廣東
德魯克說，企業的唯一目的是創造顧客。而創造顧客的核心，就是找到顧客未被滿足的痛點，用產品和服務滿足它。當你能解決別人解決不了的痛點，你就擁有了不可替代的競爭力；當你能發現別人沒發現的需求，你就擁有了全新的市場。
在海底撈之前，火鍋行業的所有品牌，都在卷鍋底、卷食材、卷價格，卻完全忽略了顧客吃火鍋的那些隱性痛點。
吃火鍋的時候，長發女生的頭發會掉進鍋里，戴眼鏡的人眼鏡會起霧，手機會濺上油，帶孩子的家長沒法安心吃飯，排隊等位的時候無聊又煩躁……這些痛點，所有火鍋品牌都知道，卻沒有一家真正去解決。
海底撈抓住了這些未被滿足的痛點，變成了自己的核心競爭力：
女生進店，立刻送上扎頭發的皮筋、卸妝棉；戴眼鏡的顧客，會收到擦眼鏡的絨布；手機放在桌上，會給你套上防油的手機袋；
排隊等位的時候，有免費的小吃、飲料，還有美甲、擦鞋服務；帶孩子的顧客，會有專人幫忙看孩子、喂飯，讓家長能安心吃飯；
甚至顧客隨口說一句“這個西瓜好吃”，臨走的時候，服務員都會送一整個西瓜給你。
海底撈沒有發明新的火鍋品類，沒有卷價格，只是解決了同行都忽略的顧客痛點，就從一個四川簡陽的小火鍋店，成為全國火鍋行業的龍頭，成了中國服務業的標桿。
《追求卓越》給了三個最落地的方法找到顧客未被滿足的痛點：
第一，聽顧客的抱怨，而不是只聽贊美。
顧客的抱怨，就是最直接的痛點。很多企業只喜歡聽客戶的好評，卻對客戶的抱怨避之不及，殊不知，抱怨里藏著最真實的需求，藏著你的增長機會。
第二，觀察顧客的使用場景，而不是只聽顧客的表達。
很多需求顧客自己都沒意識到，只會體現在使用場景里。就像顧客不會說“我吃火鍋需要皮筋”，但你觀察他的使用場景，就會發現這個痛點。走到顧客的使用場景里，你會發現無數被忽略的需求。
第三，思考顧客的終極需求，而不是表面需求。
顧客買電鉆，不是想要一個電鉆，而是想要墻上的一個洞；顧客買馬車，不是想要一輛馬車，而是想要高效的出行。跳出表面的產品需求，找到顧客的終極需求，你就能發現全新的機會。
企業經營的本質，是解決顧客的問題。你能解決多大的痛點，就能擁有多大的市場；你能多深地理解顧客的需求，就能多穩地守住自己的護城河。同質化競爭的盡頭，永遠是價格戰；而解決顧客未被滿足的痛點，才是企業長期增長的核心密碼。
與其在紅海里和同行卷，不如沉下心來貼近顧客，找到那些被忽略的痛點，把它變成核心競爭力。
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