為小鵬和埃安點(diǎn)贊，軟兜底也是硬擔(dān)當(dāng)，總比刪稿請(qǐng)法務(wù)要來(lái)得好

7 月的重慶，氣溫 40 度。

渝北一位小鵬 X9 車主從地庫(kù)拐出來(lái)，開(kāi)了十分鐘，車尾塌了。

一周之內(nèi)，一個(gè)百多人的 X9 車友群里，幾十位車主拿出了一模一樣的劇本，地庫(kù)停幾個(gè)小時(shí)，開(kāi)上路后空懸報(bào)警，車身單側(cè)往下沉，儀表盤(pán)跳紅三角，最后只能叫拖車。

拖車師傅都熟了，說(shuō)最近接的趴窩 X9，全是空懸漏氣。

一千八百公里外的廣州，不少網(wǎng)約車司機(jī)發(fā)現(xiàn)吃苦耐勞的埃安 S 電池有異樣了。

他們車上裝的中創(chuàng)新航 177Ah 磷酸鐵鋰電池，開(kāi)始扎堆鼓包、漏液、報(bào)絕緣故障。而里程普遍都在 15 萬(wàn)到 30 萬(wàn)公里之間，而這個(gè)區(qū)間，剛好卡在多數(shù)營(yíng)運(yùn)車輛出保的節(jié)骨眼上。

很快，兩家企業(yè)都迅速拿出了維保方案。

小鵬 7 月 15 號(hào)發(fā)致歉公告，X9 前空懸質(zhì)保從 5 年 12 萬(wàn)公里，延到 8 年 16 萬(wàn)公里，且跟車不跟人。同時(shí)向媒體證實(shí)，故障車輛的空氣彈簧氣室存在工藝瑕疵，因供應(yīng)商在硫化處理環(huán)節(jié)的溫度控制波動(dòng)，導(dǎo)致橡膠密封層厚度不均，高溫環(huán)境下薄弱部位易出現(xiàn)微裂紋引發(fā)漏氣。

廣汽埃安 7 月 18 號(hào)連更兩條公告，177Ah 電池質(zhì)保從 15 萬(wàn)公里翻倍到 30 萬(wàn)，還給網(wǎng)約車補(bǔ)停運(yùn)損失。

從結(jié)果來(lái)看，兩家沒(méi)有推諉，第一時(shí)間拿出了解決方案，雖然都?xì)w因到了 “供應(yīng)商” 身上。但是，這依然是了不起的進(jìn)步。類似的事情擱五、六年前，常規(guī)操作肯定是售后蓋黑布、公關(guān)忙刪稿、法務(wù)來(lái)起訴這一整套流程。

但是這一回，面對(duì)行業(yè)慣例，小鵬和埃安卻打出了不一樣的樣板。

一

所有行業(yè)的發(fā)展都是分階段的。中國(guó)汽車圈處理麻煩的進(jìn)化史，大致能切成四段。

頭一段，裝死階段。

出事就當(dāng)沒(méi)發(fā)生。車主找上門(mén)，4S 店不認(rèn)；打投訴電話，廠家打太極；找媒體求助，石沉大海。所以，那一段時(shí)間，叫天天不應(yīng)，叫地地不靈的車主，在故障車上刷紅字掛橫幅滿城跑，并不是個(gè)別案例。

第二段，私下和解階段。

品牌開(kāi)始有點(diǎn) “擔(dān)當(dāng)” 了，選擇的方案就是保密協(xié)議加私了。

你別鬧，我給你免費(fèi)修一次，再送箱油。車主拿錢(qián)消災(zāi)，廠家平安無(wú)事。臺(tái)面上風(fēng)平浪靜，臺(tái)面下早就談好了價(jià)錢(qián)。

第三段，硬剛階段。

國(guó)產(chǎn)新能源開(kāi)始大規(guī)模上市，出故障的車型有點(diǎn)兒多，而隨著自媒體的蓬勃，維權(quán)這件事也從線下單干變成了線上規(guī)?；瘋鞑?。有人站車展車頂，有人把視頻發(fā)滿抖音微博，公關(guān)刪帖的速度，完全趕不上內(nèi)容擴(kuò)散的速度。

這時(shí)候車企就學(xué)會(huì)了兩招：找水軍，請(qǐng)法務(wù)。既然軟的行不通了，那就來(lái)硬的。

第四段，就是現(xiàn)在，軟兜底階段。

小鵬從故障集中冒頭到出方案，十天左右。廣汽埃安從投訴量漲到發(fā)公告，也就一兩周。沒(méi)有拖，沒(méi)有躲，沒(méi)有讓銷售私下封口，直接發(fā)公告，道歉，延保。

說(shuō)實(shí)話，有這樣的進(jìn)步，已經(jīng)挺好了。有些新聞傳說(shuō)中的什么天價(jià)賠償，咱們也就不指望了，畢竟現(xiàn)在都挺難。

二

進(jìn)步是肉眼可見(jiàn)的。

以前，這種事大概率都得拖到下一個(gè) 315 去集中解決?，F(xiàn)在按周計(jì)算的處理速度，放在以前想都不敢想。

姿態(tài)也放下來(lái)了。公告開(kāi)口就是 “深表歉意”。要知道能讓品牌公開(kāi)低頭道歉，難度堪比摁低牛頭。

方案也摸到了痛點(diǎn)。

“跟車不跟人” 這話看著簡(jiǎn)單，等于直接給二手車殘值托了底，下一任車主也能享受到。廣汽給網(wǎng)約車補(bǔ)停運(yùn)損失，更是踩在了點(diǎn)子上，營(yíng)運(yùn)車停一天，就是一天的流水，這個(gè)賬，以前的車企根本不會(huì)替你算。

還有個(gè)變化藏在深處：上下游終于不互相甩鍋了。

廣汽這次是埃安和中創(chuàng)新航一起站出來(lái)兜底。擱以前，車主找車企，車企說(shuō)電池是供應(yīng)商的；找電池廠，廠家說(shuō)裝車出的問(wèn)題去找車企。兩頭踢皮球，車主夾在中間受氣。

現(xiàn)在一起出來(lái)面對(duì)用戶，至少態(tài)度上，是翻過(guò)來(lái)了。

從捂著黑布到公開(kāi)兜底，這算是中國(guó)汽車工業(yè)的一場(chǎng)成年禮，軟兜底也是硬擔(dān)當(dāng)。

三

但進(jìn)步歸進(jìn)步，軟兜底終究是軟的，還有不少進(jìn)步的空間。

第一個(gè)坎：延保不是召回。

空懸是底盤(pán)核心安全件，電池鼓包漏液直接關(guān)系三電安全。按《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》，產(chǎn)品存在可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的缺陷，廠家就得停售、整改、召回。

召回的本質(zhì)，是承認(rèn)這是設(shè)計(jì)或批次缺陷，把根因說(shuō)清楚，把整改方案擺出來(lái)，接受監(jiān)管備案。

小鵬 X9 的空懸，到底是氣囊橡膠耐不住高溫，還是散熱有設(shè)計(jì)缺陷，又或是某批次密封件品控出了問(wèn)題？沒(méi)說(shuō)透。

把鍋推給上游工藝波動(dòng)，潛臺(tái)詞就是：這是供應(yīng)商的事?？煽諔已b在 X9 車上，趴窩的是 X9 車主。

第二個(gè)坎：透明是挑著來(lái)的。

廣汽埃安的延保，只覆蓋 AION S?？赏?177Ah 電池，埃安 V、埃安 Y 上也有搭載，這算不算選擇性透明？

這回廣汽和小鵬，確實(shí)主動(dòng)了些?？芍鲃?dòng)的邊界也畫(huà)得很清楚：只延保，不召回；只管前空懸，不管后空懸；只保 AION S，V 和 Y 不算。

這份主動(dòng)，是比以前強(qiáng)不少，可也不是按法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)的。

當(dāng)然，一口吃不成胖子，羅馬也不是一天建成的，凡事還得給點(diǎn)兒耐心，小鵬和埃安能率先做這樣的 “出頭鳥(niǎo)” 已經(jīng)邁出了很大一步，算是結(jié)結(jié)實(shí)實(shí) “背刺” 了廠商這個(gè)大整體。

現(xiàn)在，價(jià)格戰(zhàn)打紅了眼，全產(chǎn)業(yè)鏈都在擠成本。國(guó)產(chǎn)化替代、縮短開(kāi)發(fā)周期、簡(jiǎn)化非必要驗(yàn)證?？吹靡?jiàn)的配置越堆越高，看不見(jiàn)的環(huán)節(jié)到底有沒(méi)有縮水，還真是只有廠家自己才清楚。

跑得太快的時(shí)候，總?cè)菀淄瞬葎x車的底氣從哪來(lái)。

另外，中國(guó)電動(dòng)車這十年最大的變化，其實(shí)不是銷量數(shù)字，不是滲透率，也不是出海版圖擴(kuò)了多大，而是車主變了。

現(xiàn)在的車主，會(huì)建幾百人的群同步故障，會(huì)讀車機(jī)底層數(shù)據(jù)，會(huì)整理好檢測(cè)報(bào)告遞到監(jiān)管部門(mén)，會(huì)自己掏錢(qián)換完電池，把賬單甩到投訴平臺(tái)上。

維權(quán)不再是堵門(mén)拉橫幅，變成了有組織、有數(shù)據(jù)、有傳播的博弈。車主的信息能力、組織能力、較真程度，一年比一年強(qiáng)。

是這批車主，逼著車企從裝死到道歉，從私下封口到公開(kāi)兜底。

所以說(shuō)，軟兜底時(shí)代不是車企良心發(fā)現(xiàn)造就的，是中國(guó)車主 “卷” 出來(lái)的。

軟兜底是進(jìn)步，但也只是過(guò)渡。

什么時(shí)候產(chǎn)品出了缺陷，不用等輿論發(fā)酵，廠家主動(dòng)走召回流程，把根因說(shuō)透，把所有受影響的車型都覆蓋到，那才叫真的規(guī)范。

從捂黑布到軟兜底，行業(yè)邁過(guò)了一道坎，從軟兜底到硬責(zé)任，還有下一道坎。

這一步什么時(shí)候能跨過(guò)去，其實(shí)也不看車主們團(tuán)結(jié)不團(tuán)結(jié)了，看得是法律法規(guī)能不能嚴(yán)格執(zhí)行。