電器商鋪經(jīng)理攜款“消失”，消費者找誰維權(quán)？｜有事兒@新京報

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近期，市民王女士寢食難安。花好幾萬元訂制電器，東西一件沒收到，商鋪收錢的還跑路了。王女士說，如今自己像陷在了泥潭里，拔不出腳。“我到現(xiàn)在都不清楚這個孫經(jīng)理在哪兒，我交的錢還能不能要回來，還能找誰去討要說法。”

王女士的遭遇并非個例。近日，多位市民向有事兒@新京報反映，他們在朝陽區(qū)美聯(lián)天地建材市場二層的“ROBAM老板”電器專賣店全款訂購了多套電器，電器還沒拿到手，經(jīng)手訂單的孫經(jīng)理就“消失”了，他們懷疑自己被騙。據(jù)悉，消費者累計向該商鋪付款總額已達(dá)80余萬元。

前一天還在簽單，隔天人就跑了

今年1月，王女士在朝陽區(qū)十里河美聯(lián)天地建材市場二層精品廳看到一家“ROBAM老板”電器專賣店，店內(nèi)陳列著老板電器全系產(chǎn)品。進(jìn)店后，兩名工作人員開始推銷，并告知王女士，他們在老板電器銷售線做了很多年，資歷深，值得信任。隨后，王女士全款訂購了洗碗機(jī)、熱水器、蒸烤微一體機(jī)及安吉爾凈水設(shè)備一套，并向二人中的孫經(jīng)理支付了2萬余元。

“孫經(jīng)理告訴我，他們這里賣電器的都互相‘串貨’，可以通過渠道拿到更低價。所以我在他們店還買了其他品牌的電器。”王女士告訴記者，今年4月，她在該店追加訂購了冰箱和洗衣機(jī)，又向?qū)O經(jīng)理支付了2萬余元。因房子裝修尚未到相應(yīng)工序，王女士并未急著催貨。

到了6月，王女士想給之前訂購的洗衣機(jī)換個顏色，孫經(jīng)理稱，換顏色需要加錢。考慮到預(yù)算，王女士就打消了念頭。隔了一天后，當(dāng)王女士再次聯(lián)系孫經(jīng)理時，對方微信不回，電話也不接。“又隔了一天，也就是在6月12日，我一早趕到美聯(lián)天地建材市場四層的辦公室了解情況，得知前一天就有不少顧客到現(xiàn)場來找孫經(jīng)理，說是人不見了，要去報警。”

市民李女士第一次走進(jìn)這家專賣店是在今年3月。當(dāng)天，她訂購了一套煙機(jī)灶具。到了4月，她又通過微信聯(lián)系孫經(jīng)理，追加訂購了一臺蒸烤微一體機(jī)、一臺洗衣機(jī)和一臺美的空調(diào)。5月，因急需使用空調(diào)，李女士聯(lián)系孫經(jīng)理要求優(yōu)先送貨。溝通完后，孫經(jīng)理第二天就把單號發(fā)給了她，空調(diào)隨即安裝到位。

然而，美的空調(diào)裝上了，老板牌的電器卻遲遲等不來。李女士說，“櫥柜安裝完后，我就聯(lián)系孫經(jīng)理要求配送此前訂購的電器。他在微信里說行，立馬聯(lián)系，后又稱公司正在排單，讓我等。”6月6日，李女士再次發(fā)微信詢問發(fā)貨情況，孫經(jīng)理回復(fù)稱業(yè)務(wù)員在休假，晚點再確認(rèn)。

6月8日，李女士再次聯(lián)系時，孫經(jīng)理便“消失”了。“我看到其他消費者發(fā)了6月8日與孫經(jīng)理的交易記錄——也就是說，他沒有回復(fù)我，但那天他還在正常收單賣貨。”李女士說，6月11日她曾前往該專賣店，對面商鋪的老板告訴她，孫經(jīng)理6月9日上午還在店里忙活，下午便匆匆離開，此后就再也聯(lián)系不上了。

收款碼“公私”難辨，要求私下分筆轉(zhuǎn)賬

幾位消費者表示，他們以為在店內(nèi)掃碼支付的是“對公賬戶”，事后才得知，明面上擺著的二維碼有貓膩。

王女士私下并未給孫經(jīng)理轉(zhuǎn)過賬。“我當(dāng)時想到不能轉(zhuǎn)錢給個人，所以要求他對公轉(zhuǎn)賬。”王女士說，在店內(nèi)付款時，店員出示的收款二維碼上標(biāo)注的是“朝陽美聯(lián)天地老板電器”，且該二維碼就公示在商鋪內(nèi)。

消費者給孫經(jīng)理付款的“朝陽美聯(lián)天地老板電器”二維碼。新京報記者 張建林 攝

李女士的遭遇則略有不同。今年4月，她通過微信聯(lián)系孫經(jīng)理，追加訂購美的空調(diào)時，本打算去店里付款，孫經(jīng)理卻告訴她不必專程跑一趟，直接在微信上掃碼支付即可。“孫經(jīng)理說，他和美的很熟，只是幫他們代賣。”李女士告訴記者，付款時，孫經(jīng)理還讓她分筆轉(zhuǎn)賬。就是因為之前在商鋪里見過這個二維碼，上面顯示的是商戶名稱，她才放心在微信上付了款。

多名消費者聯(lián)系不上孫經(jīng)理后，找到美聯(lián)天地建材市場了解情況，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，商鋪里公示的二維碼不是建材市場的賬戶，是該商鋪經(jīng)營主體公司的收款賬戶。

對此，王女士認(rèn)為，建材市場對商戶入駐負(fù)有審核責(zé)任，日常巡查中也應(yīng)關(guān)注商戶是否存在不當(dāng)?shù)亩S碼收款等行為。“普通消費者來門店購物時可能無法及時準(zhǔn)確判斷商鋪里公示的二維碼到底是品牌方的、建材市場的，還是某個人注冊的公司的，更難以主動去質(zhì)疑和核實。”

記者注意到，在建材市場二層精品廳的頂板上，掛有北京美聯(lián)天地建材市場有限公司發(fā)布的聲明。聲明寫道：“凡在我商場內(nèi)任何商戶購買商品或者服務(wù)的，請您務(wù)必到我商場在各層設(shè)置的收銀臺付款。未在我商場收銀臺付款的，您與商戶之間的糾紛與我商場無關(guān)，任何損失與風(fēng)險由您與商戶自行解決，我商場不承擔(dān)任何合同責(zé)任、侵權(quán)責(zé)任。”

不過，有消費者對此并不買賬。

商場稱自己也是受害者，賠付要等走完法律程序

記者走訪美聯(lián)天地建材市場時發(fā)現(xiàn)，“ROBAM老板”電器專賣店被幾塊石膏板封住。此前懸掛的彩色氣球、鋪在地上的“618狂歡購”地毯均已不見。

記者探訪時，美聯(lián)天地建材市場“ROBAM老板”電器專賣店被幾塊石膏板封住。新京報記者 張建林 攝

此前，“ROBAM老板”電器專賣店內(nèi)擺放著電器。受訪者供圖

該建材市場相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，孫經(jīng)理“消失”后的第一天，就有15個客戶來找人，第二天又來了12個客戶。“對我們來說，這事兒就很嚴(yán)重了。我們也是受害者，他們店鋪還欠著房租呢。”

記者查詢“ROBAM老板”官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，美聯(lián)天地建材市場內(nèi)的這家商鋪確為其旗下授權(quán)專賣店。但該店的營業(yè)執(zhí)照顯示，經(jīng)營主體為“北京君誠弘業(yè)商貿(mào)中心”。王女士告訴記者，他們打電話詢問過“老板”電器售后，還提供了各自的付款信息和電話，但對方說，這些訂單一個都沒收到。

記者以消費者身份撥打“ROBAM老板”電器官方售后熱線，咨詢在該店訂購電器一事。工作人員的回復(fù)與此前消費者所述一致：“我們后臺并沒有你提供電話的訂單。”

建材市場負(fù)責(zé)人表示，事后他們聯(lián)系過“ROBAM老板”電器的相關(guān)負(fù)責(zé)人，并當(dāng)面進(jìn)行了協(xié)商。“對方只表示抱歉，說報警就行。我們也會起訴‘老板’電器。”該負(fù)責(zé)人說，如果商場在這件事上有責(zé)任，該賠錢就賠，責(zé)無旁貸。但現(xiàn)在到底要賠付多少，要等走完法律程序，根據(jù)相關(guān)判決來定。

銷售員卷款潛逃，在美聯(lián)天地建材市場已不是首次。據(jù)媒體報道，去年2月，該市場的另一品牌專賣店有過類似情況。當(dāng)時市場負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，該專賣店只是在市場租房經(jīng)營，公司交有保證金，若公司收款后不予發(fā)貨，商場會負(fù)責(zé)向消費者退款。但銷售員卷款屬于個人行為，商場難以擔(dān)責(zé)。

此外，記者多次聯(lián)系孫經(jīng)理，均聯(lián)系不上。

律師：商場管理存疏漏，品牌方可能承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任

門店開在商場內(nèi)，消費者是奔著商場去買的電器，現(xiàn)在商場內(nèi)商家“跑路”，美聯(lián)天地建材市場有沒有監(jiān)管責(zé)任？

對此，北京市盈科律師事務(wù)所律師黃興國分析指出，商場對門店的經(jīng)營資質(zhì)具有明確的審查義務(wù)，根據(jù)商場商戶管理規(guī)定，商戶進(jìn)場前需提供工商營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營產(chǎn)品合格證、生產(chǎn)許可證等相關(guān)資質(zhì)證件，商場要對商戶的經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營類型等進(jìn)行核查，若沒盡到此類審查義務(wù)，則商場有可能承擔(dān)一定的責(zé)任。

依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第六條，商場場地出租者未要求租賃商場場地的經(jīng)營者提供經(jīng)營資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照，致使不具有資質(zhì)的經(jīng)營者租賃其場地收取消費者預(yù)付款并造成消費者損失，消費者請求場地出租者根據(jù)其過錯承擔(dān)民事責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

針對多位消費者展示的“美聯(lián)天地老板電器專賣店”收款二維碼，黃興國表示，這一名稱包含“美聯(lián)天地”字樣，足以使消費者產(chǎn)生“門店與商場之間存在關(guān)聯(lián)”的認(rèn)識。“若商場允許商戶使用包含商場名稱的收款二維碼，則商場對該二維碼的使用負(fù)有審核和管理義務(wù)。商場未對收款二維碼進(jìn)行有效管理，導(dǎo)致消費者誤認(rèn)為交易對象為商場，應(yīng)認(rèn)定商場未盡到合理的管理義務(wù)。”

黃興國指出，門店如果有使用品牌的logo，銷售的產(chǎn)品也都是由品牌方提供的，案涉店鋪以“老板電器品牌店”名義經(jīng)營，消費者有理由相信該店鋪與品牌方存在緊密關(guān)聯(lián)，品牌方應(yīng)對此承擔(dān)一定的管理責(zé)任。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第五條規(guī)定，特許人對消費者損失產(chǎn)生或擴(kuò)大有過錯的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。

他舉例說，蘇州工業(yè)園區(qū)人民法院曾審理一起家居加盟商“跑路”案件，最終判決品牌特許方對加盟商不能清償?shù)南M者貨款部分承擔(dān)30%補(bǔ)充賠償責(zé)任。“從法律層面看，消費者因信賴品牌而選擇加盟店消費，符合民法典中關(guān)于表見代理的規(guī)定。品牌方如未能證明已盡到合理審慎的監(jiān)管職責(zé)，致使消費者基于對其品牌的信賴而權(quán)益受損，可能承擔(dān)一定賠償責(zé)任。”黃興國補(bǔ)充道。

進(jìn)展：區(qū)市場監(jiān)管局已立案調(diào)查

記者在美聯(lián)天地建材市場發(fā)現(xiàn)，多家專營店存在“串貨”現(xiàn)象，即消費者可以在A品牌店內(nèi)購買到B品牌的產(chǎn)品。這種經(jīng)營模式讓消費者對店鋪的真實代理身份產(chǎn)生困惑。黃興國認(rèn)為，私下串貨行為可能違反反不正當(dāng)競爭法，屬于擾亂市場秩序的行為。“在本案中，串貨現(xiàn)象可以作為商場管理混亂的輔證，證明商場對店鋪管理存在疏漏。”

針對當(dāng)前消費者的困境，黃興國提出了五步維權(quán)建議。第一步是固定證據(jù)。第一時間收集并妥善保存交易憑證、收款二維碼截圖、店鋪實景照片、與商場的溝通記錄等全部相關(guān)證據(jù)。

第二步是向商場正式主張權(quán)利。以書面形式向商場提出賠償要求，明確引用消費者權(quán)益保護(hù)法第四十三條，要求商場在合理期限內(nèi)先行賠付。

第三步是同步向品牌方主張權(quán)利。向品牌方發(fā)送正式書面函件，要求其對加盟商的管理失當(dāng)行為作出解釋，并依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第四步是向市場監(jiān)管部門舉報。就商場內(nèi)存在的串貨銷售違規(guī)行為，向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門實名舉報，要求依法對涉事商場及商戶作出行政處罰。

第五步是提起訴訟。若商場和品牌方均拒絕賠償，消費者可依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，在滿足“與本案有直接利害關(guān)系、有明確的被告、有具體的訴訟請求和事實理由、屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄”這四個法定起訴條件后，盡快向人民法院提起訴訟。如果商場屬于租賃柜臺模式，可將其列為第一被告，品牌方列為第二被告，要求商場承擔(dān)先行賠付責(zé)任，品牌方承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。

此外，朝陽區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，經(jīng)查，涉事商家為北京君誠弘業(yè)商貿(mào)中心，朝陽區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員接到消費者投訴后，多次聯(lián)系商家嘗試開展消費調(diào)解工作，但該商家拒絕溝通，導(dǎo)致執(zhí)法人員無法開展相關(guān)工作。目前，針對該商家拒不履行合同約定的發(fā)貨義務(wù)，且拒不退款的行為，朝陽區(qū)市場監(jiān)管局已立案調(diào)查。

記者/張建林 陳琳

編輯/白爽