消費(fèi)者稱索要病歷遭拒，深圳禾思醫(yī)美接連被投訴為何無(wú)人回應(yīng)？

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近1300家醫(yī)美機(jī)構(gòu)擠在這座不到2000平方公里的城市里，深圳的醫(yī)美市場(chǎng)，在全國(guó)范圍內(nèi)算得上是一個(gè)特殊的存在。三甲醫(yī)院整形科、大型連鎖、精品門(mén)診、輕醫(yī)美診所層層疊疊，密度遠(yuǎn)超北上廣。

在這座一線城市，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之激烈，讓各家機(jī)構(gòu)的獲客手段不斷翻新。從高空海景打卡到消費(fèi)者承保承諾，甚至玩起了高端圈層定位和春節(jié)排期緊俏的話題營(yíng)銷(xiāo)，深圳的醫(yī)美機(jī)構(gòu)在自我包裝上的創(chuàng)意，似乎從來(lái)不會(huì)枯竭。

到底包裝之下的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)懿荒芷ヅ溥@些說(shuō)辭？正在成為越來(lái)越多消費(fèi)者用腳投票的依據(jù)。

圖源：小紅書(shū)

近期，深圳禾思醫(yī)療美容門(mén)診部的部分消費(fèi)投訴被曝光。此前，這家機(jī)構(gòu)剛剛以“全國(guó)首家360度高空海灣景觀打卡式醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)”“全國(guó)首家醫(yī)美消費(fèi)者承保機(jī)構(gòu)”等標(biāo)簽高調(diào)亮相。

被曝關(guān)聯(lián)醫(yī)美貸利率超30%

6月10日，有消費(fèi)者發(fā)起投訴稱，自己于2024年8月在深圳禾思醫(yī)療美容門(mén)診部辦理了一筆35000元的醫(yī)美貸款。據(jù)該消費(fèi)者描述，這筆貸款的年利率超過(guò)了30%。到這起投訴發(fā)起時(shí)，距離辦貸已經(jīng)過(guò)去將近兩年。該消費(fèi)者要求將多收的利息轉(zhuǎn)為本金處理。

年利率超過(guò)30%是什么概念？去年8月，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局專(zhuān)門(mén)發(fā)布了《關(guān)于防范醫(yī)美貸款誘導(dǎo)消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)提示》，直接點(diǎn)名部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)與貸款平臺(tái)合作，通過(guò)“零首付”“分期免息”等話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者借貸，實(shí)際利率遠(yuǎn)超宣傳，甚至涉及偽造貸款資質(zhì)。

同一時(shí)期，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也發(fā)文指出醫(yī)美貸款投訴激增，不少年輕人因沖動(dòng)消費(fèi)陷入“美麗負(fù)債”。金融監(jiān)管部門(mén)就醫(yī)美貸問(wèn)題專(zhuān)門(mén)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示，這是頭一回。

到了今年3月，金融監(jiān)管總局與中國(guó)人民銀行聯(lián)合發(fā)布了《個(gè)人貸款業(yè)務(wù)明示綜合融資成本規(guī)定》，要求貸款人在開(kāi)展個(gè)人貸款業(yè)務(wù)時(shí)必須向借款人展示綜合融資成本明示表，逐項(xiàng)列明各息費(fèi)項(xiàng)目的收取方式和標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上綜合計(jì)算年化綜合融資成本。

圖源：黑貓投訴

過(guò)去，醫(yī)美貸最大的問(wèn)題就是信息不透明，利息、手續(xù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、管理費(fèi)各自拆開(kāi)列，消費(fèi)者簽完合同都搞不清楚自己到底要還多少錢(qián)。可以說(shuō)，這條新規(guī)從信息披露這個(gè)環(huán)節(jié)直接堵住了模糊收費(fèi)和隱藏利率的口子。

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，平臺(tái)顯示該投訴已分配至貸款機(jī)構(gòu)“即分期”處理回復(fù)，該消費(fèi)者并未進(jìn)行下一步處理。

而就在此次投訴的八天前，6月2日，由另一位消費(fèi)者發(fā)起的，一筆涉訴金額65000元的投訴中則指出，該機(jī)構(gòu)還涉及虛假宣傳等問(wèn)題。

圖源：黑貓投訴

據(jù)該消費(fèi)者描述，當(dāng)天自己親自到這家機(jī)構(gòu)，主動(dòng)申請(qǐng)復(fù)印全套手術(shù)完整病歷，包含手術(shù)記錄、知情同意書(shū)、診療記錄等全部資料。該機(jī)構(gòu)的工作人員明確拒絕當(dāng)場(chǎng)交付，只告知“必須等到后天才能再來(lái)領(lǐng)取”，沒(méi)有給出任何合理客觀的理由。

該消費(fèi)者指出，該機(jī)構(gòu)刻意延后兩天交付病歷，自己有充分理由懷疑該機(jī)構(gòu)會(huì)利用這兩天時(shí)間篡改、補(bǔ)寫(xiě)、修改原始手術(shù)病歷，銷(xiāo)毀對(duì)機(jī)構(gòu)不利的診療記錄，這直接侵害了自己的維權(quán)證據(jù)權(quán)，屬于明確的醫(yī)療違規(guī)行為。

該消費(fèi)者還提到，自己在該機(jī)構(gòu)做完雙眼皮和私密項(xiàng)目，術(shù)后效果和術(shù)前宣傳承諾差距極大。

該消費(fèi)者在投訴中要求衛(wèi)健部門(mén)立刻致電約談該機(jī)構(gòu)，責(zé)令該機(jī)構(gòu)當(dāng)日無(wú)條件提供完整、未改動(dòng)的全套病歷復(fù)印件并加蓋公章。同時(shí)要求核查該機(jī)構(gòu)拒絕、拖延提供病歷的違規(guī)行為，依法進(jìn)行查處，并介入調(diào)解醫(yī)美糾紛。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，平臺(tái)顯示該投訴仍處于待分配狀態(tài)。

圖源：黑貓投訴

“首家”高空海景醫(yī)美旗號(hào)

深圳禾思醫(yī)療美容門(mén)診部成立于2023年11月，法定代表人為趙某，機(jī)構(gòu)實(shí)繳資本500萬(wàn)人民幣，隸屬禾思集團(tuán)。公開(kāi)資料顯示，該集團(tuán)旗下?lián)碛?6家分公司，整體規(guī)模在100至499人左右。

2024年3月，該機(jī)構(gòu)在開(kāi)業(yè)報(bào)道中自稱“全國(guó)首家360度高空海灣景觀打卡式醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)”與“全國(guó)首家醫(yī)美消費(fèi)者承保機(jī)構(gòu)”。同年5月，在一次商會(huì)走訪活動(dòng)中，該機(jī)構(gòu)又被定位為服務(wù)于“高端圈層用戶”的“深港大灣區(qū)醫(yī)美領(lǐng)域標(biāo)桿品牌”，進(jìn)一步奠定其“高端大氣上檔次”的商業(yè)定位。

圖源：深圳市美容行業(yè)發(fā)展促進(jìn)會(huì)

到了今年1月，該機(jī)構(gòu)又入選了深圳市整形美容行業(yè)協(xié)會(huì)公示的“2025年度優(yōu)質(zhì)安全放心醫(yī)美機(jī)構(gòu)”名單，位列第13號(hào)。次月，創(chuàng)始人在接受訪談時(shí)表示機(jī)構(gòu)“排期緊張”，“春節(jié)醫(yī)美旺季提前了10到15天”，機(jī)構(gòu)生意如火如荼。

深圳市整形美容行業(yè)協(xié)會(huì)是2016年1月7日經(jīng)深圳市民政局批準(zhǔn)成立的全市性非營(yíng)利社會(huì)團(tuán)體。

2020年，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者對(duì)王曉瀘作為實(shí)際控制人的深圳陽(yáng)光整形醫(yī)院獲得5A評(píng)級(jí)事件展開(kāi)調(diào)查。

記者在報(bào)道中明確指出，陽(yáng)光整形醫(yī)院當(dāng)時(shí)的法定代表人及實(shí)控人，正是深圳市整形美容行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，同時(shí)也是中整協(xié)常務(wù)理事和醫(yī)療救助基金會(huì)會(huì)長(zhǎng)。

陽(yáng)光整形醫(yī)院在2017～2019年及2020年1月份已有多次違規(guī)違法遭處罰的記錄，但在這期間，陽(yáng)光整形醫(yī)院5A級(jí)稱號(hào)未失效，并再次通過(guò)復(fù)核獲得。

圖源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)

深度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這份2025年度優(yōu)質(zhì)安全放心醫(yī)美機(jī)構(gòu)榜單上，還包括了去年占據(jù)醫(yī)美投訴品牌榜單80%的藝星醫(yī)美和美萊醫(yī)美兩大投訴“巨頭”品牌。

圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

這樣的榜單公信力到底幾何？又為何被眾多“大牌”醫(yī)美趨之若鶩呢？而在這些高端宣傳背后，機(jī)構(gòu)另一面的消費(fèi)投訴，又是怎樣的光景？

女子稱切雙眼皮畸形，機(jī)構(gòu)拒絕退款

4月29日，有消費(fèi)者投訴深圳禾思醫(yī)療美容門(mén)診部，該消費(fèi)者稱，其于2025年10月13日在該機(jī)構(gòu)做雙眼皮整形手術(shù)，術(shù)后手術(shù)嚴(yán)重失敗，雙眼形態(tài)畸形、不對(duì)稱、疤痕明顯，嚴(yán)重影響容貌與日常生活，身心遭受巨大傷害。

據(jù)該消費(fèi)者描述，術(shù)后其多次主動(dòng)與門(mén)店溝通協(xié)商維權(quán)，對(duì)方明知手術(shù)存在重大問(wèn)題，拒不承認(rèn)醫(yī)療失誤，只強(qiáng)硬要求其接受二次重做修復(fù)手術(shù)。

該消費(fèi)者指出，因首次手術(shù)已經(jīng)失敗，機(jī)構(gòu)毫無(wú)責(zé)任心、態(tài)度敷衍，其徹底失去信任，堅(jiān)決拒絕再次手術(shù)，只要求全額退還手術(shù)費(fèi)用約6260元。

該消費(fèi)者還表示，該機(jī)構(gòu)一直刻意拖延、推卸責(zé)任，態(tài)度惡劣，無(wú)理拒絕退款，刻意消耗維權(quán)時(shí)間，漠視消費(fèi)者合法權(quán)益。該消費(fèi)者還提到，該機(jī)構(gòu)醫(yī)美操作不規(guī)范，術(shù)后拒不承擔(dān)責(zé)任，侵害人身權(quán)益與消費(fèi)權(quán)益。

該消費(fèi)者認(rèn)為，懇請(qǐng)相關(guān)部門(mén)嚴(yán)查該機(jī)構(gòu)醫(yī)療資質(zhì)與醫(yī)美操作，責(zé)令商家立刻全額退款，依法處理違規(guī)行為，維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，平臺(tái)顯示，該投訴仍處于待分配狀態(tài)。

圖源：黑貓投訴

消費(fèi)者投訴胸假體被換，保質(zhì)卡遭涂改

如果說(shuō)雙眼皮手術(shù)的爭(zhēng)議還停留在術(shù)后效果和退款態(tài)度上，那么再往前的一起投訴，則在醫(yī)療安全與消費(fèi)者知情同意的問(wèn)題上提出了必要的疑問(wèn)。

4月2日，有消費(fèi)者投訴深圳福田禾思醫(yī)美門(mén)診部，該消費(fèi)者稱，其于2025年11月3日晚上在該機(jī)構(gòu)接受了鼻部整形和假體隆胸手術(shù)，術(shù)后效果不佳，出現(xiàn)鼻孔外露、山根過(guò)高、鼻頭大不自然等問(wèn)題，胸部假體放置位置下移且外擴(kuò)，手感差偏硬，非常不自然。

圖源：黑貓投訴

據(jù)該消費(fèi)者描述，面診時(shí)對(duì)方宣傳手術(shù)效果會(huì)非常好，并保證效果不好會(huì)免費(fèi)修復(fù)，但拆線后其多次提出效果不佳要求重新免費(fèi)修復(fù)，醫(yī)院人員和醫(yī)生都以還在修復(fù)期為由推脫讓等待，稱沒(méi)必要修復(fù)。該消費(fèi)者指出，手術(shù)效果并不理想，反而比術(shù)前更不好看，對(duì)方也不愿意退款。

該消費(fèi)者還提到，其選擇的假體是傲諾拉閃耀型號(hào)，醫(yī)院卻給做了星珀型號(hào)，懷疑對(duì)方用低價(jià)產(chǎn)品代替高價(jià)產(chǎn)品。

該消費(fèi)者表示，其找醫(yī)院反映后，工作人員說(shuō)是廠家問(wèn)題，現(xiàn)在已將其假體保質(zhì)卡型號(hào)從星珀改成了閃耀。

根據(jù)《醫(yī)師法》第二十五條規(guī)定，醫(yī)師在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明病情、醫(yī)療措施和其他需要告知的事項(xiàng)。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者具體說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其明確同意。

該消費(fèi)者指出，其偏瘦體型，對(duì)方給推薦了高凸假體，脫衣服看非常不自然非常假，無(wú)法接受這種手術(shù)效果，希望醫(yī)院退款，因?yàn)樾枰匦聯(lián)Q醫(yī)院做修復(fù)手術(shù)。

從消費(fèi)維權(quán)視角來(lái)看，消費(fèi)者有權(quán)知悉服務(wù)的真實(shí)內(nèi)容、所用產(chǎn)品型號(hào)、具體價(jià)格、預(yù)期效果及潛在風(fēng)險(xiǎn)。這屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的基本權(quán)益。經(jīng)營(yíng)者必須全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行告知，不得隱瞞或誤導(dǎo)。如果醫(yī)療機(jī)構(gòu)在面診時(shí)夸大效果、擅自更換假體型號(hào)、未充分說(shuō)明術(shù)后異?？赡艿那闆r為真，則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。消費(fèi)者據(jù)此有權(quán)要求退款、賠償，并追究其消費(fèi)欺詐責(zé)任。

該消費(fèi)者還補(bǔ)充到，其手術(shù)總共花費(fèi)了85000元，該醫(yī)院卻沒(méi)有為其開(kāi)具發(fā)票，所以，其還舉報(bào)了該機(jī)構(gòu)存在偷稅漏稅等情況。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴顯示未能匹配到商家，由該消費(fèi)者自主終止投訴。

圖源：黑貓投訴

別讓營(yíng)銷(xiāo)變成虛空泡沫

一家機(jī)構(gòu)拿到什么稱號(hào)、創(chuàng)始人說(shuō)過(guò)什么話，消費(fèi)者或許一開(kāi)始會(huì)多看兩眼，但真正決定口碑的，永遠(yuǎn)是糾紛出現(xiàn)之后機(jī)構(gòu)怎么做。

今年3月落地的個(gè)人貸款綜合融資成本明示新規(guī)，已經(jīng)把醫(yī)美貸的利率從暗處推到明處。而在醫(yī)療文書(shū)管理、植入物溯源、發(fā)票開(kāi)具這些基礎(chǔ)的合規(guī)環(huán)節(jié)上，監(jiān)管的網(wǎng)也在越收越緊。

深度美業(yè)認(rèn)為，醫(yī)美行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從拼營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意走到了拼基礎(chǔ)服務(wù)能力的階段。

消費(fèi)者最初走進(jìn)機(jī)構(gòu)的印象或許還是高大上的變美愿景，但他離開(kāi)時(shí)能帶走什么、維權(quán)時(shí)能拿出什么，才是這個(gè)行業(yè)真正需要回答的問(wèn)題。