遇到航班超售，如何保障權(quán)益

本文轉(zhuǎn)自【人民日報(bào)】；

暑期出行高峰將至，航班超售現(xiàn)象再次進(jìn)入公眾視野。

航班超售是指航空公司為避免座位虛耗，在某一航班上銷售的機(jī)票數(shù)量超過實(shí)際可用座位數(shù)的行為。這是國際民航業(yè)的常規(guī)銷售策略，旨在通過科學(xué)預(yù)測退票率，減少因旅客臨時(shí)取消行程導(dǎo)致的座位浪費(fèi)，從而提升資源利用率和運(yùn)營效率。

為深入了解京津冀地區(qū)消費(fèi)者對機(jī)票超售的認(rèn)知程度與服務(wù)體驗(yàn)，近日，北京、天津、河北三地消協(xié)組織聯(lián)合開展民航機(jī)票超售認(rèn)知專項(xiàng)調(diào)查。結(jié)果顯示，京津冀民航消費(fèi)需求旺盛，但消費(fèi)者權(quán)益保障意識仍有待提升——超七成旅客對超售情形下自身享有的合法權(quán)益缺乏充分了解，對有效維權(quán)途徑感到困惑。對此，三地消協(xié)提出規(guī)范經(jīng)營要求，并發(fā)布消費(fèi)提示，引導(dǎo)旅客明晰維權(quán)路徑。

此次調(diào)查圍繞旅客認(rèn)知、企業(yè)告知、行業(yè)運(yùn)營三大維度展開，發(fā)現(xiàn)突出問題集中在4個(gè)方面。

旅客對規(guī)則掌握有限。調(diào)查顯示，雖84.85%的旅客聽說過機(jī)票超售，但67.12%的旅客不能完整掌握超售規(guī)則；對超售后全額退改簽、食宿安置、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)葯?quán)益，僅26.96%的旅客清晰知曉，遭遇超售易陷維權(quán)困境。

購票告知機(jī)制存漏洞。71.61%的旅客反映超售風(fēng)險(xiǎn)提示文字過小、位置隱蔽、辨識度低；55.89%的旅客認(rèn)為表述模糊；20.89%的旅客表示補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、處置流程等關(guān)鍵信息被刻意隱藏，部分渠道全程無任何提示。此外，約四成購票頁面設(shè)默認(rèn)勾選，78.04%的旅客會(huì)跳過規(guī)則確認(rèn)環(huán)節(jié)。

行業(yè)信息有壁壘，超售難察覺。民航常規(guī)超售比例約3%，但本次調(diào)查中能準(zhǔn)確識別超售情形的旅客僅占0.14%。因航司通常不主動(dòng)告知，登機(jī)流程也缺乏明確提示，絕大多數(shù)旅客在不知情下“被超售”。

旅客態(tài)度分化，訴求集中。32.88%的旅客明確不認(rèn)可超售、呼吁取消；44.85%的旅客雖認(rèn)可但要求完善告知與補(bǔ)償機(jī)制。旅客核心訴求高度統(tǒng)一：運(yùn)營規(guī)范化、告知透明化、補(bǔ)償合理化。

依據(jù)民法典、民用航空法，三地消協(xié)明確旅客遇超售時(shí)依法享有5項(xiàng)權(quán)益：

知情權(quán)。購票、值機(jī)、登機(jī)全流程，航司須醒目公示超售處置流程及補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

特殊旅客優(yōu)先保障權(quán)。處置全程遵循自愿原則，老幼孕殘及緊急、聯(lián)程出行者優(yōu)先登機(jī)，不得強(qiáng)制拒載。

機(jī)票免費(fèi)處置權(quán)?？缮暾埲~免費(fèi)退票或改簽，航司不得收額外費(fèi)用。

滯留配套保障權(quán)。當(dāng)日無法成行者，航司承擔(dān)免費(fèi)住宿、餐飲及交通接送費(fèi)用。

現(xiàn)金補(bǔ)償及取證權(quán)。旅客有權(quán)拒絕積分、代金券補(bǔ)償，要求現(xiàn)金補(bǔ)償；可要求航司出具書面拒載憑證，留存訂單、音視頻等證據(jù)。

三地消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，優(yōu)先選航司官方渠道購票，主動(dòng)查閱超售條款；提前線上值機(jī)選座；實(shí)時(shí)關(guān)注航班動(dòng)態(tài)；對時(shí)間要求嚴(yán)格者，可優(yōu)先選寬體機(jī)、午間航班、高艙位或全價(jià)票。

若發(fā)生糾紛，可理性依法維權(quán)：第一時(shí)間留存客票、值機(jī)記錄、現(xiàn)場錄音錄像、滯留消費(fèi)票據(jù)等證據(jù)；現(xiàn)場明確提出免費(fèi)退改簽、現(xiàn)金補(bǔ)償、食宿交通保障等訴求；協(xié)商無果可撥打12326民航服務(wù)監(jiān)督熱線，向航司及屬地民航主管部門反饋；對處置有異議的，可通過仲裁、訴訟追究航司違約責(zé)任。

三地消協(xié)表示，將以新修訂民用航空法落地為契機(jī)，持續(xù)強(qiáng)化民航消費(fèi)領(lǐng)域社會(huì)監(jiān)督，優(yōu)化出行消費(fèi)環(huán)境，全力守護(hù)旅客合法權(quán)益。

本報(bào)記者 齊志明

《人民日報(bào)》(2026年07月15日 第 18 版)