方能核實處理。這讓李女士哭笑不得，“如果我有誤拍影像的話，我還會看著小孩誤拍嗎？”

除了在證明材料上設置超高門檻，還有不少商家以“商品屬性特殊”為由拒絕退款。湖北武漢市的雷女士11歲的女兒未經同意，用她的手機在大麥網花1799元購買了一張演唱會門票。付款5分鐘后，雷女士便發現并立即申請退款。然而，票務客服仍反復以“未成年人觀看演唱會也需要正常購票，一票一座”“演出票背后承載的是文化服務，并具有時效性、稀缺性等特征”為由拒絕退款。雷女士認為，商家刻意回避未成年人消費行為的法律效力問題，把“能不能看演唱會”和“能不能私自買票”混為一談。

更值得注意的是，部分平臺未落實實名認證、人臉核驗等基本義務，留下監管漏洞，為誘導充值提供可乘之機。福建福州市的林先生向記者反映，10歲的表妹在回森（K歌社交軟件）上發布唱歌視頻后，被陌生用戶盯上。對方通過夸贊其“唱歌好聽”誘導孩子進入無監管、無記錄的私密房間，隨后冒充公職人員，一步步哄騙、恐嚇孩子為他人賬號充值近3000元。

該手機軟件僅需手機號一鍵登錄，無需實名、人臉核驗即可充值消費。林先生發現后先在軟件內“未成年人誤充值退款”窗口提交了監護人信息及監護關系證明、充值明細、孩子口述事情經過的視頻等材料。但由于孩子已經記不清充值的賬號，平臺客服以“查不到對應消費記錄”為由，對被誘導充值的部分拒不處理。林先生無奈提起訴訟，法院判決平臺返還50%款項。

記者梳理多個案例發現，在未成年人退款糾紛中，家長被推到了舉證第一線，不斷補充材料、多方投訴、反復溝通。而糾紛頻發的一個重要原因在于，平臺與商家未嚴格落實實名認證與人臉核驗，對誘導充值、私密房間等風險點監管疏失，部分平臺甚至在大額支付環節不做任何二次驗證等。本該由平臺承擔的身份審核義務，最終全部轉嫁給家長事后舉證。

“未成年人網絡消費退款難，癥結在于身份難以驗證——實名的是家長賬號，實際操作的卻是孩子。”中國人民大學法學院教授劉俊海說，未成年人多使用家長賬號消費，導致平臺無法識別操作者真實身份，而且消費信息可能被孩子刪除、動賬通知未開通，使得取證困難。此外，也存在部分成年人冒充未成年人退款，導致平臺對家長的訴求普遍持審慎甚至懷疑態度。

然而，劉俊海指出，平臺掌握賬號的后臺IP、設備型號、操作習慣等關鍵數據，實際上比家長掌握更多證據，這種信息不對等讓家長處于劣勢。根據《未成年人網絡保護條例》，平臺有“守門人”責任，應當接入統一的電子身份認證系統，并建立網絡直播發布者真實身份信息動態核驗機制，不能僅靠注冊時的一次性驗證。還應進一步采取措施，合理限制未成年人的消費數額，建立打賞規范，不得誘導消費。

“此外，也應當優化舉證與售后機制：若平臺未落實動態核驗導致糾紛，應推定平臺有過錯。同時，建立綠色退款通道，制定統一的退費標準，劃分責任比例，避免扯皮。”劉俊海說。

文章來源：人民日報

微信編輯：張菁菁

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