銀行AI員工月薪八千上崗：24小時無休，干不好直接“開除”

在銀行上班的你有沒有想過，有一天你的同事可能是AI數字人？它無需工位、24小時在崗，僅需短短兩到四周“培訓”就能正式上崗。

不同于普通聊天機器人，它們可深度嵌入貸后催收、客服咨詢、資料審核全流程，“月薪”8000元即可解鎖一個完整崗位產能，工作不達標還能一鍵下線“開除”，沒有離職交接與補償成本。

但在“被AI代替”的焦慮之下，有一點不可忽視——金融行業強監管、重資質的屬性，決定了數字員工難以獨立承擔信貸審批、財富投顧等高風險業務，執業資質、責任劃分、數據安全等難題仍懸而未決。

一邊是低成本高效率的數字化轉型，一邊是合規劃定的業務紅線。數字員工真能替代真人嗎？它們該如何考核？又該如何找準定位？其在銀行業規?；涞氐臅r機是否已成熟？

數字員工加速上崗：“月薪”8000元，“培訓”幾周即可上崗

“我們做的數字員工不是簡單的聊天機器人，而是能直接進入業務流程、像真實員工一樣承擔崗位職責的數字化勞動力。”趙明（化名）介紹道，它們已經為一些銀行成功部署了數字員工。

某公司推出的AI數字員工體系

“銀行這塊我們做得確實挺多的。”在得知身為客戶的記者想要部署銀行數字員工，把AI應用在客服和風控等具體的業務場景后，趙明表示，風控可以做前期的貸前資料收集審核、后期的貸后回訪和逾期提醒。

據趙明介紹，他們剛給一家銀行做了貸后提醒。“以前他們靠人工一個個篩查，成本高還容易遺漏，現在用數字員工，每天自動篩查一遍逾期名單，識別還款意愿，只有那些確實有困難需要溝通的逾期客戶才轉給人工。覆蓋率基本能達到100%，催收效率也提高了不少?！?/p>

“我們不是那種傳統的軟件買斷模式，是按‘產能’付費的?！痹趩柤皟r格時，趙明簡單算了一筆賬，一個AI數字員工崗位的服務費大概在8000元/月，加上每年2萬元左右的技術支持費。一個AI數字員工的產能基本能頂替4個傳統人工，而且是24小時待命。

在溝通中記者得知，每年2萬元左右的技術支持費通常是按“業務主體”收取，無論是配置1個數字員工還是100個數字員工，只要是在同一個業務場景下，比如貸后提醒，這2萬元左右的費用都是固定的。

“所以規模越大，分攤到每個數字員工身上的技術成本其實就越低，整體的 ROI（投資回報率）反而會更高?！壁w明進一步解釋道，這也正是數字員工在規?；瘧脮r的核心優勢，但具體的成本測算需要看業務并發量。

“像貸后提醒這種高頻場景，綜合成本能壓低50%以上，客戶反饋最好的地方是幫他們把催收成本壓低了將近一半?！敝劣谏暇€流程，趙明稱，可以先選個小場景做驗證，接著固定SOP（標準作業程序）和話術，再進行多輪的安全合規和全流程測試，最后全量上線。

“整個（部署）周期快的話2~4周就能跑通?！壁w明進一步解釋道，會在測試階段就拉出真實的業務數據，比如響應率、問答準確率和覆蓋率。

如何考核：與業務掛鉤，干得不好隨時“開除”

部署周期被壓縮到如此短的時間，如何判斷上線的數字員工是否達標？

“其實沒有一個死板的‘全行統一值’，因為每個業務場景（比如客服咨詢和貸后催收）標準不一樣。但根據我們以往的落地經驗，通常要合規率、業務轉化、穩定性三個門檻達標才能正式上線?！壁w明舉例道，合規率一般是銀行的紅線，比如絕不允許出現任何話術違規或超綱承諾，只要觸發敏感策略，系統會瞬間響應，沒有任何商量的余地。

記者了解到，在真實的銀行項目里，因為不合格導致“推倒重來”的概率是非常低的。因為在正式上線前，會做多輪的SOP梳理和灰度測試，確保數字員工表現達到考核標桿才會正式上崗。

某公司AI數字員工試用前標準

上崗之后的數字員工如何考核？

記者在調查中了解到，數字員工的考核和其負責的具體業務息息相關。像做風控的數字員工，考核可能從貸后提醒的業務準確率、差錯率、客戶滿意度等維度進行。

“比如貸后提醒的節點是否精準、話術是否嚴格執行SOP等；我們還會設置敏感詞庫和策略紅線，確保AI不會承諾權限外的事情；另外，數字員工遇到復雜問題時是否能及時‘舉手’找真實員工協助也是重要的標準；最后就是客戶滿意度?！壁w明對記者表示，后臺會有完整的對話記錄和質檢看板，可以像考核真實員工一樣，按比例進行人工抽檢。

“我們的數字員工在信息化系統中，在這個系統里你能看到每個數字員工的工作和職責。”一位負責數字員工相關業務的銀行從業人士對記者說道，他們對數字員工的考核通常圍繞服務次數、人數、質量等維度進行。

“做得不好的數字員工會被下線，相當于‘開除’了?！鄙鲜鲢y行從業人員對記者表示。

但與真實員工不同，“數字員工‘下線’的主動權完全在使用者手里。”趙明對記者表示，因為AI數字員工是按月計費，如果在考核期發現某個數字員工的產出或者合規性達不到預期，隨時可以在后臺一鍵停用或者下線。

“其實這就是數字員工比真實員工更省心的地方，它沒有離職補償，也沒有交接成本?！壁w明補充道，這種“即插即用、不行就撤”的模式，對銀行來說試錯成本是非常低的。

雖然有下線“開除”機制，但問題在于，再次上線的數字員工是否還是同一個大模型？這種下線是否有意義？

“其實數字員工的‘專業度’不只是看底層模型。下線重訓主要是針對業務知識庫和SOP流程做深度優化。就像給員工換了一套更專業的業務手冊和應對策略，再上線時它的業務處理能力會有本質提升，不會是原來的狀態?！壁w明解釋道，雖然底座大模型是一樣的，但通過訓練和微調，再上線的數字員工掌握了更精準的業務知識和話術策略，就像換了一個經過“特訓”后的新員工，解決問題的能力是完全不一樣的。

不過，趙明稱，目前合作的銀行客戶中，確實會有“下線重訓”的情況。“通常是因為銀行的業務政策變了，或者推出了新產品，需要AI快速學習新知識?！壁w明表示，這種屬于主動的業務迭代，而不是因為AI出錯被“開除”。

雖然銀行初步建立了數字員工的考核機制，但在實際操作層面仍待精細化。“制度里面有提到（考核），但是實際上沒有具體的方案?！睂τ诳己藬底謫T工，一位城商行資深研究員透露，“我們目前已經有數字員工的配置了，銀行使用的大部分系統都是從軟件公司買的，一個系統就要幾百萬元，平時維護也要十多萬元?！?/p>

大規模上線數字員工的時機成熟了嗎？

近年來，銀行布局數字員工的步伐明顯加快。據不完全統計，超過20家銀行的“數字員工”已經上崗。

2019年4月，浦發銀行數字員工小浦正式亮相，這位“AI驅動的3D金融數字人”隨后在浦發銀行的部分網點進行輪崗。

2020年12月，光大銀行推出了001號數字員工，融合人工智能、人臉識別、聲紋識別等技術手段。

2021年1月，農業銀行與商湯科技打造的AI數字員工正式“入職”農業銀行杭州中山支行營業廳，擔任線下大堂經理。

2021年年底，百信銀行推出了首位“二次元”人物形象的“數字員工”AIYA艾雅，在短視頻、虛擬直播、App等場景與用戶進行交流。

2024年8月，浙商銀行發布數字人“智盈”，計劃逐步應用于AI客服、AI投資顧問、AI產品經理、遠程銀行等大零售板塊場景。

從職責分工來看， AI數字員工的職責覆蓋廳堂服務、外拓營銷、消費者權益保護等領域，而在更大的業務板塊，數字員工的身影活躍在零售金融、風控、運營、辦公等多個板塊。

效能數據亦頗為可觀——從工商銀行5.5萬人年等效產能，到招商銀行千萬級工時替代，銀行業AI應用場景也在逐步拓寬。

盡管技術進展迅速，但業內對數字員工的全面鋪開持審慎態度。深圳市金融穩定發展研究院副院長董耀徽在接受《每日經濟新聞》記者（以下簡稱每經記者）采訪時表示：“金融業大規模上線數字員工的時機還談不上完全成熟。金融行業本質上是強監管行業，很多業務屬于持牌經營，對從業人員的專業能力、執業資格、合規要求和行為規范都有明確規定。”

“這個問題其實可以類比醫院推出‘數字醫生’給患者看病。人工智能可以幫助整理病歷、輔助診斷、提供參考意見，但社會普遍不會接受讓沒有執業資格的數字醫生獨立給患者看病并承擔診療責任?！倍諏γ拷浻浾弑硎荆瑯?，在投資顧問、財富管理、保險銷售、信貸審批等直接面向客戶的業務中，從業人員往往需要具備相應資質，并承擔相應責任，而數字員工目前還無法滿足這些監管要求。

銀行數字員工現階段如何找準定位？

因此，數字員工若過早大規模替代真人，可能引發多重風險。

在董耀徽看來，金融服務不僅是信息傳遞，還涉及風險揭示、適當性管理、客戶權益保護以及復雜情境下的專業判斷。數字員工在理解客戶真實需求、處理特殊案例、應對突發情況以及承擔責任方面仍存在明顯局限。

“如果過早地大規模替代真人，可能帶來誤導客戶、風險提示不足、責任邊界不清等問題?！倍毡硎?，在數據層面，數字員工需要調用大量客戶信息、交易記錄和內部知識庫，一旦權限邊界不清，就可能帶來個人信息泄露和數據濫用。另外，責任層面也需要提前劃清，客戶被錯誤引導、業務被錯誤處理、模型出現異常時，不能讓“系統自動完成”成為責任模糊的理由。

“銀行等金融機構不宜把數字員工簡單當作真人替代方案，而應先把它放在標準化、低風險、可復核的場景中使用，比如客服問答、資料整理、內部知識檢索、流程提醒和初步信息篩查等，而不是全面替代持證從業人員?！?董耀徽表示，“對于投資顧問、財富管理、保險銷售、信貸審批、投訴處理等直接影響客戶權益和風險判斷的業務，應繼續保留持證人員審核、人工復核和人工兜底機制。”

此外，董耀徽強調，機構內部還要明確數字員工的崗位邊界、數據權限、話術范圍、操作留痕和責任歸屬，避免數字員工越權辦理業務、過度使用客戶信息或向客戶作出不當承諾?？傮w來看，數字員工現階段更適合作為提高效率和輔助管理的工具，而不是替代金融從業人員獨立作出專業判斷。

“未來隨著監管規則、技術能力和責任機制的進一步完善，數字員工的應用范圍才有可能逐步擴大。” 董耀徽如是說道。