醫(yī)生「好心加號」反被投訴！只因“你加號時，沒考慮到太晚了我打不了針！”掛號爽約率高達16.5%、加到號轉手就賣350塊？多地對加號強監(jiān)管

　　不知道大家有沒有發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在門診越來越不愿意給患者加號了！筆者以前看患者外地來的，或者老年人掛號不容易，還會主動幫一把，犧牲一點自己的休息時間，但現(xiàn)在心卻越來越硬了！

　　4月23日，廣西的一位醫(yī)生也發(fā)帖說了這個問題，醫(yī)院接到了一起連投訴辦都忍無可忍的投訴：“病人下午來看，沒有號了，讓醫(yī)生加號。醫(yī)生加號后看完了病，結果輸液區(qū)下班了，患者打不了針，回去投訴了給他加號的醫(yī)生！理由是：醫(yī)生給加號的時候，沒有考慮到病人可能因為太晚不能打針，要求賠禮道歉！”

　　這種投訴理由令人哭笑不得，但絕不少見！醫(yī)生給患者加號明明是“情分”，很多卻覺得是“本分”！1月5日，一位江蘇的醫(yī)生還表示：“加號的病人比普通病人更容易出現(xiàn)奇葩！我說加號的按順序，你得等到12點左右才能看上了，當時答應地好好兒的。結果后面每有一位看完，她都要問一遍什么時候能到她，我說剛剛說了呀，按順序就是最后一個，她翻我白眼，眼珠子都要翻進帽子里去了！”

　　還有一種情況，就是用投訴手段來威脅醫(yī)生加號的。4月22日，一位醫(yī)生發(fā)布了這樣的電話投訴，投訴的患者想請醫(yī)生看自己的檢查結果，結果已經(jīng)沒有號源，需要另外加號，但醫(yī)生直接拒絕了加號查看的要求，因此患者就拿自己退伍軍人的身份為籌碼進行投訴！筆者看到這里只覺得無奈，退伍軍人本來應該更了解秩序的重要性，怎么能用自己的身份來要求醫(yī)院和醫(yī)生給不合理的優(yōu)待呢？

　　不僅如此，很多時候我們一時心軟加的號，換來的還不一定是患者的感激，反而可能變成黃牛牟利的工具！江蘇的一位兒科醫(yī)生就在網(wǎng)上發(fā)布了自己碰到的真實事件，他在接診的時候發(fā)現(xiàn)加號的患者自己沒有印象，詢問之下，患者坦言加號單是自己花了350元前從別人手里買過來的！這位兒科醫(yī)生最后感嘆道：“所以說，我們不能發(fā)小條子！這小條子從我手上發(fā)出去一分錢也不要，門口排隊的人也不能輕易給他們號，給他們加了轉手就賣掉！也得給需要的患者留點機會！”

　　更有知名的大三甲主任因為“被黃牛強行加號”，而直接在自己的朋友圈里表示以后將會詳細核對每一個加號患者的信息：“個人是無法和一整套地下產業(yè)鏈對抗的！從今天起，門診第25號以后的每一個加號，我都會核對姓名，如果不是我本人親手加的號，我將一概拒診！“

　　歸根結底，醫(yī)生不是突然開始拒絕給患者加號的，只是現(xiàn)實已經(jīng)狠狠教育了我們不要隨便心軟，否則最后買單的還是自己！

　　門診被亂插隊 還有人遲到爽約 看病的效率是被拖慢的！

　　除了上述想方設法加號的情況以外，門診上也會有一些比較特殊的情況：有的患者想加號只是一個表象，他們并非真的看不上病，而是想通過這樣的方式來尋求優(yōu)待！

　　福建的一位醫(yī)生就表示：“很多人看病，都會說自己從很遠的地方來的，哪怕他家就在醫(yī)院旁邊，為了自己的方便，他也會說從很遠的地方來，來一趟不容易。久而久之，不管是不是從遠方來的，醫(yī)生都不會特別的對待。因為這樣的人實在太多太多，都要求特別對待的話，對醫(yī)生來說是一件非常累心的事。以前在門診，有個中年婦女，穿著打扮都非常得體，看起來比較有涵養(yǎng)的樣子。她帶著她母親來看病，不過來得比較晚，問能不能加個號，說住得比較遠，老人家來一趟不容易。我說加號可以，但要等前面的病人看完。讓她們現(xiàn)在診室外等著。后來，等我看完病人，再出來找她，已經(jīng)不見了蹤影。問護士，護士說人家早就走了。人家要的加號，不是等前面人看完，是要你馬上就幫她看。”

　　更過分的是硬闖診室擾亂秩序的！本來一人一號一室，但這種人根本不管外面等號排隊的，打開門就命令你加號；還有的嘴上說著“醫(yī)生我就問一句話”、“醫(yī)生就幫我看看這個單子”，賴在診室不肯走！

　　大醫(yī)院的患者總是吐槽說掛號難、等號的時間也長，其實很多時候這些問題都是被患者自己拖出來的！西安交通大學附屬第二醫(yī)院的一篇研究就顯示，該醫(yī)院的門診預約掛號失約率高達16.5％，同時期國內醫(yī)院報告的患者失約率大約是為10％-50%，失約不僅給醫(yī)師造成困擾，而且浪費號源，影響其他患者就診！

　　復旦大學附屬婦產醫(yī)院的也有一篇患者失約率的研究，在進行了長達一年的數(shù)據(jù)收集和觀察之后，發(fā)現(xiàn)平均失約率達到了21.01%，也就是說，就算一個醫(yī)生上午只看25個門診都能碰見1個失約的患者！這項研究還顯示，外地患者的失約率比本地患者高2%左右，而且年齡越小的患者，失約率越高！而且患者還會”見人下菜碟“，專家門診的失約率比普通門診要低11.72%！

　　山東的一項研究還顯示，很多醫(yī)院面對患者爽約，會通過臨時加號等措施提高醫(yī)療資源的利用率，但由于爽約是由多因素共同作用產生的結果，簡單地提醒或增加懲罰力度并不能從根本上消除爽約現(xiàn)象，臨時加號則會增加醫(yī)院的管理成本，并可能造成就診混亂！這就形成了一個閉環(huán)，患者浪費了普通號，也有患者掛不上專家只能加號！但專家的精力也是有限的，分給了一個加號的患者是對其他患者的不公平！難道就沒有什么辦法，能打破這個循環(huán)嗎？

　　加號不超過20%、多地對加號強監(jiān)管 要先保證正?；颊哚t(yī)療質量！

　　真正改變想看病的掛不上號、加上號的破壞秩序這點，靠的不能是醫(yī)生心軟、犧牲休息時間來加班，也不能是把醫(yī)生當保安使，讓我們在看病之外還要負責維持秩序，而是從根本上改變掛號的規(guī)則，讓資源盡可能流動起來！

　　早在2019年，上海就曾出臺《上海市公立醫(yī)療機構門診醫(yī)師出診管理辦法（試行）》對“加號”進行相關探索，核心是要保證正常掛號的醫(yī)療質量！文件規(guī)定：要建立完善預約診療有關工作制度和流程，加強對號源的分配管理，建立并完善合作單位的準入、退出及監(jiān)督考核機制。醫(yī)療機構應根據(jù)專業(yè)特點核定醫(yī)師出診單元的工作量，對號源已滿的專病/?？啤＜摇⑻匦栝T診，預約就診者應先進行實名制身份認定后，經(jīng)醫(yī)師書面同意或醫(yī)生工作站電子認可，再行加號預約掛號。醫(yī)療機構應對醫(yī)師加號依據(jù)、時段、比例加強管理，加號號源不超過核定號源的20%，確保診療時間和診療質量。

　　而北京的做法，是推動精準的預約，并且把加號的責任，從醫(yī)生轉到系統(tǒng)身上！2023年，北京衛(wèi)健委發(fā)布了《北京市醫(yī)療機構門診預約診療服務管理規(guī)范》，規(guī)定為包括老年人在內的特殊就醫(yī)人群提供一定比例的現(xiàn)場號源；二級以上醫(yī)療機構應將除前項以外的其余號源用于各種渠道的預約；預約號源應分時段，二級以上醫(yī)療機構應精準至30分鐘以內。此外，醫(yī)療機構應制定明確的加號管理流程及標準，嚴控加號數(shù)量，建立加號可追溯機制，提升預約掛號系統(tǒng)安全防御能力。

　　這種系統(tǒng)性的管控，不僅給患者托底，其實也是給我們醫(yī)生卸下了一個心理上的包袱！這樣我們自己就不用一個一個判斷值不值得加號、也不會因為不同意加號就被扣帽子投訴！

　　除此之外，醫(yī)院的系統(tǒng)也需要隨實際情況進行升級改造！有一位云南的主任就和筆者吐槽：“我們醫(yī)院用的一直是老系統(tǒng)，很多患者出去做了檢查、拿了報告回來只能插隊進診室看！其他人又怕自己被插隊，就都擠進來圍著你，最后只能扯著嗓子喊！”

　　有的醫(yī)院特別設置了回診、復診號的選項，避免叫號的混亂。而四川德陽的規(guī)定則更進一步，2025年5月，當?shù)爻雠_了“掛一次號管八天”的政策，規(guī)定患者不分戶籍、年齡，因同一疾病同一病程，一次門診掛號就診后，八日內（含就醫(yī)當日）在同一院區(qū)、同一科室攜檢查、檢驗結果復診時，不再重復收取掛號費、診察費等相關費用，范圍覆蓋普通門診、專家門診。據(jù)中國新聞網(wǎng)報道，德陽市二級以上公立醫(yī)療機構自2023年8月實施“掛一次號管三天”政策后，累計減少患者重復掛號費用約480萬元，群眾門診滿意度最新一次調查成績提升至全省第三；而對于醫(yī)生來說，這種有條理的、可以管理的忙碌，反而比完全沒秩序的診療要好太多！

　　說起來掛號、加號只是件小事，但怎么把這個流程變得順暢，讓醫(yī)生和患者都能在一個基本的正常秩序里工作、看病，是醫(yī)院真正需要去解決的大事！

　　 撰文 | VOX

　　 編輯 | VOX