升學(xué)季消費(fèi)電子數(shù)碼產(chǎn)品需謹(jǐn)慎 別讓“激活”悄悄拿走你的退貨權(quán)

段昶宇/繪

　　□中國(guó)婦女報(bào)全媒體記者黃婷

　　□實(shí)習(xí)生段昶宇

　　今年剛考上研究生的小董曾在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一部新手機(jī)，貨比三家后發(fā)現(xiàn)手機(jī)買(mǎi)得不實(shí)惠，在手機(jī)到貨前選擇取消配送，但手機(jī)仍被送至家中。配送人員在送達(dá)時(shí)無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到小董，便要求其父母配合完成手機(jī)激活，簽收商品。隨后，小董發(fā)現(xiàn)訂單并未按取消配送處理，便聯(lián)系商家申請(qǐng)退貨退款。但此時(shí)，商家以手機(jī)已經(jīng)激活、不符合退貨條件為由拒絕退款。

　　每年升學(xué)季，手機(jī)、電腦、平板等電子產(chǎn)品都會(huì)迎來(lái)消費(fèi)高峰，七日無(wú)理由退貨是學(xué)生和家長(zhǎng)重要的消費(fèi)保障，但一些消費(fèi)者申請(qǐng)退貨時(shí)，卻遭遇商家以“商品已激活”為由拒退的情況，爭(zhēng)議時(shí)有發(fā)生。受訪業(yè)內(nèi)人士表示，電子產(chǎn)品激活后會(huì)留存使用記錄、產(chǎn)生價(jià)值損耗，商家限制退貨存在一定客觀依據(jù)，卻不能單憑激活直接拒絕無(wú)理由退貨；能否拒絕退款的關(guān)鍵，在于商家是否事前清晰告知“激活不退”規(guī)則，且獲得消費(fèi)者單獨(dú)、明確的確認(rèn)。

　　“已激活”退貨糾紛時(shí)有發(fā)生

　　“購(gòu)買(mǎi)時(shí)頁(yè)面顯示支持七日無(wú)理由退貨，為什么激活后就不能退？”不少學(xué)生和家長(zhǎng)對(duì)此都抱有同樣的困惑。一些消費(fèi)者還提到，直到退貨要求被商家拒絕后，才發(fā)現(xiàn)商品下單頁(yè)面“激活后不支持退貨”的小字說(shuō)明，該提示并不醒目，正常購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中很難注意到。

　　同類退貨爭(zhēng)議在線下購(gòu)買(mǎi)電腦的場(chǎng)景中也?屢有發(fā)生。小余在父母的陪同下在某自營(yíng)電商平臺(tái)線下中心購(gòu)買(mǎi)電腦時(shí)，門(mén)店工作人員主動(dòng)幫助其拆封并激活設(shè)備。購(gòu)買(mǎi)后第六天，小余發(fā)現(xiàn)電腦無(wú)法正常使用，便向商家提出七天無(wú)理由退貨退款。但商家以電腦已經(jīng)激活為由予以拒絕。小余認(rèn)為，門(mén)店工作人員曾添加其微信并通過(guò)消息告知，激活是電子產(chǎn)品國(guó)補(bǔ)政策要求，不會(huì)影響七日無(wú)理由退貨。因此，商家的拒退理由難以令人接受。

　　北京振邦律師事務(wù)所高級(jí)合伙人劉輝表示，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條，網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物普遍享有七日無(wú)理由退貨權(quán)，僅少數(shù)特殊商品法定排除適用。《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》進(jìn)一步明確，一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品，經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)后，可以不適用七日無(wú)理由退貨；但商家應(yīng)在銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著確認(rèn)程序，未取得消費(fèi)者確認(rèn)的，不能據(jù)此拒絕退貨。與此同時(shí)，民法典第四百九十六條以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條均要求，涉及退貨權(quán)限制等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的格式條款，應(yīng)以顯著方式提示并說(shuō)明。“值得一提的是，《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》僅約束線上網(wǎng)購(gòu)，線下實(shí)體店不適用該規(guī)章，但格式條款提示義務(wù)不受交易渠道限制。”劉輝提醒道。

　　手機(jī)、筆記本電腦等電子產(chǎn)品出廠時(shí)通常處于全新、未激活狀態(tài)，一旦消費(fèi)者開(kāi)機(jī)、聯(lián)網(wǎng)并完成激活，系統(tǒng)可能生成授權(quán)信息、使用記錄和個(gè)人化數(shù)據(jù)。“對(duì)下一位消費(fèi)者而言，已激活的商品很難再被視為完全意義上的全新商品，其價(jià)值也可能因此發(fā)生貶損。但這并不意味著商家只要說(shuō)一句‘已經(jīng)激活’就可以拒絕退貨。關(guān)鍵在于，消費(fèi)者在付款前是否已經(jīng)充分知曉‘激活后不退’的后果，并在交易必經(jīng)流程中作出了明確、單獨(dú)的確認(rèn)。”劉輝說(shuō)。

　　司法判例厘清糾紛判定核心標(biāo)準(zhǔn)

　　司法實(shí)踐中，電子產(chǎn)品激活退貨案件判決結(jié)果往往存在差異，法院會(huì)綜合商家提示位置、購(gòu)前確認(rèn)流程、商品完好程度、消費(fèi)者查驗(yàn)范圍等多重事實(shí)綜合裁量。

　　北京四中院曾審理一起手機(jī)網(wǎng)購(gòu)糾紛：消費(fèi)者王某下單手機(jī)，簽收當(dāng)日拆封激活，后以屏幕存在故障申請(qǐng)七日無(wú)理由退貨，商家以設(shè)備激活產(chǎn)生授權(quán)與使用痕跡、無(wú)法二次銷售為由拒退。法院認(rèn)可手機(jī)激活后價(jià)值會(huì)大幅貶損，具備排除七日無(wú)理由退貨的客觀條件，但明確該免責(zé)事由生效的前提，是商家在銷售必經(jīng)流程設(shè)置獨(dú)立、顯著的確認(rèn)程序。該案商家僅在交易完成頁(yè)面標(biāo)注相關(guān)提示，無(wú)法證明消費(fèi)者下單前單獨(dú)確認(rèn)，最終法院判令商家退貨退款。

　　廈門(mén)市翔安區(qū)人民法院審理的一起網(wǎng)購(gòu)筆記本電腦糾紛則呈現(xiàn)出不同結(jié)果。消費(fèi)者購(gòu)機(jī)后聯(lián)網(wǎng)激活、上機(jī)試用，因使用體驗(yàn)不佳提出七日無(wú)理由退貨。平臺(tái)提交證據(jù)顯示，商品詳情頁(yè)以醒目字體標(biāo)注“支持七天無(wú)理由退貨（激活后不支持）”，支付前的售后說(shuō)明確認(rèn)環(huán)節(jié)也提示“首次開(kāi)機(jī)聯(lián)網(wǎng)將自動(dòng)激活系統(tǒng)，請(qǐng)確認(rèn)后使用”。法院審理認(rèn)為，筆記本激活會(huì)留存使用記錄，商品價(jià)值明顯折損，且平臺(tái)已在交易關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)完整履行提示告知義務(wù)。經(jīng)法官釋明，消費(fèi)者最終主動(dòng)撤回起訴。

　　“由此可見(jiàn)，此類糾紛的關(guān)鍵，不在于‘激活后一定能退’或‘激活后一定不能退’，而在于‘激活后不退’是否已經(jīng)成為消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前明確知曉并確認(rèn)的交易條件。”劉輝總結(jié)道。

　　記者走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手機(jī)、電腦銷售環(huán)節(jié)常把激活與簽收驗(yàn)機(jī)、補(bǔ)貼核驗(yàn)、門(mén)店服務(wù)綁定，多數(shù)消費(fèi)者并不清楚這一步操作會(huì)限制后續(xù)退貨。諸多糾紛里，消費(fèi)者均未在充分知情的前提下自主選擇是否激活。大眾普遍將開(kāi)機(jī)聯(lián)網(wǎng)激活等同于設(shè)備查驗(yàn)流程，僅視作購(gòu)機(jī)收尾環(huán)節(jié)，難以預(yù)判該行為會(huì)直接喪失七日無(wú)理由退貨資格。受訪學(xué)生與家長(zhǎng)表示，購(gòu)機(jī)時(shí)大家更看重品牌、配置、價(jià)格和補(bǔ)貼政策，很少留意小字標(biāo)注的激活售后規(guī)則。不少家長(zhǎng)看到頁(yè)面顯著標(biāo)注“支持七日無(wú)理由退貨”，便默認(rèn)七天內(nèi)均可退換；學(xué)生也普遍認(rèn)為，簽收、開(kāi)機(jī)、聯(lián)網(wǎng)激活只是常規(guī)驗(yàn)機(jī)，不代表主動(dòng)放棄退貨權(quán)利。

　　厘清權(quán)責(zé)邊界，規(guī)范數(shù)碼售后消費(fèi)

　　對(duì)許多家庭而言，升學(xué)入學(xué)季購(gòu)買(mǎi)手機(jī)、電腦，不只是一次普通消費(fèi)，更關(guān)系到孩子新階段的學(xué)習(xí)和生活準(zhǔn)備。劉輝表示，平臺(tái)和商家若要以電子產(chǎn)品已激活為由排除七日無(wú)理由退貨，應(yīng)在下單、付款等關(guān)鍵環(huán)節(jié)作出醒目提示，并設(shè)置單獨(dú)確認(rèn)程序，避免消費(fèi)者只看到保障承諾而忽略限制條件。在線下門(mén)店，工作人員在拆封、聯(lián)網(wǎng)、激活設(shè)備前，也應(yīng)明確告知對(duì)應(yīng)的售后影響并留存確認(rèn)記錄，不能將激活包裝成普通服務(wù)流程，事后卻以“已激活”為由拒絕退貨。平臺(tái)還應(yīng)強(qiáng)化規(guī)則審核與證據(jù)留存，對(duì)高投訴店鋪加大抽查力度；監(jiān)管部門(mén)可針對(duì)“激活后不退”這類高頻消費(fèi)爭(zhēng)議加強(qiáng)監(jiān)管，并及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示。

　　“家長(zhǎng)和學(xué)生則應(yīng)增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)，購(gòu)買(mǎi)前仔細(xì)查閱售后說(shuō)明，簽收、驗(yàn)機(jī)、激活前保存商品頁(yè)面、訂單截圖、聊天記錄、錄音錄像等憑證；若商家口頭承諾激活不影響退貨，務(wù)必要求對(duì)方留下文字確認(rèn)。”劉輝說(shuō)，發(fā)生爭(zhēng)議后，消費(fèi)者可通過(guò)平臺(tái)投訴、12315熱線、消協(xié)調(diào)解或司法途徑維權(quán)。

　　值得注意的是，即便七日無(wú)理由退貨無(wú)法適用，消費(fèi)者并未喪失全部售后權(quán)利。記者從12345法律服務(wù)熱線獲悉，若手機(jī)、電腦存在屏幕故障、麥克風(fēng)失靈、系統(tǒng)異常等質(zhì)量瑕疵，商家不能僅以“已激活”為由拒絕提供售后處理。針對(duì)計(jì)算機(jī)等耐用商品，消費(fèi)者自收貨之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵并產(chǎn)生爭(zhēng)議的，依法由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)瑕疵舉證責(zé)任。

　　劉輝提到，前述兩起糾紛的爭(zhēng)議點(diǎn)遠(yuǎn)不止“設(shè)備激活后能否七日無(wú)理由退貨”：小董一案還存在訂單已取消配送貨品仍送達(dá)、父母代為簽收激活能否等同于本人知情確認(rèn)等問(wèn)題；小余的糾紛則牽扯門(mén)店工作人員是否充分告知退貨限制、是否存在誤導(dǎo)宣傳，以及電腦故障是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

　　“‘激活后不退’頻發(fā)的消費(fèi)糾紛，提醒平臺(tái)、商家和監(jiān)管部門(mén)進(jìn)一步厘清規(guī)則邊界、明晰權(quán)責(zé)分工。只有對(duì)退貨限制做到提前告知、醒目提示、單獨(dú)確認(rèn)，才能讓學(xué)生和家長(zhǎng)買(mǎi)得明白、用得安心；同時(shí)讓七日無(wú)理由退貨制度在保障消費(fèi)者合法權(quán)益的前提下，兼顧企業(yè)合理經(jīng)營(yíng)訴求，推動(dòng)升學(xué)季電子產(chǎn)品消費(fèi)環(huán)境更加公平、透明、規(guī)范。”劉輝表示。