徐匯一小區(qū)物業(yè)費(fèi)漲價(jià)后收繳率反而突破90%，田林街道如何破解“追繳”難題？

田林十三村位于徐匯區(qū)田林街道，是一個(gè)建造于上世紀(jì)80年代的老小區(qū)。2024年1月1日，小區(qū)正式實(shí)施物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)，原本0.8元每平方米的物業(yè)費(fèi)漲至1.2元。而就在前不久的統(tǒng)計(jì)中，田林十三村小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到了92.12%，歷史首次突破90%。

“繳費(fèi)低導(dǎo)致服務(wù)弱，服務(wù)弱帶來(lái)繳費(fèi)低”——田林十三村曾面臨的這一無(wú)奈循環(huán)，也是困擾許多老小區(qū)的普遍問(wèn)題。田林十三村是如何在這一“循環(huán)”中破局的？在徐匯區(qū)田林街道城建中心主任劉鴻飛看來(lái)，田林街道跨前一步，依托訴調(diào)化解物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)糾紛的“快速通道”，正是構(gòu)建物業(yè)用心服務(wù)、業(yè)主依規(guī)履約的良性社區(qū)環(huán)境的重要舉措。

物業(yè)費(fèi)只夠請(qǐng)高齡保安，小區(qū)尋求破解之法

“以前我們小區(qū)的保安，人數(shù)少，而且都是年紀(jì)很大的，一直喜歡打瞌睡，交流起來(lái)也不順暢，經(jīng)常耽誤事情。”在田林十三村居民孫國(guó)芬阿姨的記憶里，居民們?cè)缇拖蛐旆课飿I(yè)提出過(guò)優(yōu)化安保團(tuán)隊(duì)的需求，“后來(lái)物業(yè)給我們做了培訓(xùn)，才知道聘請(qǐng)一個(gè)保安需要很大的成本，當(dāng)時(shí)收上來(lái)的物業(yè)費(fèi)真的不夠覆蓋，沒(méi)有辦法換?！?/p>

曾經(jīng)的田林十三村

除了彼時(shí)0.8元每平米的物業(yè)費(fèi)早已不符合市場(chǎng)行情，物業(yè)費(fèi)的收繳率，也是橫在徐房物業(yè)面前的一大難題。隨著住宅小區(qū)常態(tài)化管理推進(jìn)，部分業(yè)主長(zhǎng)期拖欠物業(yè)管理費(fèi)，不僅加重了物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)壓力，制約服務(wù)品質(zhì)提升，還容易激化業(yè)主與物業(yè)之間的對(duì)立情緒。

而“拖欠物業(yè)費(fèi)”的背后，業(yè)主除了對(duì)物業(yè)服務(wù)瑕疵的不滿(mǎn)外，往往還涉及鄰里矛盾、房屋維修、認(rèn)知偏差、歷史遺留問(wèn)題等多種原因。

“比如當(dāng)時(shí)田林十三村有一對(duì)老夫婦，兩臺(tái)洗衣機(jī)放在陽(yáng)臺(tái)上，排水也沒(méi)有按照規(guī)范排，搞得樓下陽(yáng)臺(tái)漏水，物業(yè)、居委會(huì)上門(mén)做工作，樓上人家也一直不愿意整改。”劉鴻飛回憶，這樣的鄰里矛盾，極大地降低了涉事業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)的意愿。

為了解決問(wèn)題，街道、社區(qū)介入調(diào)解，通過(guò)為樓上人家安裝分管，解決了排水問(wèn)題，徐房物業(yè)也義務(wù)幫助樓下人家粉刷了陽(yáng)臺(tái)、排查了電路，最后成功化解了矛盾，解決了漏水隱患，業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)的意愿也大幅提升。

之后，通過(guò)“三舊”變“三新”改造、加裝電梯等工作，田林十三村的面貌煥然一新。硬件提升了，物業(yè)的維護(hù)壓力和業(yè)主們對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求自然也隨之升高。

2023年，經(jīng)過(guò)籌劃，田林十三村成為徐匯區(qū)最早啟動(dòng)大幅度調(diào)價(jià)的小區(qū)之一，并在約2/3居民投出贊成票后，將物業(yè)費(fèi)從每平方米8角漲到了1.2元，該方案也在2024年1月1日起正式實(shí)施。

徐房物業(yè)介紹，調(diào)價(jià)后，小區(qū)的保安全部換成了專(zhuān)業(yè)的年輕安保隊(duì)伍，不僅增加了巡邏頻次，保潔、綠化維護(hù)等工作也做得更加到位了。但要維持這樣的服務(wù)，物業(yè)費(fèi)的收繳率變得更加關(guān)鍵。

現(xiàn)在的田林十三村

“其實(shí)對(duì)我們大部分居民來(lái)說(shuō)，既然能給我們看到改變，調(diào)價(jià)是完全可以接受的。但有些居民，可能還是不能理解為什么要調(diào)價(jià)，確實(shí)會(huì)以不交物業(yè)費(fèi)來(lái)表達(dá)不滿(mǎn)?！睂O國(guó)芬阿姨表示。

記者注意到，調(diào)價(jià)后的2024年，田林十三村的物業(yè)費(fèi)收繳率的確有短暫的下滑，但2025年就創(chuàng)下了92.12%的新高。這是怎么做到的？孫國(guó)芬阿姨觀察到，比起以往單純強(qiáng)硬的用訴訟方式追繳物業(yè)費(fèi)，區(qū)、街道、社區(qū)搭建的“調(diào)解快速通道”，正逐漸發(fā)揮作用。

傳統(tǒng)催繳易生對(duì)立，柔性調(diào)解避免“雙輸”局面

近日，徐房物業(yè)就田林街道轄區(qū)內(nèi)16戶(hù)長(zhǎng)期拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況，向徐匯區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)提交訴前調(diào)解申請(qǐng)，欠費(fèi)金額從1500余元至2200余元不等，時(shí)間跨度較長(zhǎng)。

清單顯示，部分業(yè)主舊欠金額已超過(guò)月租的30倍。此前，物業(yè)公司通過(guò)電話、上門(mén)、張貼催繳單等方式多次催討，但始終未果。

到了這一步，如果按照以往的傳統(tǒng)做法，物業(yè)往往會(huì)直接訴諸法律來(lái)解決問(wèn)題。但在田林街道司法所所長(zhǎng)李鑫紅看來(lái)，無(wú)論是追繳物業(yè)費(fèi)還是處理鄰里矛盾，直接對(duì)簿公堂，不僅容易激化業(yè)主與物業(yè)，或者業(yè)主與業(yè)主之間的對(duì)立情緒，雙方可能還要面臨不小的訴訟成本。

“因此，我們田林街道充分發(fā)揮訴調(diào)中心前端化解的職能優(yōu)勢(shì)，將物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)糾紛納入訴調(diào)對(duì)接重點(diǎn)調(diào)解范圍，以非訴訟方式低成本、高效率化解矛盾。”李鑫紅表示。

記者從田林街道了解到，通常在啟動(dòng)調(diào)解前，物業(yè)首先會(huì)對(duì)小區(qū)物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)問(wèn)題開(kāi)展全面摸底排查，逐戶(hù)梳理欠費(fèi)業(yè)主名單、欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、欠費(fèi)金額、核心訴求及矛盾癥結(jié)，分類(lèi)匯總業(yè)主欠費(fèi)原因。

事實(shí)上，除了對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)、沒(méi)意識(shí)到要繳費(fèi)等直接原因，許多“拒繳”的背后，往往還牽扯鄰里矛盾、房屋問(wèn)題等復(fù)雜原因，更加依賴(lài)調(diào)解來(lái)剖析問(wèn)題根源，長(zhǎng)效解決問(wèn)題。

“居委會(huì)最早介入調(diào)解，如果成效不明顯，我們司法所也會(huì)介入，如果再調(diào)解不成，徐匯區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)就會(huì)加入進(jìn)來(lái)?！崩铞渭t介紹，調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解人員往往會(huì)找出此前的判例，為矛盾雙方分析對(duì)簿公堂可能的判決結(jié)果及訴訟成本，“大部分人一聽(tīng)要花費(fèi)這么多精力、金錢(qián)，又這么傷感情，權(quán)衡之下往往會(huì)選擇通過(guò)調(diào)解的方式來(lái)解決問(wèn)題?！?/p>

記者從田林街道了解到，在調(diào)解中，如果業(yè)主提出的是合理訴求，調(diào)解員一方面會(huì)督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)正視問(wèn)題，針對(duì)業(yè)主反映的服務(wù)短板逐項(xiàng)整改，爭(zhēng)取業(yè)主理解。另一方面，也會(huì)耐心傾聽(tīng)欠費(fèi)業(yè)主的訴求與不滿(mǎn)，結(jié)合法律法規(guī)，明確按時(shí)足額繳納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主的法定義務(wù)，告知拖欠、拒繳物業(yè)費(fèi)需承擔(dān)的法律后果。在被申請(qǐng)人到場(chǎng)配合調(diào)解的情況下，調(diào)解成功率往往高達(dá)97%。

“調(diào)解陣地”逐步下沉，靠前服務(wù)化解顧慮

“現(xiàn)在，我們田林街道聯(lián)動(dòng)司法力量搭建物業(yè)費(fèi)糾紛訴調(diào)快速通道，這一套調(diào)解路徑，又有了‘升級(jí)版’?！崩铞渭t介紹，目前，徐匯區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)已跨前一步，往往在街道司法所調(diào)解階段就提前介入進(jìn)來(lái)，提供專(zhuān)業(yè)支持。

徐匯區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)主任丁伯昌介紹，實(shí)際工作中可以感受到，業(yè)主對(duì)于專(zhuān)業(yè)人士的介入更加信賴(lài)，專(zhuān)業(yè)的調(diào)解員不僅能夠從以往判例、成本核算、法律法規(guī)方面提供指導(dǎo)，更能從復(fù)雜的矛盾中，找出解決辦法，如果調(diào)解中發(fā)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)有改善空間，也會(huì)對(duì)物業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)。

“例如我們就調(diào)解過(guò)一起屋頂漏水問(wèn)題?！倍〔硎?，某小區(qū)業(yè)主深受屋頂漏水之苦，向物業(yè)報(bào)了以后，因?yàn)樯婕暗绞褂镁S修基金，物業(yè)又向業(yè)委會(huì)報(bào)，“結(jié)果業(yè)委會(huì)沒(méi)通過(guò)，物業(yè)也不跟業(yè)主反饋情況，業(yè)主苦等不見(jiàn)維修人員。”

“事實(shí)上，根據(jù)相關(guān)文件，對(duì)于房屋漏水問(wèn)題，即便業(yè)委會(huì)沒(méi)有通過(guò)，如果政府部門(mén)認(rèn)定，也有其他渠道可以進(jìn)行申請(qǐng)。退一萬(wàn)步講，哪怕物業(yè)及時(shí)解釋是業(yè)委會(huì)沒(méi)有通過(guò)，業(yè)主也知道有的放矢去找業(yè)委會(huì)溝通，而不是讓業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間干等。”丁伯昌坦言，徐匯區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的服務(wù)前置后，對(duì)于類(lèi)似這樣的情況，可以早一步給出指導(dǎo)方案，避免因問(wèn)題長(zhǎng)久不解決而形成積怨。

值得一提的是，這條“快速通道”之所以高效，背后離不開(kāi)完善的機(jī)制保障。物調(diào)委與上海市徐匯區(qū)人民法院已建立起完善的訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。依托平臺(tái)貫通，糾紛信息實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一登記與線上委派流轉(zhuǎn)。對(duì)于在徐匯區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解成功、需要出具調(diào)解書(shū)或司法確認(rèn)的糾紛，可依托平臺(tái)直接申請(qǐng)。經(jīng)司法確認(rèn)后的調(diào)解協(xié)議具備強(qiáng)制執(zhí)行效力，若一方當(dāng)事人不履行義務(wù)，另一方可直接向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，并可依法申請(qǐng)限制被執(zhí)行人高消費(fèi)等懲戒措施，讓調(diào)解結(jié)果真正“長(zhǎng)出了牙齒”。對(duì)于調(diào)解不成的糾紛，則可一鍵轉(zhuǎn)入人民法院在線服務(wù)渠道依法登記立案。調(diào)解期限為30天，經(jīng)當(dāng)事人書(shū)面同意可延長(zhǎng)30天，逾期即會(huì)立案，進(jìn)入審理程序。這一機(jī)制既充分發(fā)揮了人民調(diào)解的前端化解作用，又為調(diào)解失敗的案件提供了快速進(jìn)入司法程序的通道，真正實(shí)現(xiàn)了“把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面”。

“這樣的跨前調(diào)解，提升了物業(yè)費(fèi)的收繳率，讓我們物業(yè)能有更多的空間去提供更好的小區(qū)服務(wù)。同時(shí)，能及時(shí)在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)我們物業(yè)的提升空間，讓我們不斷優(yōu)化、改進(jìn)服務(wù)?！毙旆课飿I(yè)物業(yè)部經(jīng)理鄒彩玲表示。

記者還從田林街道了解到，下一步，田林街道計(jì)劃將調(diào)解服務(wù)進(jìn)一步前置，把調(diào)解窗口搬到居民區(qū)，移至家門(mén)口。一方面拉近與群眾距離，提升業(yè)主到場(chǎng)配合度，提高調(diào)解成功率；另一方面依托調(diào)解窗口起到警示和宣傳的作用，真正做到矛盾糾紛 “家門(mén)口受理、家門(mén)口調(diào)解、家門(mén)口化解”。