北京
來源：央視網
央視網消息：據中國消費者協會網站消息，為了解居民對于住宅小區的物業服務需求及住宅小區物業服務現狀，2025年下半年，中國消費者協會(以下簡稱“中消協”)組織開展了“全國部分城市住宅小區物業服務調查”。調查結果表明，物業服務質量整體評價良好，信息公示力度仍需加大。
本次調查選取了全國21個城市的50個住宅小區，采用消費者感知調查和體驗式調查相結合方式，共計獲得消費者感知調查有效樣本1543個，體驗式調查有效樣本50個。本次調查內容既包含2019年中消協開展的“國內部分住宅小區物業服務調查”中設施設備管理、秩序維護管理、環境衛生管理、客戶服務管理等問題，也包含小區門禁管理、文明養寵、空置房物業費收取、新能源汽車充電及地庫進入等熱點問題。
消費者感知調查結果顯示，受訪居民對物業服務質量的評價總體得分為79.82分。沿用指標調查結果表明，各項沿用指標評價得分均有提升，其中保潔服務指標提升最高(提升22.10分)，綜合服務指標提升最低(提升7.53分)。
熱點問題調查結果顯示，認為小區物業收費標準非常合理和比較合理的受訪居民合計占比近六成；超兩成受訪居民在小區內經常遇到寵物隨地便溺、缺乏約束的現象；使用“刷臉”門禁的小區中，告知“刷臉”用途的小區不足五成；近五成受訪居民表示小區電動自行車管理存在問題；近六成受訪居民不了解本小區公共維修基金的使用情況。
體驗式調查圍繞小區入口及安保服務、公共秩序管理、環境管理、設施設備管理和客戶服務管理五個方面展開，總體得分為70.29分。各分項指標中，設施設備管理指標得分最高(85.80分)；小區入口及安保服務、客戶服務管理兩項指標得分未達及格線，分別為58.32分和56.20分。
體驗式調查還發現，信息公示力度不足是被調查小區存在的共性問題。超五成被調查小區沒有信息公告欄或信息公告缺失、過期；七成以上被調查小區未公示物業費收支情況及公共收益等信息；近六成居民不了解小區公共維修基金的使用情況。
新能源車主專項調查結果顯示，充電方面，公共充電樁數量不足(36.92%)、油車占位(35.6%)及公共充電樁運維缺失(24.01%)等供需錯配問題突出。地庫進入方面，僅有不足1%的受訪車主表示車輛無法進入。
結合本次調查結果，中消協提出三點建議：
一是強化頂層設計，出臺物業管理專門法律。對民法典的相關內容進行完善和細化，確立物業管理統一規范的行業模式、服務標準、監管體制、糾紛解決機制等內容，并建議有條件的地區出臺《物業服務合同示范文本》，破解以往企業自制合同權責模糊、公共收益約定不明、收費規則不透明等行業痛點，以標準化契約推動物業服務行業健康有序發展。此外，建議有條件的地區可根據自身實際，對住宅小區空置房的認定標準、認定主體等內容作出規定，為實行空置房物業費減免提供政策依據。
二是轉變物業服務理念，加大信息公示力度。建議物業服務企業立足服務本位，暢通意見建議反饋渠道，主動接受監督，持續提升物業服務水平。建立或完善物業服務事項公示制度，明確物業服務企業信息及服務事項、收費項目和標準、物業費收支情況、共有資金(公共收益)信息等內容，充分保障居民的知情權與監督權。鼓勵有條件的物業服務企業通過人工智能等技術手段，提升管理效能和服務效率，實現傳統物業向智慧物業轉型。
三是推動多元共治協同創新，提升服務質量。借助公益組織、專業機構、志愿者團隊等社會力量參與物業服務，彌補物業在化解糾紛等方面的服務短板。推動出臺物業服務團體標準，細化物業服務內容，加強行業自律。此外，建議有關物業行業協會開展標準化的培訓課程，強化一線物業人員的服務能力和服務水平，還可通過開展職業技能大賽、推廣優質服務先進案例等方式，推動形成高質量的物業服務。
下一步，中消協將持續關注物業服務領域消費者權益保護工作，推動物業服務從“有服務”邁向“優服務”，讓消費者“住有所居、居有所安”，實現物業服務高質量發展。
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