一只“雞腿”憑什么價(jià)值千萬？

6月10日，極氪宣布在現(xiàn)有售后激勵(lì)體系之上，追加1000萬元，設(shè)立一項(xiàng)專款專用的“雞腿基金”，這筆千萬級(jí)資金將全部用于日常獎(jiǎng)勵(lì)全國6000余名一線售后服務(wù)伙伴。

對(duì)于外界而言，用“雞腿”來命名一項(xiàng)千萬級(jí)別的官方企業(yè)基金，有些令人費(fèi)解，其源頭其實(shí)是一場(chǎng)無人區(qū)救援中，品牌與車主雙向奔赴的故事，“雞腿基金”的稱號(hào)就來自極氪001車主周女士。

今年五一假期，車主周女士與丈夫張先生自駕，在騰格里沙漠無人區(qū)意外爆胎，接到求助熱線后，銀川金鳳極氪家立即組建救援小組，往返驅(qū)車三四百公里沖進(jìn)沙漠拖車施救。門店不僅安排專車將夫妻倆接回，提前備好熱飯熱菜，維修師傅更是一路加班到晚上10點(diǎn)多，高效完成了換胎、動(dòng)平衡及全車檢查，保障車主當(dāng)晚順利啟程。

遠(yuǎn)超預(yù)期的關(guān)懷體驗(yàn)讓獲救夫妻大受震撼，他們?cè)谏缃黄脚_(tái)發(fā)聲稱贊極氪服務(wù)“夯爆了”，直言“必須給極氪家的師傅們加雞腿！”在結(jié)束旅游返程時(shí)，從喀什驅(qū)車3200多公里，特意為極氪家?guī)硪慌蹼u腿花束和兩只活的大公雞。

當(dāng)全行業(yè)的目光依然聚焦于前端的參數(shù)內(nèi)卷與價(jià)格博弈時(shí)，看似充滿戲劇性的雞腿事件，撕開的是當(dāng)下新能源汽車重售前、輕售后的現(xiàn)狀，千萬級(jí)服務(wù)專項(xiàng)激勵(lì)基金標(biāo)志著中國高端品牌正式邁入以全生命周期高品質(zhì)服務(wù)的真豪華時(shí)代。

告別“重售前輕售后”，豪華更需要一致性

今年前五個(gè)月，極氪的終端交付量屢創(chuàng)新高，從1月2.38萬輛到4月沖破3萬大關(guān)，再到5月逼近3.5萬輛，連續(xù)五個(gè)月的增長讓極氪穩(wěn)居40萬元以上高端純電細(xì)分市場(chǎng)中國品牌頭部位置。

過去很多年，中國新能源汽車產(chǎn)業(yè)長期存在的“重售前、輕售后”的現(xiàn)象，幾乎將所有的資源都傾斜給短周期的產(chǎn)品迭代與營銷，導(dǎo)致品牌在售后服務(wù)上嚴(yán)重缺乏流程和品質(zhì)。但是任何產(chǎn)業(yè)的高端品牌，長效的口碑轉(zhuǎn)化率最終都深刻依賴于售后階段的日常服務(wù)體驗(yàn)感知。

購買只是完成了產(chǎn)品認(rèn)知的建立，真正決定全生命周期留存的，是高頻次、高標(biāo)準(zhǔn)的日常售后服務(wù)。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，豪華品牌的底蘊(yùn)需要從售前的銷量認(rèn)可全面轉(zhuǎn)化為售后的口碑認(rèn)可。

極氪此次追加1000萬元設(shè)立“雞腿基金”，核心的商業(yè)邏輯正是為了實(shí)現(xiàn)售前到售后的戰(zhàn)略平衡，將全國6000多名一線售后服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)與額外勞動(dòng)，進(jìn)行了制度化、顯性化的度量。通過用真金白銀確立服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，極氪正在引導(dǎo)全網(wǎng)資源向服務(wù)端做深度傾斜，確保消費(fèi)者在漫長的全生命周期用車過程中，能夠持續(xù)獲得與豪華品牌客單價(jià)相匹配的獲得感。

極氪車主張先生提著活雞和“雞腿花束”來到極氪家表達(dá)感謝

汽車十三行梳理發(fā)現(xiàn)，從2021年7月首次交付至2026年6月以來，極氪品牌在極氪家及各類門店基建、道路救援、免費(fèi)硬件升級(jí)、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)以及售后人力等維度的累計(jì)總投入，早已超過100億元，這種長周期的技術(shù)品質(zhì)重資產(chǎn)投入，構(gòu)筑了堅(jiān)實(shí)護(hù)城河。中國高端新能源汽車的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則由售前的參數(shù)內(nèi)卷，正式挺進(jìn)由全生命周期服務(wù)體系支撐的口碑長鏈時(shí)代。

極氪為什么一定要“加雞腿”

在很多人看來，極氪這次拿出1000萬專項(xiàng)基金是一波討巧的營銷，如果拆解這筆錢的真實(shí)去向會(huì)發(fā)現(xiàn)，極氪這一次打破了傳統(tǒng)售后體系里吃大鍋飯的考核慣性。無論傳統(tǒng)4S店還是新勢(shì)力，廠家對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的考核指標(biāo)都綁定在工時(shí)、維保臺(tái)次和產(chǎn)值上，這讓售后人員只是“按流程把車修完”，根本沒有動(dòng)力去提供哪怕一杯熱茶的額外關(guān)懷，更別提驅(qū)車幾百公里沖進(jìn)沙漠去救人。

極氪的這筆千萬基金徹底改變了規(guī)則，當(dāng)一線員工清晰地看到，自己在標(biāo)準(zhǔn)流程之外多說的一句話、多想的一步、多付出的每一個(gè)服務(wù)，都能換來實(shí)打?qū)嵉默F(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和內(nèi)部激勵(lì)時(shí)，便有了跳出機(jī)械執(zhí)行的原始沖動(dòng)。這種由基層自發(fā)涌現(xiàn)的服務(wù)微創(chuàng)新和流程優(yōu)化建議，不僅能直接消解認(rèn)真與敷衍無差別的消極心態(tài)，還會(huì)被廠家不斷捕獲與提煉，進(jìn)而反向推動(dòng)整個(gè)品牌售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)流程的持續(xù)迭代精進(jìn)。

汽車十三行梳理發(fā)現(xiàn)，截至2025年5月底，極氪全球門店數(shù)量已超過640家。其中極氪家自2022年10月首家門店開業(yè)以來，以平均每2.2天新建一家門店的速度快速發(fā)展。極氪通過“加雞腿”理念構(gòu)建的評(píng)價(jià)體制，將在終端網(wǎng)絡(luò)中快速激發(fā)出大批優(yōu)秀的售后服務(wù)人員，在消費(fèi)者的選擇與口口相傳中，吸引更多高粘性車主向優(yōu)質(zhì)門店聚集。這種由人及店、由店及品牌的正向流轉(zhuǎn)，最終在用戶、一線員工與企業(yè)之間建立起一種粘性，這正是極氪在殘酷的存量淘汰賽中，從單純技術(shù)上的“造好車”走向深度全生命周期“運(yùn)營好品牌”的關(guān)鍵理念跨越。

在智能電動(dòng)賽道核心三電技術(shù)與配置大面積趨同的背景下，硬件層面的各項(xiàng)參數(shù)很容易在極短時(shí)間內(nèi)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)標(biāo)甚至完全復(fù)制。在這種行業(yè)環(huán)境下，持續(xù)激活一線服務(wù)端，相當(dāng)于直接把“人”本身打造成了品牌最堅(jiān)固的核心競(jìng)爭(zhēng)力。硬件的配置與性價(jià)比可以被對(duì)手在紙面上追平，但一線團(tuán)隊(duì)在無數(shù)個(gè)極限救援、日常維保場(chǎng)景中沉淀出來的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)習(xí)慣以及不可復(fù)制的服務(wù)溫度，構(gòu)成了一座對(duì)手難以在短期內(nèi)模仿和跨越的最高壁壘。

拉長汽車產(chǎn)業(yè)的觀察周期可以發(fā)現(xiàn)，真正的豪華品牌壁壘，往往建立在能夠穿越經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)品周期的服務(wù)體系力上。極氪用體系化的資金和明確的制度，去固化并量產(chǎn)這些原本屬于偶然的“高光服務(wù)時(shí)刻”，這正是中國高端新能源品牌走向成熟、具備底氣去參與全球競(jìng)爭(zhēng)的底層邏輯。

服務(wù)成為極氪從高端走向真豪華的護(hù)城河

從傳播視角來看，汽車產(chǎn)業(yè)在售后維度的傳播中極為保守，甚至?xí)桃饨档褪酆蠓?wù)預(yù)期。在過去的產(chǎn)業(yè)節(jié)奏里，消費(fèi)者對(duì)于某個(gè)零部件的抱怨或?qū)Ξa(chǎn)品缺陷的反饋，車企往往需要耗費(fèi)二到三年時(shí)間才能改進(jìn)，哪怕是年款迭代也需要一年之久。

當(dāng)下智能電動(dòng)汽車時(shí)代，OTA帶來的迭代效率與直達(dá)用戶的直營網(wǎng)絡(luò)，賦予了企業(yè)高頻動(dòng)態(tài)修正服務(wù)短板的技術(shù)底氣。汽車產(chǎn)業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的基因重組，車企必須完成從單一制造型企業(yè)向全面用戶型企業(yè)的徹底轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型的核心要義，恰恰在于敢于直面消費(fèi)者日益增長的真實(shí)痛點(diǎn)，并用重度投入承接起這種極高的服務(wù)訴求。在道路救援與應(yīng)急保障這一項(xiàng)服務(wù)上，僅拖車成本每公里就要5-10元，而極氪的服務(wù)涵蓋大量的同城、跨城甚至極端長途的免費(fèi)拖車、移動(dòng)上門服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)救援。

站在產(chǎn)業(yè)周期的交替節(jié)點(diǎn)，中國新能源汽車對(duì)豪華品牌的定義必須迎來一次徹底的標(biāo)準(zhǔn)顛覆。真正的中國新能源豪華品牌，絕不能再沿襲傳統(tǒng)豪華車企的老路，僅僅將發(fā)力點(diǎn)停留在拉高均價(jià)、鋪設(shè)奢華的渠道或者發(fā)布會(huì)上華麗的營銷話術(shù)上。真正的豪華要求企業(yè)將過去被刻意壓縮和忽視的服務(wù)周期、服務(wù)預(yù)期以及服務(wù)賬期實(shí)打?qū)嵉靥嵘先ィ放票仨毎押诵馁Y源傾斜到全生命周期的全場(chǎng)景擁車鏈路中，讓車主在漫長的使用周期里切身感受到被徹底守護(hù)的底氣。

回溯過去六年的發(fā)展軌跡，極氪的售前產(chǎn)品矩陣已經(jīng)在終端市場(chǎng)充分自證了制造豪華汽車的硬核實(shí)力，加雞腿和1000萬雞腿基金的進(jìn)一步向外界展示了極氪品牌敢于將用戶全生命周期體驗(yàn)徹底閉環(huán)的戰(zhàn)略魄力。同時(shí)極氪售后服務(wù)也經(jīng)歷了數(shù)輪迭代，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，以透明專業(yè)的全鏈路服務(wù)，為車主提供智能無憂的售后尊享體驗(yàn)。

從售前維度的底層架構(gòu)開發(fā)與產(chǎn)品力沉淀，全面跨越到售后維度用重資產(chǎn)體系重構(gòu)擁車體驗(yàn)，極氪實(shí)質(zhì)上已經(jīng)完成了中國新能源汽車從單純的高端品牌向真正豪華品牌進(jìn)階。在競(jìng)爭(zhēng)極度內(nèi)卷的存量淘汰賽中，打造一套能夠穿越產(chǎn)品周期的服務(wù)體系流程，遠(yuǎn)比依托短期配置紅利賣出幾款爆款車型艱難得多，這也將成為極氪最堅(jiān)固的護(hù)城河。