甘肅
北京、天津、河北三地消協組織近日開展民航機票超售認知專項調查。調查結果顯示，超七成旅客對航班超售情況下自身享有的合法權益缺乏充分了解，對有效的維權途徑感到困惑。
航班“超售”話題，頻頻引發熱議。今年3月，一位急需從重慶赴上海就醫的女乘客，在登機口才被告知航班已滿無法登機。這表明航司在售票等環節隱瞞機票“超售”。雖說航班“超售”是國際航空業慣例，旨在減少座位虛耗，但侵害乘客權益絕不是國際慣例。上述專項調查結果也印證了乘客多方面處于弱勢。
比如，民航行業常規超售比例約為3%，但本次調查中，能夠準確識別超售情形的旅客僅占0.14%。由于航司和售票平臺壟斷售票信息，不主動告知航班“超售”，乘客自然無法識別。再如，雖然近九成（84.85%）旅客聽說過機票超售，但是近七成（67.12%）旅客并不能夠完整掌握航班超售規則，后續面臨維權難。
這給人的觀感是，航司在機票超售過程中玩起了“燈下黑”。表面上看，公開銷售的機票信息都是公開透明的，乘客也以為買了機票就能乘坐。然而，航司卻將“超售”信息故意遮蔽，讓乘客陷入“燈下黑”。再加上航司未公開或未完整公開航班超售規則，乘客想完整維權時，因不了解規則也會陷入“燈下黑”。
調查還顯示，購票過程中，超七成（71.61%）旅客反映超售風險提示文字過小、位置隱蔽、辨識度低。在告知文字方面，超半數（55.89%）旅客認為表述模糊……這其實更像是“燈下灰”——看似有風險提示，但乘客并不能完全看清楚或者看懂。“燈下灰”雖沒有“燈下黑”那么惡劣，但也不利于乘客權益保障。
雖然因航班“超售”被拒載的乘客最終會拿到航司補償，但這種“事前隱瞞、事后補救”的做法，也是“燈下黑”的典型特征之一。因為“事前隱瞞”就是故意玩的“燈下黑”。而事后補救未必能補救乘客所有損失，比如就醫延誤的損失，不是經濟補償能解決的。乘客對自身合法權益缺乏充分了解也會影響維權效果。
三地消協組織為此提示，旅客遭遇航班超售，享有五項消費權益：消費者知情權、特殊旅客優先保障權、機票免費處置權、滯留配套保障權、現金補償及取證權。這是對乘客自身法治意識、權利意識短板的彌補。其實，航司在“超售”規則中也有義務告知乘客這些合法權益，并應提示乘客通過哪些合法渠道維權。
然而，航司一般既不會告知乘客航班“超售”信息，也不會告知乘客如何維權。因為前一個“告知”會影響機票預售，后一個“告知”會增加航司補償成本。但這造成乘客多種合法權益有可能被侵害。對此，三地消協組織也向航空公司提出四項規范要求，如壓實事前告知責任等。航司是否“聽勸”，還有待于觀察。
《公共航空運輸旅客服務管理規定》第七章對航班超售有專門規定，比如承運人應當在運輸總條件中明確超售處置相關規定，至少包括：（一）超售信息告知規定；（二）征集自愿者程序；（三）優先登機規則；（四）被拒絕登機旅客賠償標準、方式和相關服務標準。航司可能制定了相關規定，但未能嚴格執行。
這既需要乘客通過依法維權倒逼航司將相關規定變成行動，也需要民航主管部門、消協組織約談航司督促整改。
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