滿意度89.54分！數字背后，上海城管執法回應了哪些期待？

“城市管理如繡花”，針腳細密處，方見城市之精氣神。據上海市城市管理行政執法局今天披露，今年上半年，上海城管執法工作社會滿意度得分為89.54分。這一分數，不是冷冰冰的統計結果，而是近6.1萬市民投出的信任票，是超大城市治理從“管得了”向“管得好”躍升的生動注腳。

本次評價由第三方專業機構獨立開展，覆蓋全市16個區，218個街道鄉鎮及4個工業區（開發區），受訪者包括居民、商戶、外來務工者、居村委干部等多元群體，問卷量達近6.1萬份，堪稱近年來規模最大、覆蓋面最廣的城市治理“民心體檢”。

Part.01

“三優”成色足

評價結果顯示，“行為規范”“依法履職”“為民服務”三項一級指標持續領跑，均達“優秀”水平。市民普遍反饋“城管隊員著裝整齊、說話客氣、亮證執法，讓人安心”“窗口辦事不推諉、政策解釋有耐心”。

在18項二級指標中，著裝儀容規范、文明規范執法等軟性指標持續高分；政務公開透明度、廉潔自律表現等關乎公信力的維度保持高位；企業服務響應度連續兩年穩中有升，“檢查提前告知”“輕微違法首違不罰”等柔性舉措，讓小微企業主感受到“被尊重、被支持”。

規范履職回應群眾關切，快速響應提升治理效能，精細管理改善生活環境。

評價結果中，不同區域、不同場景下的基層實踐，共同體現了上海城管執法工作更加注重秩序維護、服務群眾和因地制宜提升治理質效——

在城市核心區域，徐匯區湖南路街道、靜安區靜安寺街道、浦東新區陸家嘴街道、黃浦區南京東路街道、虹口區北外灘街道等聚焦重點區域和復雜場景，不斷提升城市秩序維護和綜合治理水平。

在社區和基層一線，楊浦區新江灣城街道、長寧區仙霞新村街道、普陀區宜川路街道、閔行區新虹街道、嘉定區嘉定鎮街道、寶山區月浦鎮等立足群眾日常需求，持續提升執法服務的便利度和精準度。

在城鄉融合和區域特色治理中，奉賢區奉浦街道、金山區廊下鎮、青浦區重固鎮、崇明區中興鎮、松江區永豐街道，結合各自區域特點推進環境治理和執法管理，進一步增強基層治理的針對性和實效性。

Part.02

“三實”見真章

與市民日常生活最貼近的領域，滿意度提升尤為明顯——

“城管進社區”已覆蓋全市居村委，通過“微更新議事會”“商戶自治聯盟”等機制，把執法力量延伸到基層治理一線，推動問題在社區內發現、在社區內解決；

工地、街面環境秩序整治從“突擊戰”轉向“持久戰”，部分街區實現“無暴露垃圾”“無占道堆物”常態化；

普法宣傳創新采用短視頻、情景劇、社區“法治茶話會”等形式，市民參與度提高37%。

“以前是‘城管來了，趕緊收攤’；現在是‘城管來了，一起商量怎么擺更整齊’。”一位閔行區夜市攤主的話，道出了執法理念的深層改變。

Part.03

“三問”促提升

坦誠面對問題，方顯治理自信。評價指出，“執法實效”仍是提升空間最大的維度。市民反映較為集中的三大關切包括：

投訴處置閉環不足：部分訴求“登記了、卻沒了下文”；

住宅小區治理反復：樓道堆物、群租回潮等問題仍需“長牙齒”的長效機制；

新增違建發現滯后：隱蔽化、分散化趨勢明顯，亟須“人防+技防”協同破題。

對此，市城管執法局表示，將對短板問題逐項梳理，圍繞投訴處置提速、小區環境整治和隱患早發現早處置等方面持續發力，推動形成發現、處置、反饋、回訪的工作閉環，切實提升治理效能。

“市民滿意度不是靠指標堆出來的，而是一次次耐心溝通、一處處問題整治、一件件訴求響應積累而成的。”市住建委副主任，市城管執法局黨組書記、局長張永剛表示，將通過開展樹立和踐行正確政績觀學習教育，進一步校準為民履職、干事創業的價值坐標，加快從“執法者”向“法治秩序維護者、公共服務協作者、社區環境共建者”轉變，推動執法力量下沉、服務觸角前移，把學習教育中形成的思想共識轉化為深入街巷社區、回應群眾訴求、破解治理難題的實際行動，切實把群眾身邊的小事辦實、難事辦妥。

徐匯湖南

從“單打獨斗”到“雙向奔赴”，衡復風貌區里的城管新路徑

在寸土寸金的中心城區，城管執法力度與民生服務溫度如何深度融合？地處衡復風貌區的徐匯區湖南街道城管中隊沒有選擇“單打獨斗”，而是依托街鎮平臺，探索出了一套行之有效的基層治理新路徑。

執法與民生“捆綁”

湖南街道地處衡復風貌區，轄區內老洋房林立，公房眾多，人口密度大，訴求多元化，治理環境也相對復雜。對此，湖南街道城管中隊以“城管工作不僅僅是‘管’，更重要的是‘理’，理順的是居民的心氣”為理念，創新性地實施了執法與民生“捆綁”機制。

中隊將轄區劃分為四個片區，每個片區均配備一名干部骨干專人負責，實現了管理重心的下移。一旦發現問題，城管不再獨自執法，而是迅速激活居委、物業、業委會“三駕馬車”功能，形成執法管理共治合力。

針對轄區內公房較多的特點，中隊與屬地物業建立緊密的聯勤聯動機制，積極開展“城管+物業”模式，使許多涉及房屋修繕、公共區域堆物等民生問題能被及時發現、快速解決。在維護市容環境的同時，切實解決了居民生活中的“急難愁盼”，讓執法工作充滿了人情味。

用好街鎮“大腦”

在數字化治理的今天，湖南街道充分利用“街鎮平臺”這一智慧大腦，將被動應對轉變為主動治理。依托城運中心平臺，城管中隊能夠實時掌握轄區內的各類投訴動態，而通過平臺數據分析，隊員能精準識別高頻投訴點和矛盾集中點，提前介入。對于轄區居民的訴求，城管執法部門不再簡單地“一罰了之”或“一轉了之”，而是將其作為了解社情民意的窗口。

針對鄰里糾紛、噪聲擾民等非執法類的日常矛盾，中隊堅持“調解優先、柔性化解”的原則，通過“面對面”傾聽訴求、“心貼心”疏導情緒，將溝通做在投訴前、把矛盾化在萌芽中，以溫情服務筑牢基層治理的“第一道防線”。

這種“治未病”的策略，不僅減少了投訴量，更拉近了城管與居民的距離，讓“有事好商量”成為社區常態。

片區會議“會診”

每周的片區會議，是湖南街道城管工作的“重頭戲”。這不僅僅是一個例會，更是一個多方參與的“會診現場”。

會議由片區領導召集，居委書記、屬地物業經理及城管隊員圍坐一堂。居委通過日常走訪，將收集到的居民實情擺上桌面。對于物業能直接處理的“小修小補”，會議現場拍板立即解決。而對于那些涉及多部門、由于歷史遺留問題導致的“硬骨頭”投訴，則由街道各單位通力協作，各司其職。

這種機制打破了部門壁壘，形成了一股強大的合力。無論是違法搭建的拆除，還是小區環境的整治，各方變“踢皮球”為“接力跑”。通過協同解決，不僅提高了處置效率，更確保了處理結果能讓各方都滿意，真正做到了“件件有著落，事事有回音”。

金杯銀杯，不如老百姓的口碑。湖南街道城管中隊將把市民滿意度化作前行動力，始終堅守“民有所呼，我有所應”的初心，持續用好用活“街鎮平臺”抓手，未來繼續用心守護轄區市井煙火與街巷溫情。

寶山月浦

創新“1+5”模式，以法治“硬功夫”提升城市管理“軟實力”

以一系列科學制度為根基，配套建立聯絡、宣傳、查處、培訓、保障五大長效機制，一條規范化、精細化、法治化的城市管理新路徑逐漸成型……近年來，寶山區月浦鎮城管中隊緊扣群眾滿意度和法治獲得感，創新推出“1+5”依法行政實踐模式，轄區群眾滿意度和法治獲得感顯著提升。

制度先行

下好依法行政“先手棋”

法治建設既要抓末端、治已病，更要抓前端、治未病。月浦鎮城管中隊將提升依法行政指數作為“指揮棒”，由領導班子帶隊深入轄區開展“地毯式”調研，依托城管社區工作室廣泛征集居民、商戶、職能部門等各方建議，將依法行政理念貫穿方案制定全過程。通過系統梳理、科學論證，形成覆蓋執法全鏈條的制度體系，確保每一項舉措有法可依、有章可循，為依法行政工作奠定基礎。

在制度引領下，月浦鎮綜合行政執法隊重點構建“聯絡機制、宣傳機制、查處機制、培訓機制、保障機制”等五大長效機制，實現從被動執法向主動治理的轉變。中隊深入推進“多格合一”，形成執法合力，黨支部書記兼任月浦鎮第二網格街區書記，統籌居委、公安、城管等多方力量，高效解決垃圾分類、電動車飛線充電等頑疾。

在聯絡機制方面，中隊與鎮社會事業辦、綜治中心、建管中心及區級各相關職能部門、轄區公安、市場監管所等部門建立定期會商和聯合整治機制，實現“信息共享、問題共商、執法共治”。每年，不定期聯合公安部門開展夜間渣土運輸整治；夏季則在早晚高峰時段聯合鎮建管中心等部門開展跨部門市容環境專項整治，確保市民出行安全及市容環境提升。

在宣傳機制方面，中隊堅持“誰執法誰普法”，創新實施“五走進”宣傳模式——走進社區、村居、商戶、工地、學校，面對面普及城市管理法規。自2019年起，中隊社區班組定期深入小區開展“五亂”治理、垃圾分類等專題宣傳；連續多年參與“3·5學雷鋒”便民服務。同時，打造“7·15城管公眾開放日”品牌，聯合樂業二村黨總支、樂業小學等開展共建活動，通過情景視頻、現場執法體驗等方式，讓法治意識在互動中深入人心。

五機制協同

打出精細治理“組合拳”

在查處機制方面，嚴格遵循“法定職責必須為、法無授權不可為”，全面規范涉企執法檢查流程。依托“上海市統一綜合執法系統”平臺制定檢查方案后進行“賦碼”，確保執法透明可追溯。在查處重點方面，依法加大對“亂設攤、亂搭建、亂張貼、亂堆放、亂焚燒”現象、違法建設、違規廣告、環境污染等的查處力度；對影響城市運行秩序的行為，及時約談相關單位，消除對居民生活、出行及環境安全等方面的隱患。比如，今年上半年，中隊針對貨船違規系泊破壞楊盛河沿線護堤護岸林的問題開展專項整治，短時間內遏制了違規行為，初步構建碼頭、船運與監管三方協同治理的新格局。

在培訓機制方面，中隊注重執法隊伍專業化建設，通過多元化培訓方式，建立靈活多樣的培訓機制，不斷提升執法人員的法律素養和執法能力。中隊組織全員參加司法部年度培訓、市局每月講法和區局專題輪訓，每月各班組至少開展一次新劃轉事項自學。創新采用案例分析、情景模擬等實戰化方式，提升執法人員復雜情形下的應對能力。去年，中隊成功查處一起跨省市擅自處置裝修垃圾案件，充分展現了長三角執法協作背景下的專業素養與跨區域聯動能力。

在保障機制方面，中隊在重大活動、節慶期間實行“五加二”“白加黑”值班備勤，確保市容秩序井然。同時，主動協助公安部門保障石洞口車客渡碼頭通行安全有序，及時救助拋錨車輛。聚焦油煙擾民、空調外機違規設置、綠化帶違停等民生痛點，高效辦結12345熱線工單。

例如，針對綏化路某餐飲單位反復油煙投訴，執法隊員多次上門溝通，推動店主更新凈化裝置、改造排煙管道，徹底解決擾民問題。又如，針對安家路、德都路區域沿街商鋪空調外機“坐地”現象，開展專項整治，移機10余臺，確保居民通行安全。

金海岸工作室

作 者 | 金旻矣

圖 片| 采訪對象供圖

編 輯 | 裘穎瓊