【河北文旅新觀察】服務提質篇：何以近悅遠來？

（來源：河北新聞網）

轉自：河北新聞網

冀時新聞報道 今年以來，河北文旅持續在服務提質上發力：景區設施在更新，維權網絡在鋪開，“微笑河北”品牌建設也正全面提速。服務，正成為河北文旅實實在在的競爭力。系列報道《河北文旅新觀察》今天推出——服務提質篇：《何以近悅遠來？》。

好印象，讓誠意觸手可及

盛夏的白石山，綠蔭蔽日，游人如織。在半山腰的補給站，一瓶礦泉水僅售一元錢，這個價格讓不少游客直呼“意外”。游客趙先生今年是第二次來白石山了，但這份山頂上的“一元清涼”，還是讓他忍不住感嘆：“我們這是第二次來白石山，今年景區的礦泉水就賣1塊錢，爬到山頂上，能喝到1塊錢的礦泉水，實屬不易，為景區點贊。”

一瓶水的定價，看似小事，背后卻是一道不小的選擇題。白石山景區總經理紀向東給記者算了筆賬：補給站的水全靠索道加人力背運，每瓶的綜合物流成本遠遠超過1塊錢。那為什么還要這么做？紀向東說，這筆賬他們換了個算法——讓游客不必為省幾塊錢而背水上山，大家玩得更盡興，景區反而能收獲一筆隱形的“體驗收益”。事實也印證了這一點：游客感受到這份誠意之后，更愿意為飛拉達攀巖、懸崖咖啡、星空露營這些深度體驗項目買單。這大概就是景區經營中“以溫度換黏度”的服務邏輯。“目的就是為了減少游客因為山上礦泉水普遍賣得貴而背水上山的疲勞，我們還對山上沿線的石椅石凳進行逐步軟包化處理，讓游客能休息舒適。此外，白石山還特別推出避暑逍遙季活動，不僅有豐富的NPC互動場景打卡項目體驗，而且在線上全線平臺推出親子特惠活動。”

如果說白石山的“一元水”是一份體貼，那河頭老街的做法，則是一種底氣。今年6月，河頭老街推出全國文旅行業首個“不滿意全額退款”的服務承諾。12處退款點覆蓋全園，運營方統一承擔賠付。這項創新的服務承諾，迅速贏得了游客們的認可。“這個政策太好了，我去過不少地方，沒有見到過這樣的，在唐山第一次體驗；我覺著很勇敢，可以看出來景區的一個自信，把這樣的牌子放出來，也覺著這是為游客們著想，為大家著想。”

好保障，讓旅途后顧無憂

服務的溫度，還體現在糾紛化解的效率上。今年3月，邯鄲在全市46家A級景區全部設立消費維權服務站。在處置時限上，事實清楚、情節簡單的投訴現場辦結，復雜糾紛最長不超過7個工作日。對此，響堂山景區營銷部經理白春雨給出了具體實踐的答案：“咱們響堂山消費維權站成立以來，一共妥善處理了19起消費糾紛，其中八成現場就辦結了，就算遇到復雜的，5天之內也一定給游客處理妥當，站點就是為了讓大家游玩放心，玩得舒心。”

接下來，把目光從單個景區拉向全省，一張更大、更細的文旅服務保障網，也正在加快織密：行李寄遞服務在全國率先推出——游客在機場、高鐵站、酒店通過微信小程序下單，就可以實現行李“一鍵互寄”；“微笑河北”服務品牌也在各地逐步落地，讓服務的笑臉成為“這么美”的風景里最生動的表情。省文化和旅游廳相關負責人介紹了這些制度保障的深層邏輯：“省委、省政府成立旅游工作協調機制，各市（縣、區）旅游工作協調機制常態化運行，形成齊抓共管的大旅游工作格局。在全國文旅系統率先出臺管理規范，探索懸崖秋千、魔毯、玻璃水滑道等‘非標’游樂設施安全管理模式。打造‘微笑河北’服務品牌，推廣河頭老街等暖心服務模式，讓游客放心、舒心、開心到河北。”

今年5月，省文化和旅游廳印發《河北省旅游景區強基煥新行動方案》，從管理服務創新、基礎設施更新、產品業態上新等方面推動景區提質升級。方案提出，要推動旅游景區優化服務流程，升級特色化服務標準，鼓勵景區結合游客需求，開發個性化、定制化產品，提供針對性服務。

好口碑，讓遠方心向往之

從白石山的一瓶水中，游客們讀懂了“誠意”；在河頭老街的退款承諾里，游客們感受到了“底氣”。而當這些散落的溫暖被串珠成鏈，河北省科學院地理科學研究所研究員張聰看到了其中的深意：服務提質的核心，就是把細微之處的關懷落到實處。“一是服務精細化，預約更靈活、排隊更智能、信息更精準；二是要更人性化，多關注老人小孩等特殊群體的需求。遇到突發情況要從容處理，服務越細致，游客體驗就越深刻。”

張聰研究員所說的“深刻體驗”，就像一顆顆散落的珍珠。而如何把這些珍珠串成一條堅實、可觸及的項鏈，讓“偶然的溫暖”變成“必然的體驗”呢？中國旅游研究院規劃與休閑研究所所長吳豐林給出了進階路徑。“1元礦泉水和不滿意退款已經讓游客覺著河北很實在，下一步建議把行李寄遞、快速投訴和景區問詢等這些服務全流程標準化，一個平臺統一響應，讓人感覺被人惦記著，寵客是讓每一個細節都溫暖到心里。”

一瓶水的定價，折射的是以誠待客的初心；一張退款單的背后，托舉的是放心消費的底氣。服務提質的本質，從來不是驚天動地的巨變，而是對每一位游客的細微體察。回望三篇報道，從協同布局到創新賦能，再到服務提質，河北文旅正一步一個腳印，讓“這么近，那么美，周末到河北”這句口號，變成游客實實在在的獲得感。

記者|河北臺 王杰，保定臺 張巖、任奕葳、楊憲敏，邯鄲臺 張曉萌

編輯|王悅

責編|安倩、李亞玲