滴滴開放日：一場持續(xù)對話，讓“好服務(wù)有好收入”落地生根

滴滴和司機如何從“你們”變成“我們”。

撰文 | 麥哩

題圖 | 滴滴出行

“行業(yè)從價格競爭轉(zhuǎn)向價值競爭，不是一句口號，而是一個長期可持續(xù)的正向循環(huán)。”

方向很明確，但問題是，讓它真正被一線司機理解、接受并轉(zhuǎn)化為行動，中間隔著無數(shù)個“聽不懂、不信、不知道怎么干”。

這不是發(fā)個公告、開個大會就能達成的。涉及到幾百萬人生計的策略升級，如果只是單向通知，司機聽到的就是"又要考核我了"。認知沒對齊，執(zhí)行必走形。

滴滴的做法有點笨，不做一次性宣講，而是持續(xù)對話。通過舉辦開放日活動，一場一場地聊。從2024年到現(xiàn)在，已經(jīng)辦了19場，涵蓋作弊器治理、跨城費、洗車費、司機健康預(yù)防、女司機、寵物出行等多個主題。

先把墻推倒

對于習慣用腳投票的網(wǎng)約車司機而言，平臺任何規(guī)則調(diào)整，都直接關(guān)系到當天流水。過去，司機對平臺的常見態(tài)度是：“你們定規(guī)則，我們只管跑。有問題？反正說了也沒用?！?/p>

打破這種“說了也沒用”的預(yù)期，是溝通的第一步。

滴滴的做法是，讓溝通成為常態(tài)，把開放日做成一個持續(xù)的動作，而非一次性的活動。就“司機體驗監(jiān)督員評審會”這個系列，從邀請司機代表提問題，到組織司機代表、乘客代表、媒體和學者多方共同參與討論。

開放日的規(guī)則很簡單：開放、傾聽、進步。保持開放，歡迎提問，平等對話，鼓勵真實表達。平臺營造的安全溝通氛圍之下，司機代表可以當面質(zhì)疑，可以帶著不滿來，甚至可以當面拍桌子。關(guān)鍵是，每一個表達，平臺都在認真傾聽。

他們做了幾項具體的事。保持多渠道對話，包括日常意見反饋、線上評審會、線下開放日、年度司機節(jié)等，頻率從天到年全覆蓋；被采納的建議都會給到具體反饋，沒采納的也會說明原因；每次開放日討論的內(nèi)容、承諾事項，下次開放日都會做跟進匯報。

這幾件事看著不復雜，但做下來傳遞的信號很明確：你不是在聽通知，你是在參與討論。

5月28日大連的開放日活動上，一位司機代表直言：“口碑值對司機收入的影響，建議能更清晰地讓司機直觀看到，分提高了之后，收入到底高了多少？”

現(xiàn)場沒有回避。平臺業(yè)務(wù)負責人先解釋了一個現(xiàn)象：口碑值高的司機，知道分值對收入的影響；反倒是口碑值在中間的群體，不相信口碑值高了會有用。

然后說：“建議非常好，我們收到了?！安⒈硎?，接下來平臺會在整體收入感知上，包括各種榮譽激勵上，通過產(chǎn)品設(shè)計和溝通打磨，讓司機真的知道，服務(wù)做好了是可以獲得好收入的。

傾聽代表尊重，尊重才會帶來認同。當司機發(fā)現(xiàn)自己的抱怨被記錄、被討論、甚至有希望被解決，那堵“你們平臺”和“我們司機”之間的墻，就開始松動。

讓你坐到對方的位置上

開放日活動，相關(guān)業(yè)務(wù)線的負責人都會在現(xiàn)場面對面答疑、溝通。在此之外，平臺還組織司機代表走進分散在多地的滴滴職場。

在5月28日大連的開放日活動中，滴滴組織司乘代表走進判責客服一線，化身臨時工作人員，沉浸式體驗糾紛判責全鏈路。復盤的案例都很真實：司機因為返空和高速費拒載；早高峰司機帶情緒、口頭禪罵乘客；乘客車內(nèi)進食不聽勸，司機取消訂單；乘客要求開空調(diào)，司機拒絕。

坐在客服的位置上，司機代表看到的是：判定不是拍腦袋，要依據(jù)軌跡、時間、錄音等多個維度交叉驗證。乘客代表看到的是：有些情況司機確實有苦衷，比如車內(nèi)進食影響下一單乘客體驗。

這不是誰對誰錯的問題，是你在那個位子上，才能理解那個位子上的難處。

信息不對稱，才是最大的敵人

有司機代表幫被封號的司機找平臺要說法，一查，發(fā)現(xiàn)被封的原因是使用了作弊器。

這是典型的信息不對稱。司機不知道什么行為會被封號，或者明知違規(guī)但覺得“大家都用，憑什么抓我”。

滴滴持續(xù)在開放日公開反作弊數(shù)據(jù)。2024年至今，配合警方立案27起，抓捕96人，打掉作弊器團伙25個，封禁違規(guī)司機超11萬次。同時明確告知：對作弊零容忍，不是“平臺故意找茬”，而是保護那些老老實實跑車的司機。

還有謠言。有個司機發(fā)視頻說接到外國人訂單，40公里只收60塊，外國人看不下去了給了50塊感謝紅包。核查后發(fā)現(xiàn)是完全不同的兩筆訂單拼湊的，發(fā)視頻的司機承認是博流量，后來手寫了道歉信。

還有更離譜的。乘客視角拍視頻說打一口價被司機罵是豬，熱度很高，最后反轉(zhuǎn)：視頻里的人根本不是司機，自導自演，被警方行政處罰。此外，社交媒體上還有謠言說車齡超過8年也能繼續(xù)跑滴滴；假冒滴滴專員說可以付費幫司機升級賬號接大單，實際上后臺頁面都是假的。

“造謠成本很低，辟謠難度很大?！?/strong>平臺在開放日上把這些案例攤開講，并呼吁司機幫助傳播真相，共同營造公平健康的接單環(huán)境。

你以為的"平臺黑你"，其實是黑產(chǎn)在黑所有人。

重要的事情，不怕重復

學術(shù)界有個研究，一個信息被反復傳遞足夠多次，才會真正進入人的決策系統(tǒng)。重要的事，不怕重復。核心口號的傳遞不是一次性演講，是多次短時且高頻的對焦。

“價值競爭”的大前提下，滴滴本次開放日主題為“好服務(wù)好收入”?；顒訃@司機們關(guān)心的“我做什么、怎么做、有啥好處、不做會怎樣”，拆解成大家聽得懂的語言：服務(wù)好的司機，能拿到更多口碑值加分，接到更多溢價訂單，享受更多的權(quán)益保障。

業(yè)務(wù)負責人在現(xiàn)場詳細介紹策略內(nèi)容，通過面對面交流，確保"聽得懂、說得出、能落地"。

為了讓這個內(nèi)容被真正理解，平臺采用了反復說、多溝通的方法，但每次只聚焦2-3個方向：活動前，司機代表圍繞議題收集問題，帶著案例、問題來參加；活動中，司機、乘客、媒體、學者多角度看問題；活動后，討論記錄、承諾事項、時間表全部公開，下次開放日做跟進匯報。

開放日活動，多方溝通的本質(zhì)不是"平臺說"，而是"平臺收到反饋并行動了"。

從口號到行動，中間就是不斷的溝通、對齊和理解。滴滴把這樣的笨辦法堅持做了19場，本身就是一種態(tài)度。

好服務(wù)好收入，這句話寫在PPT上不超過10秒鐘，但讓它落地，需要一場又一場的對話，一遍又一遍的重復，一次又一次的"平臺服務(wù)好司機，司機服務(wù)好乘客"。