酒店接連暴雷，年輕人不敢開(kāi)房了

　　酒店，仍然是一門好生意

　　封面 I 《情圣》

　　作者I 李東陽(yáng)

　　報(bào)道 I 李東陽(yáng)朋友圈

　　 年輕人現(xiàn)在住酒店，已經(jīng)越來(lái)越不像消費(fèi)，反倒像查案。

　　進(jìn)門第一件事，開(kāi)空調(diào)、躺床上都是次要事。第一反應(yīng)是查床單有沒(méi)有毛發(fā)，查枕套有沒(méi)有折痕，查水杯有沒(méi)有水漬，查浴巾有沒(méi)有異味，最后關(guān)燈拿手機(jī)掃一圈，看看插座、電視、路由器、煙霧報(bào)警器里有沒(méi)有什么不該出現(xiàn)的東西。

　　最近幾件有關(guān)酒店行業(yè)的事，適合放在一起看，有網(wǎng)友入住亞朵，發(fā)現(xiàn)酒店免費(fèi)提供隱藏?cái)z像頭檢測(cè)儀，以防客人被偷拍，貼心服務(wù)值得點(diǎn)贊。

　　但換個(gè)角度看，一個(gè)酒店需要靠檢測(cè)儀來(lái)證明自己沒(méi)有攝像頭，本身就是行業(yè)最大的尷尬。

　　另一邊，最近南方+記者暗訪多地酒店，用熒光筆在床單、枕套、被套、浴巾、面巾、水杯上做標(biāo)記，第二天換人再次入住同一房間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，一些酒店并沒(méi)有嚴(yán)格做到“一客一換”。

　　圖源：南方日?qǐng)?bào)

　　實(shí)在讓人無(wú)奈，酒店行業(yè)發(fā)展至今，這些最基本的服務(wù)要求對(duì)消費(fèi)者仍然是個(gè)奢侈品。

　　一支熒光筆、一套簡(jiǎn)單標(biāo)記工具，就能把連鎖酒店引以為傲的衛(wèi)生環(huán)境撕得粉碎。

　　南方日?qǐng)?bào)調(diào)查團(tuán)隊(duì)走訪廣州、惠州、云浮多地，覆蓋多家主流連鎖酒店，不查不知道，一查接連暴雷。

　　沒(méi)什么新奇的槽點(diǎn)，全是困擾消費(fèi)者已久的頑疾。：城市便捷酒店枕套殘留標(biāo)記，只換被套不換枕套；云浮維也納酒店選擇性更換布草，四只枕套只換三只，客人未使用的水杯、毛巾直接原樣復(fù)用；最離譜的是希爾頓歡朋，直接把一號(hào)床的用過(guò)床單，挪到二號(hào)床重新鋪平整，偽裝成全新床品。

　　圖源：南方日?qǐng)?bào)

　　事件曝光后，官方火速介入，調(diào)查約談負(fù)責(zé)人、責(zé)令整改、全員培訓(xùn)，一套標(biāo)準(zhǔn)公關(guān)流程走得行云流水。但網(wǎng)友已經(jīng)有點(diǎn)麻木：又是這套熟門熟路的操作。

　　整改可以很快，信任回來(lái)很慢。

　　所以首先要問(wèn)一句：酒店行業(yè)為什么這么多年總是翻車？

　　原因很簡(jiǎn)單，如酒店衛(wèi)生等系列服務(wù)是一個(gè)典型的“消費(fèi)者看不見(jiàn)、平臺(tái)很難管、門店有動(dòng)力省”的環(huán)節(jié)。

　　床單到底換沒(méi)換，用戶肉眼很難判斷；水杯到底洗沒(méi)洗，平臺(tái)也不可能天天盯著；毛巾有沒(méi)有消毒，只有流程表知道，消費(fèi)者不知道。

　　圖源：南方日?qǐng)?bào)

　　于是酒店行業(yè)就出現(xiàn)了一種很微妙的灰色地帶：只要看起來(lái)干凈，就可以假裝它真的干凈。

　　更讓年輕人不安的，是安全信任問(wèn)題；以前住酒店，關(guān)門是為了獲得安全感。

　　現(xiàn)在住酒店，關(guān)門之后反而要先懷疑：這個(gè)房間里，還有沒(méi)有另一雙看不見(jiàn)的眼睛。

　　所以亞朵免費(fèi)提供隱藏?cái)z像頭檢測(cè)儀，才會(huì)引發(fā)討論。

　　表面看，這是一次服務(wù)升級(jí)。

　　但更深一層看，一個(gè)酒店要靠檢測(cè)儀來(lái)證明房間安全，本身就說(shuō)明“請(qǐng)您放心”已經(jīng)不好使了。

　　所以酒店行業(yè)真正的危機(jī)，不光是衛(wèi)生危機(jī)，而是信任危機(jī)，當(dāng)一個(gè)行業(yè)只能靠曝光后整改來(lái)證明自己重視用戶，它的信任體系就已經(jīng)落后了。

　　更吊詭的是，酒店翻車越多，年輕人對(duì)酒店的需求反而越明顯。

　　尤其是大學(xué)生。

　　學(xué)校這個(gè)地方，表面青春洋溢，實(shí)際壓力爆棚。宿舍睡覺(jué)有人打游戲，學(xué)習(xí)有人外放，哭一場(chǎng)怕室友問(wèn)，打個(gè)電話怕別人聽(tīng)，連崩潰都要壓低音量。

　　于是有些機(jī)靈鬼?yè)Q了個(gè)思路：咬咬牙，訂一間校門口 150 塊一晚的酒店標(biāo)間。

　　一個(gè)人，一張床，一扇能反鎖的門，世界瞬間清靜了。

　　這也是為什么，大學(xué)生扎堆周末開(kāi)房，早就不是什么新鮮事。有人是為了情侶約會(huì)，有人是為了考研復(fù)習(xí)，有人是為了趕論文，有人只是想睡一個(gè)不被打擾的覺(jué)。

　　尤其在高壓環(huán)境里，一個(gè)安靜房間的價(jià)值被重新放大。

　　這件事很有意思。

　　一邊是年輕人對(duì)酒店的需求越來(lái)越旺盛，一邊是他們對(duì)酒店的信任越來(lái)越稀薄。

　　需求在上漲，信任在下降，這才是酒店行業(yè)最別扭的地方。

　　年輕人明明需要酒店，卻越來(lái)越不敢放松地使用酒店。

　　想開(kāi)房，但怕床單沒(méi)換；想休息，但怕水杯沒(méi)洗；想關(guān)門獨(dú)處，但怕房間里藏著攝像頭。

　　酒店原本應(yīng)該是幫人卸下防備的地方，現(xiàn)在卻變成了用戶進(jìn)門后重新拉滿防備的空間。

　　因?yàn)樗f(shuō)明酒店行業(yè)不是沒(méi)有市場(chǎng)，而是把一個(gè)高頻剛需，做成了高焦慮消費(fèi)。

　　更準(zhǔn)確地說(shuō)，年輕人不是敬而遠(yuǎn)之酒店，而是對(duì)酒店產(chǎn)生了一種很復(fù)雜的感情：

　　需要它，但不完全相信它；離不開(kāi)它，但又怕被它坑。

　　真正可怕的是，有一天年輕人一邊需要酒店，一邊默認(rèn)酒店不可信。

　　這會(huì)直接改變他們的消費(fèi)方式，他們會(huì)自帶一次性床單，會(huì)自帶毛巾，會(huì)用濕巾擦一遍桌子和水杯。

　　在社交媒體上，這樣操作的年輕人已經(jīng)不在少數(shù)，甚至如何更好的入住酒店也早已經(jīng)成為一門顯學(xué)。

　　如何看一個(gè)人是不是愛(ài)自己，看TA如何對(duì)待兩件事：一是吃好一頓飯，二是睡好一個(gè)覺(jué)。

　　正是因?yàn)橛羞@個(gè)需求在，人們對(duì)酒店的依賴性會(huì)一直存在，以亞朵為例，最近一兩年有個(gè)趨勢(shì)在社交媒體很火：成年人，癡迷在亞朵給自己放個(gè)假。

　　體驗(yàn)過(guò)的網(wǎng)友有話說(shuō)，床品配置等硬件設(shè)施實(shí)在給力，什么記憶棉床墊、深睡枕，就是給夜貓子們專供的。

　　如果你是這里的常客，系統(tǒng)會(huì)記住你的入駐體驗(yàn)，備注過(guò)一次房間太吵，再次去前臺(tái)就會(huì)主動(dòng)安排深睡樓層的房間。

　　解決完了睡，接下來(lái)就是吃，亞朵的早餐主打一個(gè)一應(yīng)俱全，只需要一鍵呼喚，工作人員便會(huì)把早餐送上門來(lái)，如果來(lái)不及吃早飯，還會(huì)給你打包好放在前臺(tái)。

　　到了晚上還有免費(fèi)的深夜粥伺候，泡個(gè)腳來(lái)碗粥，這樣的生活豈不美哉。

　　難怪有人說(shuō)亞朵是酒店界的海底撈，當(dāng)你享受吃喝睡的時(shí)候，只需要把臟衣服放到洗衣籃，寫好房號(hào)和洗衣要求，那么田螺姑娘過(guò)會(huì)就會(huì)把疊好、烘干的衣服送回房間。

　　如果你習(xí)慣親自動(dòng)手，亞朵的自主洗衣房配有高功率的洗衣機(jī)、烘干機(jī)，以至于有人來(lái)亞朵就是為了報(bào)復(fù)性洗衣服，賺回票價(jià)。

　　離開(kāi)的時(shí)候同樣有驚喜，亞朵的贈(zèng)品再次顯露出五星級(jí)酒店的體面。

　　什么水果零食、蒸汽眼罩、剃須刀、枕邊噴霧都可以帶走，退房時(shí)再來(lái)份伴手禮，里面掉落著冷泡茶、蠟燭香熏等裝備，像極了奢侈品小樣，不咋值錢但總能精準(zhǔn)狙擊到中年女人。

　　正如亞朵開(kāi)始為用戶提供免費(fèi)攝像頭檢測(cè)儀，也說(shuō)明酒店行業(yè)真正的機(jī)會(huì)，不是把房間做得越來(lái)越像網(wǎng)紅樣板間，而是把“干凈、安全、被照顧”變成穩(wěn)定交付。

　　所以酒店行業(yè)最該明白的是，年輕人不是不敢開(kāi)房，而是不敢把自己交給一個(gè)不確定的房間。床單可以重洗，水杯可以重?fù)Q，攝像頭可以排查，但信任一旦被消耗，修起來(lái)就沒(méi)那么容易了。

　　酒店真正要賣的，從來(lái)不是一晚住宿，而是一個(gè)讓人敢閉眼的夜晚。