《夜幕下的哈爾濱》：13級狂風肆虐，聯(lián)通10010未曾離線！

5月31日下午時分

黑龍江哈爾濱遭遇高溫、沙塵暴、雷雨

與強對流天氣輪番侵襲，

局地陣風達13級，

部分區(qū)域能見度不足百米，

天空一秒墜入黑暗。

這不是電影里的災(zāi)難場景，

是真實發(fā)生在這座城市里的一個傍晚。

而在狂風呼嘯中，

有一群人，選擇了逆向而行。

極端災(zāi)情下，

聯(lián)通10010客服熱線話務(wù)量驟然激增，

環(huán)比上月同期暴漲687.2%

可偏偏這時候

省話務(wù)區(qū)還斷電了

更是讓熱線運營陷入“危機”。

電話那頭，是焦急等待的客戶；

電話這頭，是看不到盡頭的排隊隊列，

熱線接通工作面臨極大挑戰(zhàn)。

險情發(fā)生后，

省客戶服務(wù)營銷中心迅速啟動應(yīng)急機制，

相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，

統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地市資源、核實故障原因、

統(tǒng)一服務(wù)口徑，調(diào)配值守力量，

搭建話務(wù)“民生通道”，

為一線通信搶修搶抓黃金時間。

面對突發(fā)困境，

10010熱線員工聞令而動，

8名在崗員工主動堅守崗位、持續(xù)作戰(zhàn)；

21名員工紛紛響應(yīng)，

“逆風”奔赴現(xiàn)場，緊急馳援補位；

全員快速啟用備用電源，

全力穩(wěn)住熱線服務(wù)陣地，

高效承接海量用戶訴求。

以下是當天經(jīng)歷全過程復(fù)盤

堪稱應(yīng)急處理教科書！

1、17:00——1秒天黑

31日17時左右，強冷空氣長驅(qū)直入，云量驟增，白晝瞬間如黑夜，揚沙與狂風同時抵達，局地陣風達13級。

13級是什么概念？市區(qū)多處樹木倒伏、墻皮脫落、車輛受損、部分電力線路因大風受損。

2、17:46——話務(wù)臺“堵”了

狂風肆虐也導(dǎo)致多地通信桿路受損、局所停電、光纜中斷，部分區(qū)域通信網(wǎng)絡(luò)運行受阻，群眾通信服務(wù)受到影響。

極端災(zāi)情下，黑龍江10010熱線話務(wù)量驟然激增，環(huán)比上月同期暴漲687.2%，電話那頭，是焦急等待的客戶；電話這頭，是看不到盡頭的排隊隊列，熱線接通工作面臨極大挑戰(zhàn)。

3、18:00——啟動應(yīng)急預(yù)案

險情發(fā)生后，省客戶服務(wù)營銷中心迅速啟動應(yīng)急機制，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地市資源、核實故障原因、統(tǒng)一服務(wù)口徑，調(diào)配值守力量、全力保障員工安全，搭建話務(wù)“民生通道”，為一線通信搶修搶抓黃金時間。

4、18:12——全員支援

主控下發(fā)緊急命令：啟動最高級突發(fā)預(yù)案，全員支援。

通知發(fā)出的那一刻，外面是雷暴大風，是漫天黃沙，是已經(jīng)開始大面積斷電的城市，是空無一人的街道。但人，都到了！

黑龍江話務(wù)區(qū)現(xiàn)場，8名員工主動請纓留守崗位，顧不上已工作八小時的疲憊，守在機臺前寸步不離；21名員工從家中火速出發(fā)，頂著同樣肆虐的狂風，“逆風”趕往現(xiàn)場。

19:15簽入4人，19:21簽入6人，19:27簽入11人...運營群里，支撐人數(shù)一次次跳動——“到了”“又到了”…每一條消息，都是有人頂著狂風，一步一步踩進來的證明。守在機臺前的同事們不再是一個人在扛，身后有了并肩作戰(zhàn)的伙伴，話筒里的聲音，也更穩(wěn)了。

5、19:35——話務(wù)現(xiàn)場也停電了

最怕的事，還是來了。

黑龍江話務(wù)區(qū)所在區(qū)域斷電，運營陷入“危機”。機房內(nèi)，除了電腦屏幕和應(yīng)急燈還亮著，其它全是黑的。窗外，整棟樓黑了。不只是這一棟，是整片區(qū)域，全黑了。

在崗員工沉著冷靜、反應(yīng)迅速，立即啟動備用電源?？耧L撞在玻璃上，發(fā)出那種讓人心里發(fā)緊的聲響。備用電源的燈是亮的，但那種亮，反而讓外面的黑顯得更沉。沒有人去觀望窗外的黑幕，嘴里不斷重復(fù)著統(tǒng)一解釋口徑——不能分心，因為話務(wù)臺上，隊列積壓還在；積壓還在，客戶的訴求就還在。

6、21:00——穩(wěn)住了

一直飆升的排隊人數(shù)，終于不再往上跳了。積壓的話量，一通一通地消化；熱線接通率，一點一點地回升；懸著的心，也慢慢落回了原處。

狂風的夜晚，呼嘯的夜晚，沒有人松一口氣，也沒有人放下耳麥。隊列還在，聲音就不能停。

此刻，他們的聲音，便是客戶最踏實的定心丸。

7、22:05——話務(wù)趨于平穩(wěn)

直到22:05，話量終于緩解，支援隊伍才顧上喝口水，緩解喉嚨的刺痛。

從17:46話量積壓，到22:05緩解—整整4小時19分鐘。

在揚沙彌漫的黑暗中，在辦公區(qū)斷電的情況下，他們堅守崗位，逐通接聽來電、逐項排查故障、逐戶做好客戶溝通解釋工作。最終實現(xiàn)人工接通率94.52%，以暖心守候化作客戶心底最踏實的慰藉。

歷經(jīng)4小時19分的晝夜鏖戰(zhàn)，

當晚22:05分，

高熱話務(wù)壓力得到有效緩解。

此次應(yīng)急值守中，

70人累計接通話務(wù)4619通、

服務(wù)客戶4388人，

最終實現(xiàn)人工接通率94.52%

數(shù)字背后——聯(lián)通人的使命和擔當！

被狂風肆虐的——1座城

困境下堅守崗位的——70人

持續(xù)作戰(zhàn)的——4小時19分鐘

提前撤離的——0人

接通話務(wù)量——4619通

服務(wù)客戶量——4388人

在極端惡劣環(huán)境下，

中國聯(lián)通10010熱線

筑牢了通信服務(wù)的防線，

成為“民有所呼、我必有應(yīng)”服務(wù)理念的生動踐行。

中國聯(lián)通10010熱線

將以極速響應(yīng)勇?lián)姑?/p>

以溫情服務(wù)守護民生，

以暖心堅守筑牢有溫度、

有速度的通信服務(wù)生命線。

堅持推文不易您的贊賞是對我們最大的支持

小手一抖，立馬轉(zhuǎn)走！