上海部分商圈探索“接力送”能否打通外賣“前端堵點”？

“接力送”能否打通外賣“前端堵點”？

部分商圈探索“取送分離”效果明顯，但成本共擔機制、多平臺兼容協同等難點仍需解決

今年以來，在申城一些重點商圈，如上海新天地、K11廣場、萬象城、豫園、七寶領展廣場等，外賣配送“最前端100米”悄然發生變化，出現了被稱為外賣“接力送”或外賣“取送分離”的新探索。

具體做法是：由專職取餐員逐層收集商戶餐品，統一轉運至商場臨街或地下集中接駁點。騎手不用進商場、不用等電梯，到接駁點掃碼批量取餐直接配送，實現“場內取餐、場外派送”分段協作。

據測算，這一模式可使外賣平均提速6分鐘—15分鐘，還能帶來商場環境優化、騎手更加省力等多重好處。但外界也有不少疑問：商場內的取餐環節該由哪一方負責，能否構建起利益平衡機制？“取送分離”后，場內轉運環節的食品安全、外賣超時、丟失等責任如何厘清？小哥群體會否因擔心攤薄每單收益而出現抵觸情緒？商圈“外賣擺渡”的可持續性值得探討。

取送分離，誰的訴求最迫切

商場外賣“最前端100米”究竟卡在哪里？商場、外賣騎手、平臺、商戶、街區，哪一方的痛點訴求最突出？

淮海中路商圈是上海核心商務區，約10萬白領在此辦公。工作人群多，餐飲外賣量就大。以新天地廣場為例，商場內餐飲店工作日接到的外賣訂單量逾1400單，中午是訂單量集中爆發時段，1400單中有1100單都發生在上午10時半到下午1時半。大量外賣騎手在集中時段涌入商場，加劇了商場的管理壓力。商場物業擔心：外賣騎手上下電梯，甚至奔跑，存在與顧客對沖的安全隱患，同時也與商場“調性”不符。

為了減少風險，新天地廣場索性僅開放貨梯供外賣騎手使用。但矛盾隨之而來：商場的樓上是辦公區，貨梯同時服務商場與辦公區，“繁忙時需要等十來分鐘才能乘上貨梯，有時候三四個外賣訂單還沒取齊，已有訂單超時。”騎手尚輝說。有些外賣騎手不愿意干等，就溜進商場乘坐客梯，被商場物業發現，難免發生沖突。

一街之隔的K11廣場，一度禁止外賣騎手進商場，規定全部餐飲外賣由餐飲店送到一樓專辟點，再由外賣騎手取走。不過，這一模式很快遇到問題。很多餐飲店擔心，放在專辟點的外賣沒有人看守，存在食品安全問題，但更主要的問題是“丟餐”。如經營貴州菜的“山石榴”餐飲店，外賣客單價約150元，日均接200單左右，幾乎每天都會發生丟餐，最離譜的一天丟了10%的訂單，相當于損失了3000元。“丟餐還意味著商戶無法及時為顧客提供外賣，要對顧客作出額外賠付。”淮海中路第二樓宇黨委書記燕慧穎說，如果通過監控追查丟餐，耗時耗力，反而增加成本。餐飲店一度有了停掉外賣生意的想法。

街區從治理角度出發，更有破解這一問題的迫切愿望。首先是外賣騎手亂停車問題亟待解決。“我們在商場周邊規劃了一些電瓶車停放車位，但很多外賣騎手趕時間，隨意停放。”新天地街區黨支部書記王強茂說。新天地廣場正門口就是淮海路，沿線禁止非機動車停放，但一到中午取餐高峰，違停非常多，街道治理成本很高。其次，營商環境也需要進一步優化。有商場物業提出：不讓外賣騎手進商場實屬無奈之舉，雖然能減少安全隱患，但會影響到餐飲店的生意。第三，商場禁止外賣騎手進入，增加了新就業群體的工作難度，這也是街道應該關心并解決的問題。

分頭試點，效果各有側重

號稱七寶鎮“最密商圈”的領展廣場，每天外賣量高達1萬單，周邊活躍著上千名外賣騎手。

今年3月，七寶鎮聯合淘寶閃購、領展廣場，試點“集盒”文明實踐項目，主要通過“外賣擺渡”，解決騎手上樓取餐難的痛點，同時優化商圈營商環境。集中點還為騎手們配套提供充電、飲水、歇腳等暖心服務。

其實，去年10月，淘寶閃購平臺就已開始在此嘗試“取送分離”新模式，最初只在小餐飲集中的B1層試點，場內設3名取餐員。目前已覆蓋整個商場，場內取餐員達到30名，他們負責馬不停蹄地把各層商家的外賣餐品轉運到場外集中取餐點。

下午2時多，在商場外一個通道處，靠近地鐵9號線2號出口，記者找到了這個“取送分離”站。10多位剛趕來的騎手正在柜臺前出示各自手機上的取餐碼，站內幾位工作人員負責把后方一排貨架上擺放的餐品取出交給不同的騎手，此時，后方不時有拖著平板車的取餐員從商場里出來，把車上外賣包裹一一交接給站點工作人員。

“我們的收入，除了與取餐單數有關，還要考核時間，每單從商戶出餐到送至場外集中點，不能超過15分鐘。”2005年出生的小盧是商場五樓取餐員，一趟最多送來20多單，最少也有七八單，他的手機上實時顯示著每一單的倒計時。記者現場采訪了幾位騎手小哥，他們紛紛表示，不用在商場里跑來跑去，體力上輕松了不少，更重要的是，每單能省6分鐘—8分鐘，超時的壓力小多了。

這也正是平臺想解決的問題。淘寶閃購七寶領展取送分離站站長趙申告訴記者：“我們和商場一拍即合。平臺之前收集到不少騎手吐槽，有時剛從五樓取完餐下到一樓，平臺又派來一個五樓的單，來回折騰，前面的單子就容易超時。同時，場外非機動車停放混亂，場內大量騎手奔走、催餐，對商場整體消費環境造成影響，這也是商場迫切希望改變的現狀。”

據悉，試點“取送分離”后，淘寶閃購七寶領展站的完單率、準時率都得到提升，平臺也獲得了不錯的口碑和品牌效應。騎手不再到商家那里擠著取餐、催單，也讓后者大大松了一口氣，店內用餐環境也得到改善。

而隨著商場購物環境和周邊停車秩序明顯轉好，商場的積極性也越來越高。七寶領展廣場物業經理陳信學告訴記者，集中取餐點加上騎手專用停車區，占地約400平方米，都由商場無償提供，保安人員還會定時巡邏。試點過程中，騎手專用停車場面積還擴大了一倍，距離集中取餐點只有幾步遠，可容納50輛機動車同時停放，已基本能滿足需求。

萬象城也在試點“取送分離”，其外賣單量雖然不及七寶領展廣場，日均在3000單—5000單，但因其53萬平方米的超大體量，省時省力效果更明顯，平均每單可提速15分鐘，涉及新就業群體糾紛類警情也顯著減少。

實行“外賣擺渡”后，七寶領展廣場和萬象城的外賣量總體穩定，而市中心核心地段的一些商場卻因此訂單大增。

記者了解到，探索外賣“接力送”模式后，K11廣場內的餐飲店外賣單量從300單增加到700單，翻了一番還不止。“山石榴”餐飲店沒有再發生過“丟餐”，K11廣場和新天地廣場的物業也覺得管理更便捷了，物業、商戶、外賣運營公司的關系也更融洽了。

“過去，K11廣場和新天地廣場是整條街上騎手最不愿意來的地方，現在，它們是騎手收到派單會覺得開心的地方。”尚輝道出了外賣小哥群體的切身感受。

可持續難點，不只在成本分攤

記者注意到，雖然“取送分離”受到商場等各方歡迎，但目前主要還只是個別外賣平臺在推，其他平臺的騎手仍延續之前的取餐配送模式。以七寶領展廣場為例，其日均1萬單的外賣量中，淘寶閃購約占一半，其余仍需要各家騎手進商場到店取餐，因此，各方關注的“痛點”問題只能算解決了一半。

不過，也并不是外賣平臺有積極性就一定能做成。在七寶領展廣場旁邊，寶龍廣場的外賣量也非常大，日均可達5000單左右，停車混亂、消費環境受影響等痛點也十分突出，商場為此主動找到淘寶閃購尋求合作，而后者經過一番調研后卻放棄了。原來，寶龍廣場是個開放式商圈，出入口較多，要集中到一個取餐點，難度很大。另外，平臺還想把“取送分離”模式復制到莘莊鎮另一家規模略小的商業綜合體，但商場物業的積極性并不高，最后不了了之。

因此，有業內人士分析指出，市中心高客流、高單量的大型封閉式商圈，才具備實施外賣“取送分離”的可持續價值。但淘寶閃購平臺方有關人士表示，并非如此，只要能夠提高外賣效率，哪怕外賣單量日均只有1000單的商場，他們也樂意做，但還得看商場的配合度高不高，如果對方面臨的管理痛點并不突出，就未必愿意免費拿出場地來做這個“麻煩”事。

同理，正因為“痛點”足夠突出，并非封閉式的豫園商圈卻跑通了“接力送”模式。以前，豫園核心區域禁止非機動車進入，外賣騎手取餐送餐全靠雙腿狂奔，超時率驚人。商家因取餐慢被催單，騎手因超時被扣錢，消費者也等得焦急。街道獲悉后，把這件事當成提升營商環境的大事，與平臺一同調研、反復商量，推出“取送分離+分段協作”的接力模式。新模式試運營后，商圈內平均配送時間從過去的動輒四五十分鐘，壓縮到十分鐘左右。騎手超時率大幅下降，配送體驗和收入穩定性大大提高。更重要的是，商圈的整體秩序大幅改善。

不過，長效盈利機制的缺失，確實是各方擔心的最大難題。目前來看，場內人力成本仍靠單一平臺投入，如七寶領展廣場場內取餐員達到30名，他們的薪酬收入是一筆不小的額外投入，雖然商場目前愿意免費提供場地，街道也給予一定支持，但這個站點短期內肯定無法實現盈虧平衡。豫園也面臨這樣的情況。如何建立“平臺為主、商場分攤、政府補貼兜底”的成本共擔機制，還需進一步研究。

也有人擔心，“取送分離”后單均配送單價被攤薄，騎手小哥群體可能會出現抵觸情緒。記者在七寶領展廣場外采訪不少騎手后了解到，雖然現在每單少了0.5元配送費，但效率提升了，單量上有所增加，收入總體平衡。另一方面，平臺推出了普惠制獎勵，滿30單、40單、50單都會有不同檔次的獎勵，一些騎手總體收入反而有所增加。

還有人提出，場內轉運環節若出現食品安全、保溫、丟單等問題，會不會難以追責？對此，淘寶閃購有關人士表示，場內仍由平臺負責，人員準入門檻、全程追溯、時效考核等方面，都與場外騎手一樣納入平臺的標準化監管，并不會存在責任難以分清的問題。

值得關注的是，今年6月18日，全市首份“外賣接力送”工作規范——《黃浦區商圈“外賣接力送”工作指引(試行)》在新天地發布。《指引》明確建立“取送分離、分段協作”創新配送機制，搭建多部門聯動的食品安全監管、新就業群體綜合服務體系，可提供規范化的示范。

另外，多平臺兼容協同障礙，也是“取送分離”模式可持續的一大難點。目前，各商圈試點仍以單一平臺為主，今后若接入多家平臺，由于各家自有騎手系統、派單規則不同，無法統一調度場內轉運人力，商場也未必愿意拿出場地設立多個集中取餐點。因此，今后多平臺混跑接力場景能否順暢落地，商場內轉運效率天花板能否突破，還需拭目以待。

(來源：解放日報 記者 黃勇娣 唐燁)