廣東
21世紀經濟報道記者 陳歸辭
機票超售這個長期存在的“隱疾”，終于被擺上臺面。
“您在旅行途中，是否有遇到機票超售，打客服電話也無人接聽的情況？想開啟美好旅行，卻連開始都難。”北京消協《關注機票超售！京津冀消協聯合約談10家航司+5家平臺》的開頭這樣寫道。
7月24日上午，京津冀三地消協在天津聯合組織了一場“機票超售”相關問題約談會，對10家航空公司及5家線上售票平臺開展聯合約談，要求上述企業在2026年8月31日前完成自查整改，并通過抖音和微信視頻號對約談進行了全程直播。
這10家航司包括中國國際航空、中國南方航空、中國東方航空、海南航空、廈門航空、四川航空、天津航空、河北航空、吉祥航空、春秋航空；5家線上售票平臺包括同程、飛豬、去哪兒、美團、攜程。
值得注意的是，春秋航空在約談前“失聯”，被三地消協公開點名批評，稱其“在約談前的溝通環節中，服務熱線無法聯系上人工客服，消協組織發函后也未收到任何回復”。三地消協要求其正視自身在服務響應和消費者權益保障方面存在的不足，主動與消協組織對接溝通，按要求提交整改材料，確保整改工作落到實處。
昨日晚間，春秋航空就此致歉，稱“通過消協公開渠道獲知有關超售問題的直播后，主動安排專人線上觀看及學習，并于會后第一時間派員前往消協當面匯報說明情況”，并表示“經全面自查，對于約談中反映出的不足，我們誠懇接受批評，全面整改，杜絕類似情況再次發生，并向廣大旅客及消協致以誠摯歉意”。
春秋將整改，落實四項建議
圍繞機票超售問題，除了督促整改落實，京津冀三地消協組織還提出完善購票事前告知、優化現場處置流程、細化賠付配套服務、暢通長效投訴渠道四項整改建議。
其中提出，在購票環節，線上售票平臺須以醒目獨立的方式完整公示超售規則、處置流程及分級現金補償標準，改變當前提示文字過小、位置隱蔽的現狀。在現場處置環節，航司須第一時間主動告知遭遇超售的旅客并提供完整安置方案。在賠付環節，因超售無法登機的旅客可自主選擇全額退票或免費改簽，航司不得收取手續費及差價。在投訴處理環節，各航空公司需建立超售投訴專項臺賬，確保旅客反映的問題件件有記錄、事事有回應。
對此，春秋航空在致歉中表示，對四項建議“我公司高度重視，逐條研究，并將轉化為具體整改任務，進一步優化落實。我們將以此次約談為契機，主動配合監督，持續提升服務，切實保障旅客權益。”
超七成旅客對超售存認知盲區
機票超售問題并不鮮見，僅在黑貓投訴平臺上，記者以“機票超售”為關鍵詞進行搜索，便可找到135條相關投訴記錄。
例如，有消費者投訴，抵達機場柜臺后被告知機票超售、無法值機登機，最快只能改簽至3小時后的航班，由此造成商務損失。該消費者認為，航司未征詢乘客意見單方面超售、單方撕毀合約。另有消費者反映，遭遇超售后未獲得任何補償，平臺或航司拒絕退款。
三地消協7月初聯合發布的機票超售認知專項調查報告顯示，民航航班超售率約3%，親身遭遇機票超售的旅客占1.82%，而能夠精準識別航班超售問題的旅客僅占0.14%。經測算，超95%搭乘超售航班的旅客不知情，在完全不了解情況的前提下完成出行，行業信息差問題顯著。
在消費者認知方面，調查報告顯示，雖然84.85%的旅客知曉機票超售現象，但僅11.67%的旅客完整掌握機票超售全部行業規則，超七成旅客無法全面、準確知曉超售相關規定。對于超售后全額退改簽、食宿安置、經濟補償等權益，僅26.96%的旅客清晰掌握。
風險提示也存在系統性漏洞。當前多數購票平臺存在默認勾選、一鍵同意、快速跳過的便捷化設置，大幅弱化了消費者主動閱讀、知悉超售規則的意愿，造成知情確認環節實質性失效。
調查數據顯示，僅10.89%的旅客購票時能常態化看到超售風險提示，超八成旅客要么偶爾瞥見、要么完全找不到相關提示內容；僅21.96%會主動查看、勾選確認超售相關規則，78.04%的旅客會跳過規則閱讀與確認環節；超七成旅客對現有風險提示給出負面評價。
這些調查結果直指行業痛點：當前民航機票超售告知流于形式、旅客權益認知嚴重不足、現場處置服務存在短板，旅客知情權、求償權等合法權益保障亟待全面提升。
三地消協提醒旅客，優先選擇官方渠道購票，主動查閱超售條款，提前線上值機，實時關注航班動態。若遇超售糾紛，應第一時間留存客票、值機記錄、音視頻及消費票據等證據，現場明確提出免費退改、現金補償等訴求或通過仲裁、訴訟途徑維權。
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