滴滴的長期主義，藏在每一次 "好服務" 里

在供給豐富的今天，用戶的需求就是多元多變的，有時候價格優先，有時候質量優先，有時候速度優先，但對服務的品質要求是卻是不變的。

撰文丨艾川

今年，AI圈很熱鬧。各類AI產品層出不窮、眼花繚亂。但AI真正改變生活，還需要在物理世界中落地。

在真實的出行世界，AI已經“跑”起來了。前不久，滴滴升級AI打車服務，一句話呼叫想要的網約車，精準匹配用戶需求；而最近，滴滴升級了8.0版本。新版本的滴滴APP改版了頂部導航欄，在用戶常用的打車服務基礎上，新增了“送貨”“旅行”“車主”入口。

在全新的界面背后，滴滴提出了一句看似平淡無奇的口號：更多好服務。從“升級AI打車”到聚焦提供不同領域“更多好服務”，可以清楚地看到，在商業模式上，滴滴和中國很多互聯網公司有著本質的不同：它既是一家科技公司，同時又圍繞各類出行場景，長期地探索和深耕服務。

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談服務之前，先看一個值得注意的現象。

這幾年消費下行的語境下，服務領域“唯價格論”的說法，常常遮蓋了用戶的真實需求。網約車領域尤其明顯。當前，全國有三百多家網約車平臺，在聚合模式的推動下，乘客打開APP，映入眼簾的首先是價格排序，“誰便宜叫誰”逐漸占領了一些用戶心智。

價格當然重要，但在服務領域，“唯價格論”本質是個偽命題。只要是服務業，就一定有服務質量的問題——誰真的只在乎價格，完全不關心服務？

真正的問題在于，有時對價格的敏感，把用戶對服務的真實需求掩蓋了，甚至用戶自己都不知如何表達。有時候提供精準的服務，其實就是幫助用戶精準地表達需求。

事實上，消費者是有分層的。高凈值人群對價格相對不敏感，對服務要求更高；普通用戶雖更看重價格，卻也不能用“價格驅動”一概而論。拿打車來說，女性夜間打車，可能會有匹配女司機的安全需求；帶娃出行需要更寬敞舒適的車；老人遠行，司機幫忙提行李就是核心需求。同一個乘客，有時價格優先，有時服務優先——這才是真實的人性，也是真實的需求。

在供給豐富的今天，用戶的需求就是多元多變的，有時候價格優先，有時候質量優先，有時候速度優先，有的領域消費降級，有的領域消費升級，但對服務的品質要求是卻是不變的。

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如何更好地滿足用戶真實的需求？

在過去的幾年間，滴滴先后推出“助老打車”“她計劃（優先呼叫女司機）”“寵物出行”、輕享、甄選快車等細分場景服務；順風車、城際拼車、站點巴士等產品也不斷拓寬用戶的出行半徑。在滴滴APP上，用戶還可以選擇快送跑腿、搬家、寵物出行等多元服務。

近期推出的AI打車和甄選快車，將這一思路推向了更細的服務領域。

AI打車并不玄乎，核心是用AI將乘客需求拆解成可執行的服務標簽，幫助用戶明確自己的需求。真正的難點在于，線上的需求如何精準落地到物理世界。得益于過去在供給、履約、安全、數據上的能力資源積累，滴滴AI打車把出行變成了更加個性化、更具確定性的智能決策。打開最新版滴滴APP，用戶只需說一句話，“AI小滴”便能將它執行落地，從茫茫車海中撈出那輛“對的車”。

而甄選快車，定位介于普通快車和專車之間，優選“好車、好服務”的司機，用標準化服務保障出行體驗確定性，再用好服務提升和改善司機的收入。可以看到，這些服務升級和體驗的改善，幾乎都聚焦于這些年來網約車用戶吐槽最集中的“痛點”之上，遠不是那些虛頭八腦、看不見摸不著的所謂升級。

舉個最明顯的例子，訂單起點或終點在機場、火車站的甄選快車訂單，如乘客攜帶了大件行李，司機會主動提供提拿行李服務，不需要乘客額外溝通協商。

更重要的是，這些產品不僅是“服務升級”，也是對好服務司機的“收入升級”。數據顯示，甄選快車定價是快車的1.02-1.1倍，甄選司機平均每周多賺約130元。

多賺的錢不靠運氣，就靠好服務。讓服務更好的司機獲得額外回報，這才是市場經濟的正反饋。

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有不少城市的場站，可以看到這樣的標語：陌生的城市，熟悉的滴滴。標語很溫暖，但更有意義的是蘊含其中的滴滴標準化服務。

比如專車，這個名字最早也由滴滴命名，名字的背后，是專業的、標準的服務，這些都構成了用戶的信任。

不論是打車、送貨，還是租車、搬家，滴滴長期致力于滿足用戶在不同領域的“精細需求”。而能夠持續滿足這些需求，恰恰證明了滴滴的長期深耕線下成長起來的服務能力。

有人會問，服務這東西，難道其他企業不重視嗎？僅就口頭而言，可能很多公司都有過類似口號。但核心在于，提升服務是一件知易行難的事。

尤其在出行生態中，一筆訂單的背后，包含了供給網絡、線上調度、司機履約、安全保障、用戶評價等復雜流程。構建這樣一整套出行生態，可能比創作一個模型更加復雜——這背后是滴滴十幾年在出行領域的摸爬滾打。

更大的難點在于，要確保可持續的服務升級，必須同時服務好司乘兩端。在健康的出行服務生態里，司機既是面向乘客的“服務方”，也是面向平臺的“被服務方”。司機收入上不去，怎么可能提供有溫度的高質量服務？

正是基于這一理念，滴滴推動從價格競爭邁向價值競爭：通過推出甄選快車等溢價品類，鼓勵司機用好服務做大蛋糕，提升整體收入，推動行業生態良性發展。簡而言之，只有平臺服務好司機，司機才能服務好乘客。

如果一味打價格戰，乘客短期高興了，但代價是行業越來越卷，司機收入越來越低，中長期服務水平必然下滑。我想，乘客慢慢也會明白這個道理：所有人都身處同一條經濟鏈條上，你既是消費者也是勞動者，勞動者的整體收入水位，最終也會影響你的收入，甚至你享受到的服務。

滴滴8.0提出“更多好服務”遠不是喊口號那么簡單。這是一個“月亮與六便士”的問題——一邊要仰望星空、堅守價值觀，一邊要匹配真金白銀的資源投入。

時至今日，中國網約車取得了巨大的成就，既讓廣大的用戶得以享受了打車的便利，也解決了一大批靈活就業群體的就業問題。但經激烈的價格競爭，網約車市場有時又讓人產生扼腕之感。

由價格競爭邁向價值競爭才是破局亂象的最有效方式：對乘客，加強服務；對行業，穩定價格，帶領全行業走出內卷式價格戰；對司機，提升收入，提供有尊嚴的職業環境。

滴滴給全行業打了個樣，履行了行業領導者應有的樣子。

無窮的遠方，無數的人們，都與你我有關。