從交付維權到業主滿意度超90%！鄭州一小區以服務逆風翻盤

鄭州永威滟瀾庭小區中央水系一角。

這種共建、共治、共享治理思路不僅適配保交房新項目，老舊小區、安置區治理均可復制推廣。

于帥卿 中房報記者 李葉 北京報道

草坪踩踏小徑變身業主共商共建的“共治路”，四點半課堂免費托管雙職工子女，定制老友出行服務，一件件細碎民生小事，改善了鄭州永威滟瀾庭小區1211戶業主的生活與居住環境。

2026年年初，鄭州市住房保障和房地產管理局公布了全市15家優質物業服務小區榜單，永威滟瀾庭位居首位，不僅業主滿意度達到93.5%，還接待數十批政府部門、同行企業前來觀摩學習。

很難想象，兩年前的這里還是矛盾重重，問題不斷。

永威滟瀾庭問題根源始于2021年鄭州市“7?20”特大暴雨沖擊。項目受災情影響停工，房企資金鏈斷裂，后續又歷經兩次延期交付，依靠政府專項借款1.03億元才得以啟動建設，在2024年1月作為鄭州市管城區首批保交房項目正式交付。

交付初期，社區內綠化減配現象嚴重，苗木稀少低矮、草皮大面積枯黃裸露、景觀水系渾濁缺水，疊加3元/平方米·月的物業費，業主抵觸情緒較大，反饋問題不斷。“宣傳里的園林景觀完全沒兌現，當時看著光禿禿的園區我們心里落差很大，性價比完全看不到。”永威滟瀾庭業主劉女士表示。

針對這些問題，鄭州市搭建了“政府專班托底、物業一線攻堅、業主參與共治”的三方聯動機制，落地一系列務實舉措，成效顯著。“永威滟瀾庭交付后，12345市長熱線和相關部門投訴量一直處于很低水平，綠化景觀、便民設施、現場保潔、安保秩序的提升，大家有目共睹。”鄭州市住房保障和房地產管理局相關業務負責人表示。

在一件件小事里攢信任

先做事，再解釋。

“剛交付時項目‘百廢待興’，除了景觀問題，工程遺留問題也非常多，物業團隊當時又是新組建，新人較多，大家開始都不知道從哪下手。”永威滟瀾庭物業項目經理馬義賽回憶。

抱怨解決不了問題，行動才是唯一的出路。他決定先穩住內部管理，全面梳理匯總業主訴求臺賬，按輕重緩急分級處置，優先攻堅室內維修、園區綠化兩大核心問題。

“一方面讓各部門知道往哪發力，另一方面同步方便向業主更新進度。”馬義賽表示，通過一件件的小事攢信任。

在此基礎上，物業落地一套嚴苛服務考核標準，業主消息15分鐘內響應，簡易問題24小時辦結，拖久難題每兩三天主動同步整改進度，溝通話術、日常接待禮儀全部標準化。

除此之外，團隊突破“物業只做基礎運維”的固有邊界，主動承接本該由建設方負責的工程難題。

地庫反水是一個典型例子。永威滟瀾庭的地庫交付比住宅晚3個月，交付即發現滲水，常規清掃無法解決。

“最終，物業企業決定通過切槽引流方式解決問題。他們外派維修工前往標桿項目學習施工工藝，并額外增配兩名專人施工，耗時半個多月開槽980余米，將項目的地庫反水問題得以解決。

為了增加業主的信任，物業企業持續落地一批接地氣的差異化便民服務。如季度上門取送清洗地墊、每周三設置快遞便民日、夜間周邊代駕，以及增設外賣換電站、寵物公廁與便民收納柜、改造閑置車位建成乒乓球活動區等，方便業主生活。

除了便民服務外，他們精準聚焦“一老一小”兩大群體定制專屬服務。針對老年群體編制 “老友出行指南”；對雙職工家庭，開設四點半課堂免費看管學齡兒童、輔導作業。

“外面托管補習班每月要花幾百元，小區物業的安排讓我們實實在在地感受到服務價值。”業主劉女士表示，門崗還嚴格落實未成年人放行機制，無家長陪同絕不允許孩童獨自出園。

物業的服務，還體現在讓業主真正成為社區治理的主角。小區草坪被業主長期踩踏走出一條近路，物業沒有簡單圍欄封堵，而是在業主群公開改造計劃，邀請一名從事裝修設計的業主繪制施工圖紙，物業全額落地打造專屬“共治路”，讓居民擁有社區改造話語權。

這份參與感打動了劉女士。她主動報名成為小區對外參觀講解員，向訪客講述自己從不理解、不信任物業，到認可、支持的心路歷程。

口碑整體向好之下，物業企業并未忽略少數業主的不滿聲音，對于6.5%不滿意的，物業企業集中收取意見，對于在車輛管理、地庫細節、休閑活動供給的投訴，隨即加強了地庫巡查、上線臨停繳費小程序，排期增設洗車點位、兒童滑梯等配套設施等，不斷提升服務。

共建、共治、共享治理

永威滟瀾庭共治路改造前、中、后對比。

物業一線攻堅背后，是當地政府專項專班的全程托底。

永威滟瀾庭項目停工后，鄭州市政府相關部門隨后成立專項專班，最終落實政府專項借款1.03億元作為再交付啟動資金；交付后，專班持續約談房企區域及項目負責人，強制要求定期公示工程、辦證進度，開放業主代表實地踏勘通道，房企專人通過公眾號、業主群常態化同步信息。

針對交付后各類復雜矛盾，鄭州市政府相關部門沒有簡單替代業主做決定，而是牽頭多方聯動化解，如因地庫維修資本金阻滯的房產證辦理，由當地政府協調資金打通卡點；業主強烈訴求的供暖配套，專項協調快速落地；爭議極大的鏤空露臺封閉問題，聯合物業、城管從安全維度敲定統一方案，平息業主內部分歧等。

“在這個過程中，物業公司也發揮了不小的作用，他們不斷收集業主訴求，主動幫業主推動工程遺留問題解決，慢慢讓業主情緒從‘把物業當出氣筒’轉向愿意溝通配合，業主代表也開始幫忙傳遞信息、安撫鄰里，為后續問題解決打下了基礎。”上述鄭州市住房保障和房地產管理局相關業務負責人表示。

“共治路的做法是非常值得推廣。”上述鄭州市住房保障和房地產管理局相關業務負責人表示，多數小區矛盾源于信息不對稱、業主話語權缺失，這種把社區改造選擇權交還居民，很多對立自然會消解。

他進一步表示，這種共建、共治、共享治理思路不僅適配保交房新項目，老舊小區、安置區治理均可復制推廣。

長效治理層面，2025年，鄭州市啟動為期兩年的住宅小區物業服務質量專項整治，緊盯履約缺位、侵占公共收益、維修滯后等頑疾。整治一年多來，全市物業投訴量同比下降13.1%，問題整體整改率98.5%；76家違規、整改滯后物業企業被約談曝光、納入信用考核。