四川
7月1日，成都局集團公司物流事業部開啟全鏈條客戶服務新模式，兩級18個營銷服務組專職服務攀鋼、磷化、川煤等190家重點客戶，由專職營銷經理提供“一對一”專屬服務。
此次服務創新是體系化、深層次的模式構建。成都局集團公司物流事業部按大宗、白貨、多式聯運三大板塊設立營銷部，各物流中心對應設立營銷室，構建上下貫通的垂直管理體系。在此基礎上，統籌組建網格化營銷服務組，其中物流事業部級服務組直接服務跨區域大客戶，物流中心級服務組實現屬地客戶全覆蓋，形成“事業部總體統籌、物流中心區域負責、服務組網格覆蓋”的全新格局。
這一轉變并非局部調整，而是成都局集團公司頂層謀劃、系統推進的重要舉措。目前，一個“以客戶為中心”的兩級營銷管理與兩級營銷服務組協同的現代物流營銷體系已全面運轉，標志著鐵路貨運邁出了從“按區域管客戶”向“以客戶為中心”服務邏輯切換的關鍵一步。
過去“管”客戶，先看屬于哪個區域；如今“盯”客戶，先把服務團隊配到身邊。此次改革的底層邏輯是讓服務力量向客戶聚攏，實現從“分區而治”向“一客一策”轉變。“客戶不再需要‘多頭找人’，一個口子對接，一個團隊負責到底，從根本上消除以往客戶服務體驗碎片化的痛點，也是提升服務質量的一種全新模式。”成都局集團公司物流事業部相關業務負責人介紹。
與之匹配的是職責體系的重塑。板塊營銷人員主攻項目開發和策略制定，營銷服務組則化身“客戶管家”——從日常聯系、需求收集到問題協調、服務回訪，全鏈條一跟到底。每家企業都有一本“一企一冊”的專屬檔案，動態更新運輸需求、問題清單。對客戶訴求實行首問負責制，能在服務組層面解決的就立即消化，需要上級協調的1小時內流轉分辦，處置結果限時反饋、納入考核，形成完整的“需求—響應—解決—回訪”閉環。
為進一步壓實責任鏈條，物流事業部配套出臺了客戶需求工單協調機制，將信息處置分為服務組自行處置、物流中心協調、物流事業部統籌三個層級，每一份工單都標注創建時間、處置措施和客戶反饋。對處置效果好的給予加分或獎勵，對響應不及時的嚴格扣分，以剛性制度確保“事事有回音、件件有著落”。
“客戶交給我們的是一個問題，我們要還給客戶的是一個解決方案。”成都局集團公司物流事業部相關負責人表示，這套以專屬服務、全程運維、閉環管理為核心的新型營銷體系，正成為成都局集團公司在現代物流市場競爭中鍛造差異化優勢的關鍵一著。
來源：成都局集團公司融媒體中心 物流事業部
文字：黃圯
圖片：楊博文
編輯：馬鐵牛
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