從“管理物”到“服務(wù)人” 物業(yè)邊界消融、家庭與城市成新戰(zhàn)場(chǎng)

當(dāng)物業(yè)服務(wù)的邊界從社區(qū)空間向內(nèi)延伸至業(yè)主家庭，向外拓寬至城市公共空間，行業(yè)迎來的不僅是服務(wù)內(nèi)容與范圍的全面擴(kuò)容，更是一場(chǎng)底層運(yùn)營(yíng)邏輯的深層重構(gòu)。

財(cái)報(bào)顯示，最近幾年，受房地產(chǎn)行業(yè)深度調(diào)整、關(guān)聯(lián)方流動(dòng)性危機(jī)、低效資產(chǎn)減值、人工成本剛性上漲以及物業(yè)費(fèi)收繳率持續(xù)下滑等多重因素疊加影響，物業(yè)行業(yè)以往的規(guī)模粗放擴(kuò)張模式已難以為繼，整體營(yíng)收增速進(jìn)一步放緩，盈利能力持續(xù)承壓，資本市場(chǎng)上的市值不斷滑落。

為破局突圍，物企強(qiáng)化市場(chǎng)化拓展，降低對(duì)關(guān)聯(lián)母公司的依賴，尋求獨(dú)立發(fā)展；同時(shí)，主動(dòng)剝離低效項(xiàng)目，聚焦核心城市深耕，從“拼規(guī)模”轉(zhuǎn)向“拼內(nèi)功”；在此基礎(chǔ)上，煥新增值服務(wù)，精準(zhǔn)聚焦商企或社區(qū)業(yè)主的真實(shí)需求以挖掘增量?jī)r(jià)值；此外，加速人工智能與機(jī)器人應(yīng)用，重塑運(yùn)營(yíng)流程，以科技賦能業(yè)務(wù)降本增效。

服務(wù)進(jìn)家庭

2026上半年，國(guó)家及地方層面密集釋放政策信號(hào)，從頂層設(shè)計(jì)到基層實(shí)踐全面發(fā)力，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)由過往的“管理重心”加速向“服務(wù)重心”深刻轉(zhuǎn)型。

今年兩會(huì)期間，“實(shí)施物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)”被首次寫入了政府工作報(bào)告。這也標(biāo)志著物業(yè)服務(wù)被提升至國(guó)家戰(zhàn)略與民生保障的高度，不僅明確了行業(yè)從“有物業(yè)”向“好物業(yè)、優(yōu)服務(wù)”升維的清晰路徑，更指引著物業(yè)服務(wù)從傳統(tǒng)的“房地產(chǎn)配套”向“現(xiàn)代生活服務(wù)商”實(shí)現(xiàn)根本性躍升，全面邁入高質(zhì)量發(fā)展的新周期。

而如何將頂層設(shè)計(jì)的政策紅利轉(zhuǎn)化為居民可感可及的居住體驗(yàn)，也成為行業(yè)亟待破解的核心命題。

從一些重點(diǎn)城市的先行實(shí)踐中，可以提煉出實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的核心舉措。其中，包括探索合理的收費(fèi)模式，推動(dòng)建立“質(zhì)價(jià)相符”的定價(jià)機(jī)制；構(gòu)建黨組織、社區(qū)、業(yè)委會(huì)與物業(yè)多方協(xié)同的共治格局；完善監(jiān)管與信用評(píng)價(jià)體系，通過規(guī)范機(jī)制和資金強(qiáng)監(jiān)管保障收支透明與履約規(guī)范；尋求科技賦能與綠色發(fā)展，依托智慧平臺(tái)提升管理效能與業(yè)主通達(dá)性；拓展服務(wù)邊界，大力推行“物業(yè)+養(yǎng)老/托育/家政”等多元生活服務(wù)模式，全面推動(dòng)行業(yè)走向精細(xì)化、高品質(zhì)。

其中，作為打通社區(qū)物業(yè)主流入口與構(gòu)建便民生活圈的主要通道，“物業(yè)服務(wù)進(jìn)家庭”已經(jīng)明確獲納入最近印發(fā)的《城市更新“十五五”規(guī)劃》，鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托育、家政、文化、健康、助殘等領(lǐng)域延伸。推動(dòng)住宅小區(qū)建設(shè)騎手友好社區(qū)。加強(qiáng)互嵌式社區(qū)建設(shè)。

一系列頂層規(guī)劃的指引下，相關(guān)配套實(shí)踐正在探索推進(jìn)。

例如，招商積余今年5月在深圳、上海、武漢三地的代表性項(xiàng)目同步完成“物業(yè)+康養(yǎng)”站點(diǎn)的煥新開放/運(yùn)營(yíng)啟動(dòng)，將“物業(yè)+康養(yǎng)”服務(wù)體系扎根進(jìn)業(yè)主的家門口。

保利物業(yè)在上海楊浦定海路街道12個(gè)老舊小區(qū)落地“團(tuán)購物業(yè)”的基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)捕捉片區(qū)高齡老人多、養(yǎng)老服務(wù)分散的痛點(diǎn)，聯(lián)動(dòng)集團(tuán)旗下保利健投把專業(yè)康養(yǎng)資源導(dǎo)入社區(qū)。

并通過推出“穩(wěn)穩(wěn)扶計(jì)劃”，針對(duì)成熟體系對(duì)接長(zhǎng)者居家安全需求，定制改造方案、排查安全隱患，推動(dòng)適老服務(wù)。從而搭建起“社區(qū)15分鐘康養(yǎng)圈+居家上門定制服務(wù)+精神文化活動(dòng)”的閉環(huán)，把養(yǎng)老服務(wù)從社區(qū)場(chǎng)景真正延伸到居民家里，走通“物業(yè)搭臺(tái)、專業(yè)賦能、服務(wù)入戶”的完整路徑。

不過，一切增值服務(wù)的開展都必須建立在安保、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)口碑之上，以此作為叩開業(yè)主家門、建立信任的基石。未來，隨著社區(qū)生活服務(wù)生態(tài)的日益豐富，那些具備深厚專業(yè)能力、對(duì)業(yè)主需求洞察更為精細(xì)的物企，將能更精準(zhǔn)地匹配多元服務(wù)場(chǎng)景，從而在廣闊的市場(chǎng)空間中贏得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

機(jī)器入場(chǎng)景

與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)也迎來作業(yè)模式的深刻重塑。隨著AI大模型與智能機(jī)器人技術(shù)的不斷成熟，行業(yè)正加速跨越早期的單點(diǎn)試驗(yàn)階段，全面邁入人機(jī)協(xié)同的普遍應(yīng)用期，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)從傳統(tǒng)的人力密集型向數(shù)智化精細(xì)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

業(yè)內(nèi)企業(yè)中，萬物云通過部署“靈石”AI大腦，將傳統(tǒng)依賴人工經(jīng)驗(yàn)的重復(fù)性服務(wù)流程轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化的自動(dòng)執(zhí)行模式。相關(guān)介紹顯示，該系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)處理多維數(shù)據(jù)流，自動(dòng)完成設(shè)備巡檢、能耗調(diào)控及工單調(diào)度等繁雜工作，從而讓機(jī)器與算法高效接管標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，徹底改變傳統(tǒng)物業(yè)“人找事”的低效狀態(tài)。

2025年，該公司實(shí)現(xiàn)管理費(fèi)用絕對(duì)額同比下降近2億元，降幅約10.1%，也驗(yàn)證了技術(shù)紅利對(duì)組織效率的實(shí)質(zhì)貢獻(xiàn)。

在持續(xù)構(gòu)建高效精益運(yùn)營(yíng)體系的維度上，碧桂園服務(wù)也不遑多讓，通過投入智能研發(fā)創(chuàng)新、人工智能及物聯(lián)網(wǎng)等核心能力建設(shè)，持續(xù)提升自身的服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率及客戶體驗(yàn)。

其中一大特色便是自研的清潔機(jī)器人“零號(hào)居民”，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；桓堵涞?，截至2025年末實(shí)現(xiàn)1053臺(tái)規(guī)模化交付，覆蓋以廣東為核心的244個(gè)項(xiàng)目、2455棟樓宇，服務(wù)數(shù)十萬戶家庭的日常生活。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)單項(xiàng)目作業(yè)工時(shí)提升超100%，人均作業(yè)面積提升超60%，項(xiàng)目滿意度顯著提升。

但相較于物業(yè)服務(wù)的龐大規(guī)模，機(jī)器人在物企乃至行業(yè)中的整體滲透率仍較低，尚處于商業(yè)化探索、技術(shù)驗(yàn)證與真實(shí)場(chǎng)景深度適配的早期階段。

更重要的是，當(dāng)前行業(yè)普遍面臨物業(yè)費(fèi)水平較低以及物業(yè)費(fèi)收繳率下滑的挑戰(zhàn)，疊加老舊小區(qū)等場(chǎng)景環(huán)境碎片化、空間動(dòng)線復(fù)雜，導(dǎo)致機(jī)器人難以有效協(xié)作人工，限制了其大規(guī)模普及。

也因此，現(xiàn)階段真正落地應(yīng)用的主要是商業(yè)綜合體、產(chǎn)業(yè)園區(qū)以及高端住宅等項(xiàng)目，這類場(chǎng)景不僅公共區(qū)域面積大、動(dòng)線規(guī)整，且具備更高的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，能夠支撐機(jī)器人等的常態(tài)化作業(yè)。

近期，物企對(duì)機(jī)器人的布局熱情不減，并在探索模式上不斷推陳出新。

6月中旬，融信服務(wù)與高仙機(jī)器人達(dá)成戰(zhàn)略合作，通過開放高端住宅及商業(yè)綜合體等場(chǎng)景，引入成熟的清潔機(jī)器人及定制化解決方案，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)層面的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

榮萬家則更進(jìn)一步，與北京可安可智能科技有限公司簽訂股權(quán)戰(zhàn)略合資協(xié)議，共同出資設(shè)立合資公司，將場(chǎng)景數(shù)據(jù)與AI算法硬件進(jìn)行資本層面的深度綁定，共同推進(jìn)物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景人機(jī)協(xié)同運(yùn)營(yíng)模式建設(shè)。

總結(jié)而言，物業(yè)服務(wù)行業(yè)正處于變革的關(guān)鍵期，從頂層設(shè)計(jì)的政策引導(dǎo)到市場(chǎng)主體的創(chuàng)新實(shí)踐，都在為服務(wù)邊界的延伸與運(yùn)營(yíng)效能的躍升開辟新道路。

有鑒于此，8月11-14日，觀點(diǎn)機(jī)構(gòu)將在海南舉辦“2026博鰲系列活動(dòng)”，其中，針對(duì)物業(yè)暨城市服務(wù)板塊，將邀請(qǐng)物業(yè)企業(yè)、環(huán)衛(wèi)城服企業(yè)、服務(wù)商、發(fā)展商、投資商、金融機(jī)構(gòu)等，以“服務(wù)的修煉”為主題，舉辦“2026博鰲物業(yè)暨城市服務(wù)大會(huì)”，透過與會(huì)者的思想碰撞及智慧交流，為行業(yè)帶來全新的未來視角。

屆時(shí)，觀點(diǎn)指數(shù)研究院還將發(fā)布《觀點(diǎn)指數(shù)?2026博鰲報(bào)告》，內(nèi)容中將會(huì)對(duì)物業(yè)暨城市服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展進(jìn)行深度分析，給企業(yè)實(shí)踐提供參考。還將從多個(gè)維度出發(fā)，構(gòu)建出客觀、全面的研究成果，發(fā)布“2026年度影響力物業(yè)服務(wù)企業(yè)”、“2026年度影響力城市服務(wù)企業(yè)”、“2026年度影響力智慧創(chuàng)新物業(yè)企業(yè)”，表彰上半年以來在物業(yè)暨城市服務(wù)中極具影響力的企業(yè)、項(xiàng)目或人物。

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