河北
《清晨熱線》
廣平縣蘇女士丈夫在當地一家花店定制鮮花，花束內放置了1314元現金，另鮮花及手工服務費合計100元?；ㄋ嚦善分谱魍瓿珊?，蘇女士對花束效果不滿意，向店家提出退款申請。雙方對退款金額協商未果，蘇女士隨即向廣平縣市場監督管理局投訴。經監管部門初次調解，雙方未達成一致，糾紛未得到有效解決。
廣平縣市場監督管理局廣源分局李同志：蘇女士丈夫通過電話聯系花店，定制了一款內嵌現金的手捧花。按顧客要求，店家到銀行兌換現金，再手工插花制作；花束完工后，店家提前拍攝成品照片發給蘇女士丈夫，對方當時確認沒有問題。后蘇女士看到花束不滿意要退貨，店家已退還1314元現金，僅扣除80元手工費。但蘇女士認為扣費過高，無法接受，同時對監管部門初次調解結果有異議。
談及初次調解遇阻的原因，李同志再次解釋。
廣平縣市場監督管理局廣源分局李同志：本來我們打算約定雙方現場解決問題，但顧客說沒時間到場，最后又投訴，這讓我們也很難處理。
為切實化解矛盾、妥善解決群眾問題，廣平縣市場監督管理局廣源分局再次跟進，工作人員到花店與商家再次溝通協商，爭取為消費者減少扣費。
當晚7點左右，李同志向記者反饋最新調解結果。
廣平縣市場監督管理局廣源分局李同志：我們到花店與商家當面溝通協商。店家說，該花束制作耗費了人工精力，且退回的鮮花已凋謝無法再次售賣，這筆訂單本身沒有盈利。經過我們多次溝通商家最終同意再退還20元。
至此，此次糾紛共扣除60元手工及材料費，退款40元。得知最終結果后，蘇女士表示：“那就退回吧。”
小編說：消費糾紛從來不是非黑即白。定制商品兼具人工服務與生鮮屬性，商家付出勞動成本，消費者因實物落差維權，雙方訴求都有一定合理性。經營需講誠信，商家應嚴控定制出品質量、縮小圖文差距；消費亦需理性，對于定制款商品，合理主張訴求。市場監管部門居中調解，平衡雙方權益，既維護消費者權益，也體諒小微商家經營不易，是化解基層消費矛盾的有效舉措。
（記者：張清）
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