德朧集團CTO：AI正在重構酒店運營邏輯

未來已來

技術正在重構酒店的核心競爭力。

7月2日，在2026環球旅訊數智論壇·大灣區站上，德朧集團CTO孟令航帶來《AI-Native原生酒店進化之路》主題演講。

他從AI技術發展趨勢出發，結合德朧集團自身實踐，分享了酒店如何構建AI大腦，以及AI如何全面改變酒店運營模式。

在孟令航看來，AI帶來的影響可能遠超過去任何一次技術革命。

“我們現在就像處在從原始社會走向智慧社會的交界點。過去開車需要手扶方向盤，寫代碼需要坐在電腦前一行一行輸入，而未來這些工作都會被AI重新定義。”

德朧集團 孟令航

以下為演講實錄，經編輯精簡：

大多數中國普通用戶真正接觸AI，是從2025年春節DeepSeek發布開始。但到今天，僅僅一年多時間，AI已經從大模型走向智能體，從內容生成走向業務執行。

從DeepSeek，到Manus，再到各種AI應用不斷出現，整個行業的發展速度快到讓我們這些每天研究AI的人，都覺得跟不上。

我最近看了一本書叫《AI文明史前史》里面有一個核心觀點讓我印象很深：今天可能就是人類從原始社會進入智慧社會的交界點。

過去人類拿工具狩獵、鉆木取火；今天我們依然需要依靠電腦寫代碼、操作系統。但未來，AI會成為新的生產工具，它會改變人與機器之間的關系。

現在全球AI發展有三個明顯趨勢。

第一個是AI能力增長速度遠超預期。Token消耗從2024年日均1000億到今天日均320萬億。

第二個是算力需求正在快速增長。中國AI算力消耗增長非常快，從2024年至今已經出現數量級增長，未來幾年，算力仍然會成為整個產業發展的基礎。

第三個，全球3億白領未來3-5年約57%被AI替代，這也是很多人焦慮的來源，就是AI對就業結構的影響。什么叫白領？就是坐在辦公室里，通過電腦完成工作的崗位。無論是數據處理、信息整理，還是大量重復性的知識工作，都可能被AI自動化。

這一次AI革命，我認為影響可能會超過過去任何一次技術革命。

酒店行業第一批被AI改變的，是標準化流程崗位

從行業應用來看，酒店會是AI落地非常重要的場景。

我們通過 Claude在全球對所有酒店行業被AI提到的報告進行了匯總分析，把酒店崗位按照AI替代難度進行了分類。

第一類，是最快被AI改變的，包括預訂中心、呼叫中心、在線咨詢、訂單確認、營銷價格監控、收益管理等。

這些工作流程明確、數據充足，AI天然適合。

第二類，是中風險崗位，包括會員運營、數字營銷、餐飲點餐、客房調度等，這些工作未來一兩年也會發生很大變化。

比如會員運營，過去酒店賣會員卡，需要依靠銷售人員培訓、激勵、管理，需要大量人工推動。今天，AI能夠精準分析客人身份，標簽，并對匹配的客人自動化的推薦會員卡和權益，既不會影響客人的體驗，也讓有需要的客人購買，而且不用像過去大量的培訓一線團隊，給客人造成騷擾，AI自動完成會員營銷和轉化，那為什么還需要大量人工去銷售？

很多企業已經開始使用AI重構內部流程。

比如麥肯錫近年來通過AI智能體提升效率，保險行業也開始利用AI系統替代大量重復咨詢工作，鄭州這幾年短劇興起，甚至有了“豎店”今年開始變天，大量劇組大規模裁人，短劇被SeeDance大量替代。包括OpenAI、Anthropic這樣的大模型企業，目前已經公開宣布超過85%的代碼由AI生成，也就是說AI自己來寫下一代AI。

德朧也在做同樣的事情。

我們過去在AI研發團隊的投入很大，去年開始，我們要求所有研發人員使用AI輔助開發。今年春節后，隨著vibe coding的能力快速提升，我們的研發已經升級為 Agent 開發，也就是一個工程師帶領六個，八個 Agent 來完成軟件工程每個環節，我們的百達屋APP、PMS、CRS，以及各種AI系統，現在超過99%的代碼產出都來自AI。

工程師的角色也發生變化，不再是簡單寫代碼或者用 AI 寫代碼，而更多是負責帶領 Agent 團隊來完成軟件工程全鏈路，自己就做部分調試、上線和糾錯。

除了研發，AI也已經進入酒店服務環節。

目前，德朧集團旗下全球近千家酒店，我們的百達屋神燈 AI 已經上線近200家酒店。

這些酒店的客房服務電話，已經不需要人工接聽，一個都不用，全部由AI完成。而且客戶滿意度持續提升。

過去，一家五星級酒店可能需要配置4到6名客服人員，但現在，我們中央客服 6位同事，與 AI 協同就可以承接幾百家高星酒店的客房服務電話接聽和派單。

這個變化其實連我們自己都會覺得震撼，因為AI已經不是一個展示性的工具，而是真正進入了酒店運營的細節。

打造AI原生酒店，需要從組織、流程、產品三個方向改變

那么酒店到底應該如何打造AI原生能力？

我認為有三個關鍵點：組織、流程和產品。

先說說組織，首先，企業領導者一定要先使用AI。

我自己算是比較早開始使用AI的一批人，2013年就開始研究相關技術并做了一些Ai產品出來。現在每天我都會大量和AI交流。我個人最多的一天燒掉近 4 億 token。所以，一家公司未來燒 Token 的程度也得決定了這家公司智能的水平，還不燒 toekn 的公司會被效率淘汰。

以前開產品會、業務會，需要大量時間討論，今天我們把會議錄音交給AI，幾分鐘就能生成總結、甚至直接出來產品原型，我們在核對產品原型，直接拋給研發 Agent 就可以實現 coding 直到交付，做到“今日需求，明日上線”，這個在過去是不敢想象的。

從溝通效率來講，人與人的溝通效率最低，人與Agent比較高，如果改為Agent 與Agent溝通，那就是超高。所以我現在有句口頭禪“Don't talk to me，talk to my Agent”。

所以現在我們內部形成一個習慣，工作問題盡量先讓AI參與，Ai first。

第二，是組織模式變化。

今年春節之后，我們開始嘗試小團隊 Ai-Native 小組的工作模式。我們把團隊拆成3到5人的小組，每個小組都有自己的 FDE，且可以根據自己的業務進行 AI 化的迭代和變革，圍繞業務目標快速推進。

組織變小之后，人少了，token燒起來了，反過來很多日常也許需求，小組都可以通過AI自行解決，不用凡事找IT，凡事出報表了。溝通成本降低，效率大大提升。

第三，是業務流程變化。

現在我們研發內部和部分業務小組已經試點，不接受員工直接手寫報告，也不接受員工自己整理數據。

不是員工不能做，而是如果AI可以幫助完成，就應該讓AI完成。

會議也不需要人工整理紀要，錄音交給AI，直接生成結果。

招聘也是一樣，我們如果要招人，HR會先問：這個崗位AI能不能完成？如果AI可以完成，為什么還需要單獨招聘一名員工？

AI時代，酒店系統應該從“操作工具”變成“自動運營系統”

過去酒店系統更多是工具，需要員工學習操作。

但未來，PMS不應該是一個讓員工操作的系統，而應該是一個主動運營系統。

比如收益管理。

過去一個酒店經理每天只能調整幾次價格，但AI可以每小時根據市場變化調整價格。

所以未來酒店AI的核心，就是數據和智能。

數據讓AI理解市場，智能讓AI完成決策。

我們正在推動酒店系統簡化，減少復雜操作。

未來，員工不需要培訓復雜PMS，也不需要大量后臺人員操作系統。

系統應該主動告訴酒店：現在還有多少房間沒有賣出去，應該如何調整價格，應該如何服務客人。

很多人擔心，AI會讓酒店服務變得沒有溫度。

但我們的實踐證明，AI反而可以提升服務體驗。

我們剛開始讓客人使用AI服務時，也擔心消費者接受不了。

但實際情況是，很多客人非常喜歡。

不僅年輕消費者，他們更習慣像聊天一樣解決問題。

甚至很多老年客人也認為，通過AI溝通比打電話更方便。

我們從4月份開始統計服務質量數據，發現AI上線之后，客戶體驗明顯提升。

目前，德朧AI客服已經能夠解決97.6%的客戶問題，剩余2.4%的復雜問題由人工兜底。

中歐國際工商管理學院研究表示，使用過百達屋神燈服務的客人，未來6個月復購間夜數，比沒有使用過的提升了 10 倍。

AI不是沒有溫度，它可以幫助酒店更好地理解客人，讓客人與酒店之間的溝通更加簡單。

未來三年，酒店行業一定會發生更大的變化。

我希望大家都能夠抓住這次機會，一起搭上AI這班列車，快速奔跑。