滴滴開放日官宣：下半年升級(jí)判責(zé)流程，新增司機(jī)舉證環(huán)節(jié)

網(wǎng)約車焦點(diǎn)訊（文/彭小偉）5月28日，滴滴開放日在大連客服職場(chǎng)舉辦，司機(jī)、乘客、媒體、行業(yè)專家等各界代表，直面真實(shí)出行場(chǎng)景，共同探討如何更好的保障司乘權(quán)益。在這次會(huì)議上，滴滴透露將對(duì)目前的判責(zé)流程進(jìn)行升級(jí)。

滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)治理部負(fù)責(zé)人謝紅軍表示，今年下半年開始，判責(zé)前會(huì)通過“糾紛調(diào)查書”主動(dòng)提醒司機(jī)補(bǔ)充證據(jù)，經(jīng)人工核實(shí)后定責(zé)。這也意味著，在判責(zé)前就給了司機(jī)自證的機(jī)會(huì)，而不是像現(xiàn)在僅支持事后申訴，流程長(zhǎng)且復(fù)雜。這樣能更好的維護(hù)司機(jī)權(quán)益。

公平是平臺(tái)規(guī)則的基礎(chǔ)，也是司乘良性生態(tài)的基礎(chǔ)。滴滴希望通過規(guī)則的不斷完善，更加客觀衡量和準(zhǔn)確識(shí)別司機(jī)的好服務(wù)。滴滴會(huì)充分傾聽乘客和司機(jī)聲音，堅(jiān)定保護(hù)司乘權(quán)益，絕不會(huì)讓司機(jī)為不實(shí)投訴買單，不讓司機(jī)受委屈。

謝紅軍表示：“好服務(wù)帶來好收入不是一句口號(hào)， 而是一個(gè)長(zhǎng)期可持續(xù)的正向循環(huán)。用戶對(duì)滴滴的每一次選擇，都會(huì)轉(zhuǎn)化為司機(jī)的收入來源，靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)才能贏得用戶信任，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展。”

作為滴滴司機(jī)體驗(yàn)監(jiān)督員，《網(wǎng)約車焦點(diǎn)》也深入判責(zé)客服一線，實(shí)地觀摩多起司乘糾紛的人工判責(zé)全過程。結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)案例，我們?yōu)閺V大司機(jī)師傅整理了實(shí)用要點(diǎn)：

01注意言行，不當(dāng)用語易導(dǎo)致判責(zé)

有一個(gè)這樣的案例：司機(jī)抵達(dá)目的地后，兩次致電乘客均無人接聽。乘客上車后，司機(jī)隨口使用了不文明口頭語，隨后被乘客投訴辱罵。最終平臺(tái)判定司機(jī)承擔(dān)責(zé)任。

在此提醒各位司機(jī)：行車全程務(wù)必規(guī)范言行、杜絕不文明用語。即便本身占理，一旦出現(xiàn)不當(dāng)言辭，也會(huì)在糾紛判定中處于被動(dòng)。

02合理依規(guī)拒載，平臺(tái)予以支持保護(hù)

另有一起糾紛案例：乘客在吃東西，司機(jī)勸阻但對(duì)方并未配合，無奈之下司機(jī)請(qǐng)乘客另行約車，隨后遭到乘客投訴 “中途甩客”。經(jīng)平臺(tái)核查，最終判定司機(jī)無責(zé)。

這也說明，司機(jī)在合理范圍內(nèi)維護(hù)自身權(quán)益、依規(guī)拒絕不當(dāng)要求，會(huì)得到平臺(tái)的認(rèn)可與保護(hù)。

為真正落地“好服務(wù)有好收入”，滴滴持續(xù)豐富高品質(zhì)出行場(chǎng)景，拓展溢價(jià)品類與細(xì)分場(chǎng)景。自2024年起，全國多城上線輕享、甄選快車、六座快車等溢價(jià)品類，并推出AI定制叫車、寵物快車等細(xì)分場(chǎng)景，為愿意提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的司機(jī)帶來更高單值。

滴滴網(wǎng)約車泛快和拼車事業(yè)部總經(jīng)理施文表示，感謝我們平臺(tái)上大量默默提供好服務(wù)的司機(jī)師傅，他們通過提供好車和好服務(wù)，參與高品質(zhì)溢價(jià)訂單服務(wù)，每小時(shí)收入可提升5%-20%，優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的收益。

同時(shí)，滴滴深化司機(jī)口碑值建設(shè)，今年開始在服務(wù)分中新增20分附加分，讓提供好服務(wù)的司機(jī)獲得更多溢價(jià)訂單、更高口碑值和更多收入。口碑值是派單和司機(jī)接單重要的影響因素，在同等情況下，高口碑值司機(jī)相比低口碑值司機(jī)能獲得優(yōu)先派單的權(quán)益，其平均收入更高。以廣州為例，口碑值高于603分的司機(jī)，相比低于563分的司機(jī)，周平均收入高出26%；以鄭州為例，口碑值高于489分的司機(jī)，相比低于415分的司機(jī)，周平均收入高出30%。

本次滴滴開放日，以換位體驗(yàn)、案例共治、雙向傾聽的方式，進(jìn)一步完善公平判責(zé)機(jī)制、夯實(shí)服務(wù)價(jià)值體系、強(qiáng)化司機(jī)增收保障。未來，滴滴將持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)從“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”邁向“價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)”，做到乘客體驗(yàn)持續(xù)升級(jí)、司機(jī)服務(wù)被尊重、優(yōu)質(zhì)服務(wù)回報(bào)好收入，構(gòu)建長(zhǎng)期健康、雙向奔赴的健康出行生態(tài)。