智慧賦能 | 武漢機場服務(wù)“追著”旅客跑

免費餐食、免費住宿、免費擺渡、免費寄存，行李免提、緊急中轉(zhuǎn)、首乘無憂、長途汽車、優(yōu)惠購物……現(xiàn)在，只需要注冊“超級中轉(zhuǎn)一碼通”，中轉(zhuǎn)旅客就可以在武漢天河國際機場快速獲得以上服務(wù)。

目前，“超級中轉(zhuǎn)一碼通”累計注冊用戶已突破15.6萬人次。越來越多的中轉(zhuǎn)旅客在武漢機場體驗到了“服務(wù)找人”的高效、便捷與暢快。

“超級中轉(zhuǎn)一碼通”全鏈路示意圖

無感交互：從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”

2025年，武漢天河機場完成中轉(zhuǎn)旅客吞吐量315.6萬人次，居全國第12位、中部地區(qū)第1位，其中國際中轉(zhuǎn)旅客量同比增速達42.8%。在通程業(yè)務(wù)層面，武漢機場已與28家航企開展深度合作，累計保障通程旅客69.26萬人次，規(guī)模位居全國第8。

然而，在龐大的業(yè)務(wù)體量之上，機場管理者正面臨著更深層的服務(wù)命題：當(dāng)中轉(zhuǎn)旅客體量持續(xù)擴大時，機場服務(wù)的感知度如何同步提升？

對此，武漢機場的答案是——以數(shù)字化為支撐，全面重構(gòu)旅客出行體驗。

“我們的核心目標(biāo)是讓每一項精心準備的服務(wù)，都能在旅客真正需要的時間、地點和特定場景下，精準實現(xiàn)無感觸達。”湖北機場集團相關(guān)負責(zé)人表示。

“超級中轉(zhuǎn)一碼通”正是基于這一目標(biāo)誕生的。它以航旅縱橫App為核心入口，以武漢機場綜合服務(wù)為依托，打造出一個貫穿購票、中轉(zhuǎn)、離港全過程的“數(shù)字服務(wù)通路”。

“超級中轉(zhuǎn)一碼通”的第一個關(guān)鍵突破，是服務(wù)入口主動前移。在傳統(tǒng)中轉(zhuǎn)模式下，旅客只能被動且零散地獲取機場服務(wù)信息。例如，抵達機場后詢問工作人員、看到實體展架后掃碼注冊、根據(jù)指引牌四處尋找等。然而，在“超級中轉(zhuǎn)一碼通”的支持下，武漢機場實現(xiàn)了讓服務(wù)主動尋找旅客——當(dāng)旅客行程符合要求時，航旅縱橫會在App首頁的武漢機場專區(qū)實時展示相關(guān)權(quán)益，并在航班起飛前2小時~4小時以彈窗形式將相關(guān)權(quán)益卡推送在首頁上；對于無行程的用戶，進入首頁后，“今日靈感”卡片將呈現(xiàn)“超級中轉(zhuǎn)一碼通”的入口，并在首頁底部的“本地服務(wù)”入口同步顯示權(quán)益卡片。

“全場景覆蓋疊加時間軸推送的立體化入口設(shè)計，本質(zhì)上是用大數(shù)據(jù)的精準預(yù)判，取代旅客的主動搜索。”武漢機場相關(guān)負責(zé)人說。

在入口主動前移的同時，當(dāng)旅客在線加入會員時，系統(tǒng)還會基于其在航旅縱橫的歷史出行數(shù)據(jù)自動完成無感身份識別。也就是說，旅客無須填寫煩瑣表單，也無須等待驗證碼，3秒鐘即可完成驗證。同時，系統(tǒng)還將基于旅客年度中轉(zhuǎn)頻次，自動為其生成L1~L4的動態(tài)會員身份。這一分級機制以頻次而非消費金額作為定級核心維度，更加準確地實現(xiàn)了對高黏性核心客群的精準識別。

武漢天河機場“超級中轉(zhuǎn)一碼通”發(fā)布會現(xiàn)場

一碼貫通：提供中轉(zhuǎn)全鏈路保障

如果說“數(shù)字握手”解決了服務(wù)接入與身份識別問題，那么“一碼貫通”則解決了線下服務(wù)的兌現(xiàn)問題。

圍繞旅客在中轉(zhuǎn)過程中的“吃住行轉(zhuǎn)惠”五大核心需求，“超級中轉(zhuǎn)一碼通”可提供免費餐食、免費住宿、免費擺渡、免費寄存、行李免提、緊急中轉(zhuǎn)、首乘無憂、長途汽車、優(yōu)惠購物等17項服務(wù)保障。

為了讓這些服務(wù)更方便兌現(xiàn)，“超級中轉(zhuǎn)一碼通”深度整合了多個機場服務(wù)系統(tǒng)，讓旅客在抵達前就能鎖定相關(guān)權(quán)益。同時，這17項保障面向所有激活“超級中轉(zhuǎn)一碼通”的旅客無門檻開放，構(gòu)成了“經(jīng)漢飛·超級中轉(zhuǎn)”無憂出行的品牌基礎(chǔ)。

在基礎(chǔ)保障之上，“超級中轉(zhuǎn)一碼通”還以跨界融合為理念，為旅客打造了“中轉(zhuǎn)+”伴手禮（暖心食享、荊楚風(fēng)物），“中轉(zhuǎn)+”生活（舒心住宿、潮玩消費），“中轉(zhuǎn)+”交通（機場巴士、快速安檢、中轉(zhuǎn)專人指引、休息室折扣）8項權(quán)益，讓旅客在短暫的停留中能擁有一份關(guān)于武漢的味覺、視覺與文化記憶。

在即將實施的計劃中，升級版“江城漫游”產(chǎn)品將依托黃鶴樓和甘露山室內(nèi)滑雪場等武漢特色文旅資源，讓旅客在中轉(zhuǎn)過程中走進武漢這座城市；“跨航惠飛”機票特惠產(chǎn)品將通過進一步打通底層數(shù)據(jù)，實現(xiàn)中轉(zhuǎn)規(guī)劃與購票優(yōu)惠無縫連接；“空鐵聯(lián)運漢達九州”服務(wù)則通過空鐵中轉(zhuǎn)的規(guī)模化發(fā)展，實現(xiàn)空中航線與地面鐵軌高效銜接。

在CAPSE發(fā)布的2025年中國機場服務(wù)品牌綜合競爭力榜單上，武漢機場首次躋身中國機場前5名，并在品牌好感度分項上斬獲全國第1。這表明武漢機場中轉(zhuǎn)產(chǎn)品體系建設(shè)取得階段性成果，為“超級中轉(zhuǎn)一碼通”進一步優(yōu)化升級增加了信心和底氣。

旅客在武漢天河機場順暢使用權(quán)益（本文圖片均由武漢天河機場提供）

會員體系：支持全生命周期留量經(jīng)營

“超級中轉(zhuǎn)一碼通”的價值不僅在于豐富的前端功能，更在于面向未來的戰(zhàn)略價值。它將助力機場實現(xiàn)從“單一流量承載地”向“全生命周期留量經(jīng)營者”轉(zhuǎn)型。

長期以來，中轉(zhuǎn)旅客的商業(yè)價值被定義為通過性流量——旅客匆匆而來、又匆匆而去——機場收益來源僅有航班保障費和旅客零售消費等。

武漢機場相關(guān)負責(zé)人表示：“我們打造‘超級中轉(zhuǎn)一碼通’就是要在機場和旅客之間創(chuàng)造一個‘?dāng)?shù)字紐帶’，讓從武漢機場經(jīng)過的每一位旅客都能夠被持續(xù)觸達和更好服務(wù)。”

為此，“超級中轉(zhuǎn)一碼通”的數(shù)據(jù)中臺把前端入口、身份識別、權(quán)益分級、商戶核銷、數(shù)據(jù)回流等環(huán)節(jié)串聯(lián)成商業(yè)閉環(huán)。

其中，一碼閉環(huán)核銷系統(tǒng)連通了商戶（B端）與旅客（C端）。旅客在航旅縱橫App上點擊相關(guān)服務(wù)選項，生成專屬二維碼后，商戶掃碼即可完成核銷。同時，合作商戶僅可獲得專屬核銷權(quán)限，以確保財務(wù)權(quán)限隔離與數(shù)據(jù)100%可追溯。而每一次通過核銷產(chǎn)生的真實消費數(shù)據(jù)，也將為機場后續(xù)服務(wù)優(yōu)化提供重要支撐。

此次武漢機場與航旅縱橫的深度合作，實現(xiàn)了機場服務(wù)能力與互聯(lián)網(wǎng)平臺流量的深度耦合，既拓展了機場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觸達半徑，也為現(xiàn)代航空樞紐構(gòu)建競爭力提供了新的標(biāo)尺。面向未來，武漢機場“超級中轉(zhuǎn)一碼通”將持續(xù)將規(guī)模優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為體驗優(yōu)勢，將“過境流量”沉淀為高質(zhì)量發(fā)展的增量。（中國民航報 記者馮智君　通訊員陳月、張俊、武永強）

（本文刊載于中國民航報2026年7月15日8版）

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編輯｜李海燕

校對｜李季威

審核｜程 凌