上海
很多人都有被AI客服困擾的經(jīng)歷。近日，有網(wǎng)友分享了自己的一段遭遇：銀行卡被誤凍結(jié)，移動(dòng)支付功能隨之受限。當(dāng)事人持解凍證明，反復(fù)向AI客服提交資料、申請(qǐng)復(fù)核，卻屢屢被駁回。直至向多個(gè)部門致電反饋，靠人工介入突破了AI的流程死循環(huán)。
事實(shí)上，該網(wǎng)友的維權(quán)困境并非個(gè)例，“人工客服缺位”的問題，幾乎覆蓋社交、出行、電商、通訊等諸多領(lǐng)域。不少網(wǎng)友還自發(fā)在網(wǎng)上分享“自救指南”，比如輸入特定關(guān)鍵詞才能觸發(fā)人工轉(zhuǎn)接等技巧。
當(dāng)前，人工智能已在客服領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。多數(shù)企業(yè)搭建客服體系的初衷，是快速解決用戶問題，但現(xiàn)實(shí)中，不少企業(yè)過度依賴AI、刻意封鎖人工通道，最終背道而馳，陷入了“AI客服越完善，用戶問題越難有效解決”的困境。
AI客服與人工客服的矛盾，大多源于企業(yè)的效率與成本考量。過去，多數(shù)企業(yè)搭建規(guī)模化人工客服中心，人力、場(chǎng)地都是一筆不小的開支。然而，降本不能以犧牲服務(wù)底線為代價(jià)，AI與人工并非非此即彼的對(duì)立關(guān)系。有學(xué)者提出，人工客服與AI客服應(yīng)形成協(xié)同互補(bǔ)的服務(wù)模式：針對(duì)答案標(biāo)準(zhǔn)、流程簡(jiǎn)單的問題，可由AI客服先行給出解決方案，后續(xù)由人工客服跟進(jìn)兜底；針對(duì)用戶表述復(fù)雜、場(chǎng)景特殊的疑難問題，則以人工客服為主導(dǎo)處理，并將相關(guān)問答數(shù)據(jù)同步更新至AI客服模型，持續(xù)優(yōu)化智能服務(wù)能力。企業(yè)必須保留顯性人工入口、設(shè)置疑難問題強(qiáng)制轉(zhuǎn)接機(jī)制。
如今AI服務(wù)當(dāng)?shù)馈⑷斯た头y尋。這一現(xiàn)象的背后，本質(zhì)是企業(yè)服務(wù)意識(shí)的缺失。不少企業(yè)輕視售后對(duì)接、投訴處理等關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，看似實(shí)現(xiàn)了降本增效，實(shí)則不斷透支用戶信任、損害品牌公信力。人工智能的標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)，無法解決用戶的緊急訴求，難以觸及用戶的真實(shí)痛點(diǎn)，也大幅抬高了用戶的問題解決與維權(quán)成本，極易引發(fā)用戶負(fù)面口碑傳播，長(zhǎng)期來看，會(huì)持續(xù)削弱企業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。
不可否認(rèn)，人工智能未來會(huì)持續(xù)重塑大眾的生活與消費(fèi)習(xí)慣。但在智能化服務(wù)普及的當(dāng)下，服務(wù)中的“人情味”正成為愈發(fā)稀缺的服務(wù)品質(zhì)。面對(duì)用戶投訴與訴求，企業(yè)一味以“優(yōu)化算法、迭代程序”敷衍回應(yīng)，遠(yuǎn)不及真人客服的一句真誠回應(yīng)、一次高效處置更能安撫用戶、解決問題。
特別聲明：以上內(nèi)容(如有圖片或視頻亦包括在內(nèi))為自媒體平臺(tái)“網(wǎng)易號(hào)”用戶上傳并發(fā)布，本平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)服務(wù)。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
