福建
“一個電話，不到十分鐘你們就到了，這服務真沒得說！”6月23日，家住三明市三元區龍騰小區的顏先生，對響應他的電力搶修需求而上門服務的工作人員連連稱贊。
原來，當天顏先生家中突發停電，便隨手撥通了張貼在樓道電表箱上的“網格云電話”，不到10分鐘的時間，負責他居住小區供電服務的網格員小鄭，與經小鄭協調后的2名搶修工作人員便攜帶工具趕到現場，一番勘察診斷后，發現故障來自電能表后的用戶長久未修空開氧化因接觸不良造成跳閘，現場立馬協助用戶更換了設備，用電很快恢復正常。
這是今年以來，福建推出“網格云電話”服務，推動供電服務更加精準到位、更加貼近百姓的服務模式提檔升級的一個現場生動案例。
“我們按片區劃分組成若干個供電服務網格，每個供電網格都配備一個專屬服務電話號碼，并與對應負責的供電服務網格員進行深度綁定。”福建供電服務有限責任公司三明工作站副主任柯楨介紹。
與傳統的供電客服熱線不同的是，“網格云電話”服務模式響應客戶的服務訴求，不需要內部管理流程上的人工層層調度與派工，依托線上數字化信息平臺，“網格云電話”直通到專屬網格員，客戶服務熱線管理系統同步線上自動完成故障報修、業務咨詢等工單的全流程閉環處理和滿意度調查回訪。
“這是一個永久性專屬網格服務電話，即使網格員更換了，這個電話也不會變。”柯楨進一步介紹。他還說，網格員不只是負責第一時間坐等接聽電話，日常還必須主動下沉所轄社區，主動巡視巡查供電設施與線路，主動走訪社區居民，結合“雙網融合”機制主動結對幫扶孤寡困難與留守老人，排查供電隱患，了解用電需求，履行好從“群眾找上門”到“服務送上門”的“電力片警”職責。
據統計，今年上半年，僅在三明，“網格云電話”就接聽來電5039個，處理各類用電問題4273件，服務響應到達現場時間相比按常規撥打95598服務熱線縮短10.2分鐘。其中，涉及比較復雜的用電問題近500個，網格員作為服務第一責任人，主動會同社區啟動基層治理協同聯辦機制，快速排除故障，快速恢復供電。
從“被動接單”到“主動治理”，從“層層流轉”到“直通快辦”，供電“網格云電話”不僅提升了群眾獲得感、幸福感、安全感，也為基層供電服務提質增效探索出一條可復制、可推廣的“福建實踐”。（王椿萍 楊榕）
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