“終生呵護(hù)”的京東體檢，走向價(jià)值醫(yī)療深水區(qū)

一次體檢，是為了終生呵護(hù)

文/王芳潔

在過去二十年里，中國體檢行業(yè)解決了一件事：讓越來越多的人完成一次檢查。但它始終沒有解決另一件事——檢查之后怎么辦。

一個(gè)人拿到體檢報(bào)告，發(fā)現(xiàn)血脂異常、甲狀腺結(jié)節(jié)或者肺部陰影，接下來往往需要自己判斷嚴(yán)重程度，尋找醫(yī)院、掛號復(fù)查，再在不同科室之間反復(fù)解釋病史。

更多時(shí)候，報(bào)告被塞進(jìn)抽屜，異常指標(biāo)停留在紙面，直到下一次體檢，或者身體出現(xiàn)更明確的不適。

這構(gòu)成了體檢行業(yè)最深的一組矛盾：檢測技術(shù)越來越好，問題卻大多沒被解決。

哈佛商學(xué)院教授邁克爾·波特與伊麗莎白·泰斯伯格在《重新定義醫(yī)療保健》中提出，醫(yī)療價(jià)值的衡量單位不應(yīng)是一次檢查、一次手術(shù)或一張?zhí)幏剑撌腔颊咴谕暾\療周期中獲得的健康結(jié)果。

按照這一標(biāo)準(zhǔn)，體檢也不應(yīng)止步于查出異常，還應(yīng)包括解釋異常，追蹤異常，和解決異常。

兩人將這樣的閉環(huán)醫(yī)療服務(wù)定義為“價(jià)值醫(yī)療”。7月24日，京東健康宣布升級京東體檢，從其踐行的三項(xiàng)承諾來看，它的目標(biāo)正是閉環(huán)體檢價(jià)值，實(shí)現(xiàn)“一次體檢，終生呵護(hù)”。

承諾的具體內(nèi)容包括：一對一私人醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，真人醫(yī)生全程云陪檢，檢前提醒、檢中答疑、檢后深度解讀；一站式健康管理，打通醫(yī)、檢、診、藥全鏈條，異常指標(biāo)一站式閉環(huán)解決；1年承諾保障期，7大腫瘤防、診、管全程護(hù)航，超200項(xiàng)陽性指標(biāo)180天內(nèi)免費(fèi)復(fù)查。

在中國體檢行業(yè)里，這種承諾十分罕見。這個(gè)行業(yè)經(jīng)過二十年盤桓，終于迎來了京東體檢這條“鯰魚”，它改變了游戲規(guī)則，激活了行業(yè)生態(tài)，讓中國體檢行業(yè)走出了消費(fèi)陷阱、福利擺設(shè)的向下螺旋，走向價(jià)值醫(yī)療的深水區(qū)。

01

另一種可能——既檢也管

不久前，一名年輕用戶在京東體檢門店常規(guī)體檢后，被發(fā)現(xiàn)肌酸激酶指標(biāo)超過正常值237倍。工作人員在兩小時(shí)內(nèi)致電催促其就醫(yī)，隨后他被確診為橫紋肌溶解癥，并因及時(shí)干預(yù)脫離危險(xiǎn)。

這是京東體檢的一份“體檢證明”，同時(shí)它也揭示了一個(gè)更重要的問題：檢查價(jià)值并不取決于發(fā)現(xiàn)了多少異常，而取決于異常是否進(jìn)入了下一步行動。

一個(gè)指標(biāo)被標(biāo)紅，不等于風(fēng)險(xiǎn)得到控制；一份報(bào)告被交付，也不等于服務(wù)已經(jīng)完成。

所以，一份體檢報(bào)告并不是單一結(jié)果，而是一個(gè)醫(yī)療需求的合集。

它可能同時(shí)出現(xiàn)肌酸激酶升高、血脂異常、甲狀腺結(jié)節(jié)和腫瘤風(fēng)險(xiǎn)，由此產(chǎn)生報(bào)告解讀、影像復(fù)查、專科問診、藥物干預(yù)和生活方式管理等多種需求。

過去，這些需求被分散在不同機(jī)構(gòu)之間。體檢中心負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)問題，醫(yī)院負(fù)責(zé)診斷和治療，藥店提供藥品，用戶自己承擔(dān)信息搬運(yùn)和流程銜接。

這些都是現(xiàn)實(shí)，令人遺憾。但理性來看，傳統(tǒng)體檢行業(yè)之所以長期被批評“只檢不管”，并不只是因?yàn)榉?wù)意識不足，也因?yàn)樗纳虡I(yè)模式天然以體檢為終點(diǎn)。機(jī)構(gòu)通過銷售體檢套餐獲得收入，用戶檢查完成、報(bào)告交付，交易就已經(jīng)結(jié)束。

因此，一家體檢機(jī)構(gòu)最容易做的是完成更多檢查，而不是長時(shí)間滿足用戶的衍生醫(yī)療需求，去閉環(huán)診療周期。

京東體檢現(xiàn)在提供了另一種可能，它既檢又管。

在檢階段，京東體檢堅(jiān)持自建高年資醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)守“用嚴(yán)肅醫(yī)療的醫(yī)生配置做健康篩查”原則，并運(yùn)用前沿AI技術(shù)賦能專業(yè)服務(wù)。

在管階段，它為每份異常報(bào)告匹配“復(fù)查提醒—線上解讀—就醫(yī)指導(dǎo)—用藥建議—健康干預(yù)”的完整閉環(huán)，讓陽性指標(biāo)不再是終點(diǎn)，而是主動健康管理的起點(diǎn)。

京東體檢為何能突破行業(yè)上限？除了它有除舊鼎新的決心之外，還有它的站位，在它背后，是中國規(guī)模最大的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺之一——京東健康。

目前，京東健康的AI能力已全面覆蓋C端（用戶）、D端（醫(yī)生）、H端（醫(yī)院）、B端（藥企），所以京東體檢才能向受檢者提供業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的AI智能導(dǎo)檢系統(tǒng)，讓用戶平均候檢時(shí)間縮短近30分鐘；AI體檢客服7×24 小時(shí)響應(yīng)體檢預(yù)約。

AI總檢系統(tǒng)，則能夠智能關(guān)聯(lián)多維度數(shù)據(jù)，協(xié)助醫(yī)學(xué)專家按照“急重緩輕”生成結(jié)論報(bào)告，效率提升135%，并有效降低了人工漏判風(fēng)險(xiǎn)。

同時(shí)，通過自建醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)和內(nèi)部生態(tài)協(xié)同，京東體檢已經(jīng)實(shí)現(xiàn)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)中級以上職稱擁有流程100%，線上醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)全員副高及以上職稱。門店內(nèi)配備了專家級專科醫(yī)生，同時(shí)聯(lián)動外部三甲醫(yī)院專家定期抽檢督導(dǎo)。

尤其是B超、影像、檢驗(yàn)等關(guān)鍵科室，京東體檢的主任醫(yī)師占比達(dá)了22%，這在很大程度上解決了民營體檢機(jī)構(gòu)關(guān)鍵科室人才配置不足的痛點(diǎn)。

受檢者不是傻瓜，躺在B超床上的時(shí)候，他們就能感知到醫(yī)生年資不足，經(jīng)驗(yàn)匱乏，這不僅影響嚴(yán)重疾病的檢出率，也長期削弱了體檢機(jī)構(gòu)的公信力，已經(jīng)造成大量體檢糾紛。

經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生是會在身體報(bào)警前先拉響警報(bào)的。京東體檢曾接診一名21歲的年輕受檢者，全程自述沒有任何不適，卻在常規(guī)心臟超聲檢查中被發(fā)現(xiàn)存在心包積液。

現(xiàn)場負(fù)責(zé)檢查的醫(yī)生第一時(shí)間觸發(fā)重大陽性指標(biāo)響應(yīng)流程，當(dāng)即叫停了該受檢者后續(xù)的所有非必要體檢項(xiàng)目，反復(fù)告知病情的潛在兇險(xiǎn)，要求他立刻前往心血管?？凭驮\，最終避免了猝死風(fēng)險(xiǎn)。

這就是為什么京東體檢一定要重醫(yī)生、重技術(shù)投入的根本原因，關(guān)鍵時(shí)候，他們真的能救命。

02

破局者的密碼——用戶體驗(yàn)

同樣在7月24日，作為品牌升級后的首店，包含體檢、醫(yī)美和口腔三大服務(wù)的京東健康綜合門診亞奧店開業(yè)。

亞奧店位于北京朝陽區(qū)亞奧核心板塊，經(jīng)營面積達(dá)到5800平方米，醫(yī)療硬件對標(biāo)三甲醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，配置三臺CT、一臺核磁共振（MRI）等大型高精尖影像設(shè)備。

此外，京東體檢還專門對檢查中使用的耦合劑進(jìn)行加溫處理，以消除低溫液體接觸用戶皮膚所帶來的不適；CT檢查室天花板則采用了星空頂設(shè)計(jì)，以緩解用戶檢查過程中的焦慮感。

但在筆者看來，真正讓京東體檢成為行業(yè)破局者的，不僅是硬件設(shè)施，更是面向用戶體驗(yàn)的服務(wù)創(chuàng)新。

為了實(shí)現(xiàn)更有溫度的體檢，京東體檢為用戶提供私人醫(yī)生服務(wù)，真人醫(yī)生會全程云陪檢，實(shí)現(xiàn)檢前提醒、檢中答疑、檢后深度解讀。

為了解決醫(yī)療決策中嚴(yán)重的信息不對稱問題，京東體檢向用戶承諾真透明，包括檢測可追溯、價(jià)格全公示、醫(yī)護(hù)不推銷、過程全透明。

為了對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行端到端控制，京東體檢堅(jiān)持全自營模式，所有醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)全部自招自培、供應(yīng)鏈自建。

一般來看，全自營意味著更重的投入，設(shè)備、場地、醫(yī)生、護(hù)士和運(yùn)營人員都需要長期成本。

但健康管理是一項(xiàng)強(qiáng)信任業(yè)務(wù)。如果體檢結(jié)果需要觸發(fā)醫(yī)生解讀、復(fù)查、就醫(yī)協(xié)助和用藥建議，任何一個(gè)外包節(jié)點(diǎn)失控，都會損害整條鏈路。

京東過去在零售和物流領(lǐng)域同樣選擇過重模式。當(dāng)中國電商平臺普遍依賴第三方物流時(shí)，京東選擇自建倉儲和配送網(wǎng)絡(luò)，確立了京東最重要的競爭壁壘之一。

顯然，京東體檢也在遵循類似思路，不是只做前端流量平臺，而是進(jìn)入履約和服務(wù)現(xiàn)場，通過自營體系把控用戶體驗(yàn)。

過去的經(jīng)驗(yàn)早已證明，用戶體驗(yàn)是一種復(fù)利因子，一旦建立了正循環(huán)，就能成為驅(qū)動增長飛輪的發(fā)動機(jī)。

03

京東體檢加速邁向“第三極”

中國體檢市場長期存在兩個(gè)主要陣營。

一端是公立醫(yī)院體檢中心。它的優(yōu)勢是醫(yī)療信譽(yù)、醫(yī)生資源和檢后轉(zhuǎn)診能力，但體檢通常不是醫(yī)院最核心的業(yè)務(wù)，用戶體驗(yàn)、等待時(shí)間和服務(wù)效率并不穩(wěn)定。

另一端是民營連鎖體檢機(jī)構(gòu)。它們把體檢包裝成標(biāo)準(zhǔn)化消費(fèi)產(chǎn)品，擅長企業(yè)團(tuán)檢、套餐組合和門店運(yùn)營，價(jià)格和服務(wù)體驗(yàn)更具競爭力，但醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)生能力和后續(xù)管理能力也經(jīng)常受到質(zhì)疑。

京東健康在2023年正式進(jìn)入體檢行業(yè)，首家門店落地北京亦莊。此后，京東體檢逐步進(jìn)入北京豐臺、東城、國貿(mào)、望京、亞奧以及深圳南山等區(qū)域。

從第一家店開始，京東體檢就選擇了一個(gè)非常精準(zhǔn)的卡位——居于兩個(gè)陣營之外：專業(yè)度媲美公立醫(yī)院，服務(wù)體驗(yàn)上遠(yuǎn)超傳統(tǒng)民營體檢機(jī)構(gòu)，價(jià)格又能保持親民普惠。

筆者認(rèn)為，這樣的戰(zhàn)略定位讓京東體檢在短短時(shí)間里迅速崛起，正漸成中國體檢行業(yè)“第三極”之勢。在幾乎可以稱得上口碑崩塌的體檢行業(yè)里，京東體檢的用戶滿意率高達(dá)99.7%。

因?yàn)橛脩羰遣幌胱鲞x擇題的，無論是在電商平臺購買一件商品，還是選擇走進(jìn)一家體檢中心，用戶心里想的無非三件事，品質(zhì)、價(jià)格和服務(wù)。這些年來，京東一直將這三個(gè)關(guān)鍵詞視為核心增長法則。

為了實(shí)現(xiàn)品質(zhì)、價(jià)格和服務(wù)的均好，京東花了大量的精力去重塑供應(yīng)鏈，最近幾年，京東的業(yè)務(wù)表面上看似多元化，但依然圍繞一個(gè)核心，京東所有的業(yè)務(wù)都圍繞供應(yīng)鏈展開。

既然是所有業(yè)務(wù)，當(dāng)然也包括體檢。

如果用供應(yīng)鏈的視角去看待體檢服務(wù)，就會發(fā)現(xiàn)它實(shí)際是分為三個(gè)環(huán)節(jié)的，檢前，檢中和檢后，難點(diǎn)主要是如何有效的將它們組織起來，京東體檢的辦法是，讓私人醫(yī)生成為體檢流程的組織者。

作為三大承諾之一，京東體檢會為每名用戶提供一對一私人醫(yī)生，由真人醫(yī)生全程云陪檢，檢前評估體質(zhì)、生活習(xí)慣、既往病史，定制個(gè)性化體檢方案；檢中全程專業(yè)陪檢引導(dǎo)、動態(tài)優(yōu)化檢查項(xiàng)目；檢后出具醫(yī)療級深度報(bào)告解讀，提供慢病干預(yù)、膳食調(diào)理、作息指導(dǎo)等專屬健康方案。

但僅打通體檢供應(yīng)鏈還不夠，因?yàn)榘凑諆r(jià)值醫(yī)療的理念，用戶需要的是健康結(jié)果，所以京東體檢實(shí)際交付的是健康管理服務(wù)。那么這條健康供應(yīng)鏈就必須進(jìn)一步延長。

這就是三大承諾里另外兩條的意義：“陽性免費(fèi)復(fù)查”和“打通醫(yī)、檢、診、藥全鏈條”，為的都是讓健康供應(yīng)鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)被科學(xué)組織和有效銜接。

最終，全閉環(huán)的檢診療鏈路，會讓用戶從被動體檢變成主動的健康管理，讓企業(yè)從付出“健康成本”到收獲“健康資產(chǎn)”，也使京東體檢成為行業(yè)“第三極”。

數(shù)據(jù)顯示，京東體檢的企業(yè)團(tuán)單（B端）續(xù)約率高達(dá)95%，用戶端（C端）復(fù)購率達(dá)35%。

今年，消費(fèi)醫(yī)療也被納入到了這條健康供應(yīng)鏈上。

4月開業(yè)的望京店，7月開業(yè)的亞奧店，都從單一體檢門店，升級為包含體檢、口腔和醫(yī)美的綜合門診，實(shí)現(xiàn)“健康管理+顏值提升”一站配齊，用戶無需多院奔波，即可在同一門店完成從篩查、診療到健康管理、消費(fèi)醫(yī)療的全流程服務(wù)。

自此，京東體檢進(jìn)入了加速期。它一方面橫向擴(kuò)張，把門店復(fù)制到更多城市和商圈；同時(shí)也在縱向延伸，從單點(diǎn)專業(yè)體檢進(jìn)入了多元綜合健康管理。

在筆者看來，伴隨著多元綜合健康管理模式的發(fā)展，京東體檢將進(jìn)一步夯實(shí)行業(yè)“第三極”，正如青藏高原不是要去搶南北極的位置，它自有它向上生長的方式。