悟空租車亂象追蹤：貨不對板與遲來的賠償

在拒絕了4000元線下強推的保險后，王鵬飛凌晨2點取到租用車，開車去酒店休息至當天中午，隨后開啟行程。但就在這僅半天的時間里，車便出現了故障。

7月23日北京商報發布《線上1700元訂車，線下被強加4000元保險，悟空租車被指縱容“低價套路”》報道當晚，悟空租車CEO胡顯河喊話沒收到投訴，并表示如果消費者遭遇強賣保險行為并給出憑證，悟空租車會立即退回所有強賣保險費用。根據王鵬飛提供的信息來看，他不僅有著向悟空租車投訴的完整證據留存，且被強行推銷保險時所租用的車在提車后僅半天左右就出現了故障。

當王鵬飛在平臺與租車行的指導下，緊急在悟空租車第二次租車補救時，更是遇到“租的是騰勢D9，送來的是別克GL8”的情況。針對王鵬飛換車的質疑，租車商家表示“買車價一樣”“不愿意就不送了”；悟空租車客服先是表示“會處理”，但當王鵬飛錢一交、車一還，就不再跟進了。

下單騰勢D9，送來別克GL8

短短8天的自駕游，王鵬飛在租車上接連“踩坑”。

王鵬飛一家六口于6月中旬租車自駕前往新疆。起初，王鵬飛在悟空租車花費1700元，向商家九云租車訂了8天的騰勢D9。凌晨取到車后，一家人前往酒店休息。當日中午，王鵬飛一家正式開啟了行程，但僅行駛半小時，車輛就突發故障。將車輛送至最近的4S店后，檢修員表示，車輛需要做進一步檢查，建議王鵬飛聯系商家換車。

據王鵬飛回憶，當時，商家九云租車處理態度消極，既沒有提出為其更換車輛，甚至還希望他可以自行把故障車輛開回門店。

沒有其他車輛可替換，王鵬飛不得不比原計劃多花了5000多元，于當日晚上7點半左右，在悟空租車再次以6771元的價格，向另一商家大疆行重新下單了一輛騰勢D9，約定當晚9點半取車。

然而，直到接近取車時間，王鵬飛已經從4S店抵達取車點，大疆行的負責人才聯系他稱，原訂騰勢D9被工作人員剮蹭，可以為其更換別克GL8。

王鵬飛非常看重車輛舒適度。出行前，他對比過多款商務車，認為騰勢D9是最適合一家老小出行的選擇，因此明確表示不介意劃傷，可以接受被剮蹭的原車。但大疆行負責人隨后又改口稱，剮蹭車輛已送修，無法提供該車，只能提供別克GL8，不同意就無法送車。

但是大疆行負責人口中的別克GL8，與王鵬飛原訂的騰勢D9明顯存在差價。

大疆行負責人聲稱，該別克GL8是“2026年頂配版”，還給王鵬飛發送了配置單鏈接，表示和騰勢同級別，辦下來一個價格。不過，大疆行負責人又發來一張有多款別克GL8的懂車帝頁面截圖，其中“2025款陸尚1.5T尊享版”被用紅色畫筆圈住。截圖顯示，這一配置的別克GL8參考售價26.99萬元。

說好的2026款，又變為2025款，大疆行負責人前后矛盾的說辭令王鵬飛心生疑慮。他自行查詢后發現，2026款的別克GL8車型中，根本沒有大疆行負責人提及的型號。而自己先前下單的2025款騰勢D9，其網絡參考價約35萬元，與截圖顯示的別克GL8差價近10萬元。

面對王鵬飛的質疑，大疆行負責人回復：“買車價都是一樣的。別克的商務車最經典，又是最頂配。”

與大疆行負責人拉扯無果后，王鵬飛想要退單重新租車。但當時已是晚上9點半，自己所處位置距離可以調車的大城市還有100多公里，其他商家已經關閉了租車通道，這輛被臨時更換的別克GL8反而成了唯一選擇。

降級的評判全靠平臺和車行

王鵬飛始終認為，兩臺車的差價客觀存在，大疆行提供給自己的這輛別克GL8就是“降級車”。但面對近10萬元的差價，大疆行的負責人和悟空租車的客服均表示，車輛不是降級。

王鵬飛難以接受這樣的說辭：什么叫不是降級？不從車價來評判，難道還有別的評判標準？

一家互聯網租車平臺的內部人士楊士利表示，國內租車市場通常是指定車型預訂，如果沒車，商家需要提前和租客溝通，默認換同級別或者更高級別的車型。

楊士利透露，判定車輛是否降級，需要具體情況具體分析。車輛的品牌、型號、配置不同，價格也會有差異。其所在的租車平臺會從車的尺寸、售價、空間表現等方位來綜合研判。

車行的評判更為直接。西北地區一家規模較大的租車行老板周巖向北京商報記者透露，一般情況下，車行評判級別的標準就是買入車輛的價格。對于上述的騰勢D9和別克GL8，周巖坦言，騰勢D9比后者更好，按照車行購車的一般價格，2025款的差價大約在5萬—7萬元。

上海市海華永泰律師事務所權益合伙人孫宇昊認為，平臺有必要建立并公開統一、客觀、可驗證的車輛升降級標準。特別是在消費者預訂了明確車型的情況下，如果因平臺或商家原因需要更換車輛，應當有清晰、透明的判定依據，并提前向消費者披露，不能完全依賴平臺或商家的單方認定。

倘若真的發生臨時更換車輛的行為，車行和平臺應當怎么做？

“如果租客訂了一輛15萬元左右的車，車行沒有對應車源，我們要求車行必須為租客找到15萬元及以上的車，哪怕是找同行租，也要滿足這個底線。”楊士利坦言，如果最終平臺判定車輛降級，會給用戶退差價，或者聯系其他車源。

言之鑿鑿的處理沒了后續

但事后的一個月里，王鵬飛只收到了悟空租車“沒有降級”的答復。

這一說法與事發時平臺的答復并不一致。不得已接受別克GL8后，王鵬飛特地致電悟空租車反饋了被換降級車的情況。當時平臺的說法是，平臺會處理該情況。有了平臺的保證，王鵬飛便放下心來。

不僅如此，此前王鵬飛花費1700元租用的首車，其故障經送4S店檢修后的結論是“車輛報低壓電池與提速模塊通信故障”，具體原因不明確，需要繼續檢修線路。同時，檢修員還發現，低壓電池附近有改裝接線痕跡，需要進一步拆開檢查。

王鵬飛將情況反饋給商家九云租車。遭遇商家消極處理后，王鵬飛又向悟空租車投訴。在平臺介入下，商家向王鵬飛表示，可以重新下單租用其他車，并口頭承諾公司會補差價，選一兩萬元的訂單都沒問題。基于此，王鵬飛才重新預訂第二輛騰勢D9，并找了當時租價最低的一家下了單。

行程結束的一個月里，王鵬飛遲遲收不到商家應當退還的5000元差價。他多次致電悟空租車客服，向平臺尋求幫助，督促商家退還差價，但客服多次以前后矛盾的理由甩鍋商家，不予退還差價。

王鵬飛向北京商報記者表示，無論是送車“貨不對板”，還是不補償5000元差價，這兩件事發生之初，自己就和悟空租車反饋了。悟空租車均言之鑿鑿地表示會處理。但當自己的錢一交、車一還，平臺后續就不再跟進了。

針對本次替換車輛，北京商報記者多次聯系悟空租車，希望全面了解平臺“是否采取有利于租車商家的結論”“是否采取強制賠付措施”等問題。但截至發稿前，未獲得悟空租車的官方回復。

值得玩味的是，在第一篇稿件刊發當晚，即7月23日晚，胡顯河在個人自媒體賬號上公開喊話，稱針對北京商報的報道，客服同事查詢了所有投訴記錄，沒有收到王鵬飛先生的投訴記錄。但他承認找到一單極為相似的1700元訂單，也承認“記錄顯示商家確實向他推銷過保險，但是用戶當場就拒絕了”“沒有實際繳費，車輛也是正常交付使用”，強調當時已經對商家做出了警告。胡顯河還表示，歡迎在其自媒體賬號留言互動。

北京商報記者隨即私信胡顯河，希望了解悟空租車方面對王鵬飛連續遭遇的反饋。遺憾的是，盡管胡顯河在7月26日中午連續發布了兩條針對悟空租車強賣保險事件的道歉，卻對王鵬飛連環遭遇的“租騰勢送別克”相關問題收到不回復。

遲來的道歉、退款與賠償

7月26日晚，王鵬飛向北京商報記者反饋，悟空租車于7月25日聯系了自己，并于當日履行了原本承諾的內容，具體包括5000元的訂單差價、王鵬飛給租用車輛加滿油的費用、適當的誤工費以及第二輛車“貨不對板”的補償。

若仔細梳理該事件的完整時間線：6月中旬，王鵬飛的租車行為結束；7月17日，北京商報記者首次向悟空租車公開郵箱發送采訪提綱；7月23日，北京商報刊發《線上1700元訂車，線下被強加4000元保險，悟空租車被指縱容“低價套路”》；同日，胡顯河發布首次公開回應，北京商報記者隨即再向其發送采訪問題；7月26日中午，胡顯河公開致歉，表示已賠償消費者，并處罰商戶；7月26日晚，王鵬飛反饋，收到上述費用。

事發后一個多月，王鵬飛終于收到了悟空租車遲來的道歉、退款與賠償。

孫宇昊認為，如果平臺或商家已經明確向消費者作出補差價承諾，而消費者基于該承諾重新下單并支付更高租金，后續平臺又以其他理由拒絕履行，可能涉及消費者公平交易權、知情權、誠信履約問題。

北京商報記者在悟空租車的《用車服務協議》中看到，在特殊情況（如車輛未返回等）無法向消費者提供已成功預訂的車型時，出租方將為消費者調整同級別車型或免費升級車型，消費者實際用車則視為認可此調整；如消費者不認可車型調整或出租方確實無車提供，則視為出租方取消訂單。

但王鵬飛的“實際用車”處境是，當晚被大疆行通知臨時換車時，已無其他車可訂。不得已接受換車后，商家卻以車還沒有整備清潔、從100多公里外送車等為由，又讓王鵬飛一家人在遠離市區、荒無人煙的郊區4S店附近空曠區域等待到接近半夜12點。

王鵬飛直言，在這種困境下做出的被迫選擇，根本談不上“認可”。

“在目的地租車、取車的場景下，消費者往往是弱勢群體。因此，平臺需要對車行有約束力，提升他們的履約能力。”楊士利直言。

北京商報記者 關子辰 牛清妍