鄉(xiāng)音陪辦，暖心相伴！懷集用方言打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”

南粵大地，實(shí)干爭(zhēng)先。在“十五五”開(kāi)局之年，在推進(jìn)現(xiàn)代化建設(shè)的關(guān)鍵一程，廣東正以實(shí)干擔(dān)當(dāng)書(shū)寫(xiě)為民答卷。即日起，南方都市報(bào)推出“實(shí)干爭(zhēng)先，粵向未來(lái)”專題報(bào)道，通過(guò)小切口、具體事，記錄廣東各地干部樹(shù)立和踐行正確政績(jī)觀，砥礪初心、為民造福的日常點(diǎn)滴。

“聽(tīng)到家鄉(xiāng)話，心里就踏實(shí)了。”在肇慶市懷集縣行政服務(wù)中心，這句樸實(shí)的話成了許多中老年群眾辦事后的共同感慨。

明明只需15分鐘就能辦妥的業(yè)務(wù)，卻因一句方言“雞同鴨講”，硬生生折騰了近一個(gè)小時(shí)，這是懷集縣詩(shī)洞鎮(zhèn)一位中年村民曾經(jīng)的煩心事。

如今，走進(jìn)懷集縣行政服務(wù)中心，迎面而來(lái)的可能是說(shuō)著暖心家鄉(xiāng)話的“方言陪辦員”。一句熟悉的鄉(xiāng)音，不僅打通了政務(wù)服務(wù)的末梢，更讓曾經(jīng)“聽(tīng)不懂、說(shuō)不清、辦不成”的尷尬，化作“進(jìn)一門、找一人、辦成事”的舒心。

從“比劃半天說(shuō)不清”到“鄉(xiāng)音一句就明白”

懷集縣地處粵、桂、湘三?。▍^(qū)）交匯處，地域遼闊、方言繁雜，十里不同音是這里的真實(shí)寫(xiě)照?；浾Z(yǔ)雖是全縣主流通用語(yǔ)，但永固話、詩(shī)洞話、橋頭話、上坊話、下坊話等本土方言，仍是部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)中老年人最熟悉的母語(yǔ)，這些常年只說(shuō)鄉(xiāng)音的中老年人，基本不會(huì)說(shuō)普通話和粵語(yǔ)，一到辦事窗口就容易犯難。

“如果按鄉(xiāng)鎮(zhèn)可互通的口音細(xì)分，懷集縣的方言有十幾種。”懷集縣行政服務(wù)中心窗口管理一股股長(zhǎng)鄭亮介紹，懷集縣行政服務(wù)中心綜合服務(wù)大廳可辦理市監(jiān)、衛(wèi)健、林業(yè)、農(nóng)業(yè)、公積金等28個(gè)縣直部門1200多個(gè)事項(xiàng)業(yè)務(wù)?？h里的部分中老年群體因普通話和粵語(yǔ)表達(dá)不暢，在政務(wù)咨詢、材料填寫(xiě)等環(huán)節(jié)常遇阻礙，甚至出現(xiàn)“反復(fù)跑”“聽(tīng)不懂”的困擾。

“之前有一位詩(shī)洞鎮(zhèn)的村民前來(lái)辦理房屋過(guò)戶手續(xù)，他只會(huì)說(shuō)詩(shī)洞方言，但窗口工作人員又聽(tīng)不懂。其間，雙方來(lái)回核對(duì)、反復(fù)確認(rèn)身份信息、房產(chǎn)地址，現(xiàn)場(chǎng)溝通耗時(shí)將近1個(gè)小時(shí)。后來(lái)還是依靠熟悉詩(shī)洞話的工作人員幫忙翻譯，才順利把業(yè)務(wù)辦了下來(lái)。”鄭亮表示，原本15分鐘便可辦結(jié)的不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)，最終因?yàn)檎Z(yǔ)言壁壘大幅拉長(zhǎng)了辦理時(shí)長(zhǎng)。

為了解決這一痛點(diǎn)，2025年9月，懷集縣行政服務(wù)中心正式設(shè)立“方言服務(wù)窗口”，用鄉(xiāng)音打通政務(wù)服務(wù)的“最后一公里”。

懷集縣行政服務(wù)中心設(shè)立的“方言服務(wù)窗口”。受訪者供圖

鄭亮表示，“方言服務(wù)窗口”開(kāi)設(shè)前，通過(guò)調(diào)研確定該窗口可以辦理的業(yè)務(wù)主要瞄準(zhǔn)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、醫(yī)保、社保等群眾辦理量較高的民生事項(xiàng)。人員配置上，從在崗職工里選出既懂業(yè)務(wù)、又熟悉當(dāng)?shù)胤窖缘膯T工組建專窗隊(duì)伍。

“方言服務(wù)窗口”固定1名專職人員值守，業(yè)務(wù)高峰期再加派1人輪崗支援?！霸摯翱诠ぷ魅藛T基本都精通主要的方言，如果遇上小眾方言，也會(huì)聯(lián)系中心內(nèi)精通對(duì)應(yīng)方言的同事到場(chǎng)協(xié)助辦理，盡量讓群眾說(shuō)著熟悉的鄉(xiāng)音便能順利把事情辦好。”鄭亮說(shuō)。

考慮到不少老年人不僅語(yǔ)言不通，還看不懂表單、不會(huì)用自助機(jī)、摸不清辦事流程，懷集縣行政服務(wù)中心同步配套了“方言陪辦員”，把服務(wù)從“窗口受理”延伸到“進(jìn)門到出門”的全流程。

方言導(dǎo)辦員熱情引導(dǎo)辦事群眾。受訪者供圖

據(jù)介紹，“方言陪辦員”點(diǎn)位設(shè)在大廳進(jìn)門導(dǎo)辦臺(tái)，群眾到導(dǎo)辦臺(tái)咨詢時(shí)，陪辦員會(huì)通過(guò)聽(tīng)口音辨方言，詢問(wèn)辦事需求。從取號(hào)、填表、復(fù)印材料，到窗口對(duì)接、政策講解，全程一步不落跟著辦；業(yè)務(wù)辦完了，再詳細(xì)講清取證時(shí)間、后續(xù)注意事項(xiàng)；遇上腿腳不便的老人，還會(huì)一路送到大廳門口。

一句家鄉(xiāng)話，照見(jiàn)政務(wù)服務(wù)的為民初心

暖心的方言服務(wù)背后，是一線政務(wù)工作人員的堅(jiān)守與擔(dān)當(dāng)。懷集縣行政服務(wù)中心“方言服務(wù)窗口”的辦事員，都是深耕服務(wù)一線、熟業(yè)務(wù)、懂鄉(xiāng)音的“貼心辦事人”，2021年入職的孔妹變，便是其中的一員。

作為土生土長(zhǎng)的懷集姑娘，孔妹變能在橋頭話、上坊話、下坊話之間熟練切換，每天在不同方言里“無(wú)縫銜接”，早已成為她的工作日常。

“會(huì)說(shuō)橋頭話的同事不多，以前鄉(xiāng)親來(lái)辦事只能連說(shuō)帶比劃，溝通比較費(fèi)勁。”孔妹變說(shuō)，方言服務(wù)專窗設(shè)立后，大家只需聽(tīng)口音就能快速切換對(duì)應(yīng)鄉(xiāng)音，辦事群眾一聽(tīng)到家鄉(xiāng)話，臉上瞬間就放松了，眼里滿是親切感與踏實(shí)感。

讓她印象最深的，是一位來(lái)辦合作社成員變更的群眾。對(duì)方不會(huì)說(shuō)普通話跟粵語(yǔ)，只會(huì)說(shuō)下坊話，到“方言服務(wù)窗口”后，孔妹變直接用下坊話跟他交流，對(duì)方立馬松弛下來(lái)，很自如地說(shuō)明了需求。見(jiàn)他不會(huì)填表格，孔妹變耐心地一邊詢問(wèn)一邊幫填，全程順暢無(wú)阻。辦理過(guò)程中，這位群眾反復(fù)念叨：“要是沒(méi)這個(gè)方言窗口，我今天真不知道該怎么辦。”事后，他還特意送上了感謝信。

“以前，沒(méi)有開(kāi)設(shè)‘方言服務(wù)窗口’的時(shí)候，遇上說(shuō)方言的鄉(xiāng)親，我們也會(huì)主動(dòng)換成家鄉(xiāng)話接待，這本來(lái)就是基層服務(wù)過(guò)程中很自然的事。”孔妹變告訴記者，為了提供更好的服務(wù)，她還跟著同事學(xué)起了永固話，現(xiàn)在已經(jīng)能聽(tīng)懂一些日常表述。在她看來(lái)，“幾句家鄉(xiāng)話，就能讓鄉(xiāng)親們卸下拘謹(jǐn)、感受到暖意，自己也會(huì)覺(jué)得這份工作特別有意義?！?/p>

鄭亮介紹，“方言服務(wù)窗口”設(shè)立以來(lái)，日均接待使用方言辦事的群眾逾20人次，辦事群眾以50歲以上的中老年群體為主，相關(guān)業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)明顯縮短，群眾滿意度顯著提高。

一句鄉(xiāng)音，換一份安心?！盀槊裨旄＞褪亲畲笳?jī)，基層政務(wù)服務(wù)窗口直面群眾，政績(jī)不在漂亮臺(tái)賬、表面亮點(diǎn)，而在群眾辦事難不難、滿不滿意?！编嵙帘硎?，基層政務(wù)服務(wù)就是應(yīng)該緊盯老年人、農(nóng)村群眾等弱勢(shì)群體的急難愁盼，多做打基礎(chǔ)、暖民心、利長(zhǎng)遠(yuǎn)的小事，創(chuàng)造經(jīng)得起群眾檢驗(yàn)的實(shí)績(jī)。

統(tǒng)籌：李陵玻

執(zhí)行統(tǒng)籌：陳杰生 吳璇

采寫(xiě)：南都N視頻記者 盧婉珊

設(shè)計(jì)：何欣 沈淑婷

出品：南都政務(wù)新聞部