24小時退房，我和酒店客服聊清楚了

酒店退房大戰，卷錯了方向。

欄目 | 文旅商業評論

領域 | 酒店業

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這兩天，重慶一家連鎖酒店集團沁住推出的24小時退房制，在社交媒體上炒得沸沸揚揚。

據多家媒體公開報道，沁住住滿24小時再退房的舉措，適用于重慶市域范圍內該品牌所有連鎖酒店。

看到消息后，我迅速打開攜程搜了下重慶沁住，發現重慶各家門店標準并不一致。

例如，沁住重慶江北國際機場T3航站樓店，頁面上清晰寫著24小時，點到點靈活住。

但繼續翻沁住的北碚，南坪，三峽廣場，園博園等門店，類似標識卻沒有同步出現。

對此，我給沁住重慶某家門店的客服打了個電話。

電話里，對方直言他們門店無法隨到隨住，按照客服說法，想用24小時退房，需要去抖音團購提前搶券，還得提前聯系門店預約，至于能不能安排，則要看當日房態和活動房源。

提到24小時退房制的房型時，對方還補了句，標準大床房就是我們的兩間尾房，客人主要訂的，還是豪華大床或者豪華雙床。

顯然，在實際操作方面，酒店給所謂的24小時退房添加了不少限制，與想象中隨訂隨住的日歷房差距較大。

但這卻符合打電話前，我對酒店業的既往認知。

簡單說，就是24小時退房往往代表著客人需要接受特定渠道、特定房型，以及提前預約后才能獲得有限權益。

而這些年，類似24小時退房的新聞并不少見，每隔段時間，都會被拿出來熱鬧幾天。

武漢丹楓白露酒店此前因為多年堅持24小時退房制受到關注，它的規則大致是客人從實際入住時間算起，住滿24小時作為住宿周期。

但彼時就有業內人士指出，由于性價比低，難以在行業內大規模推廣。

還有些酒店，民宿，度假產品也做過靈活退房、延遲離店、會員晚退，只是多數時候，它們與沁住類似，更像特定時期的門店活動。

所以，24小時退房之所以反復出圈，并不難理解，它戳中的，是很多住客心里存了很久的小別扭。

夜里到店，早上還沒睡醒，前臺電話已經打來，中午出去吃頓飯，回來房卡刷不開，明明付了整晚房費，真正躺下來的時間卻沒多少。

這也讓24小時退房成為酒店業里很典型的傳播話題。

但從我和重慶沁住酒店的這通客服電話聽下來，真正落地的24小時退房，顯然沒有輿論里那么干脆。

它每次出現，都能讓消費者覺得酒店規則該改了，可等到真要下單，又會發現那扇門的門縫并沒有想象中那么寬松。

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24小時退房看似替消費者爭取權益，其實更接近偽痛點。

所謂偽痛點，需求當然存在，只是它在情緒里很大，放到真實消費頻率里，并不足以改寫全行業規則。

深夜到店，次日中午被催退房，確實讓人不舒服，可把少數尷尬場景放大成全行業標準，酒店這門生意就會跑偏。

因為國內酒店業的靈活性，其實早就卷到了預訂環節，并非完全守舊。

攜程美團等平臺上，不少酒店支持入住當天18點前免費取消，臨時改行程也不用擔心損失整晚房費，通過亞朵官網預訂，最晚也能延到18點退房。

國內酒店業內卷出來的結果，消費者卻早就習慣了，甚至沒意識到，那是酒店讓出來的空間，與國外的嚴格12點退房有著顯著差異。

事實上，標準化退房時間有它的現實道理。

中午前退房，下午再入住，中間留出的幾個小時，承擔著客房重新交付的全部工作。

床單撤下來送洗，接著是刷衛生間，杯具單獨消毒，地面清潔完還要補齊各類耗品，主管進門復查是最后關口。

五星酒店更麻煩，小吧要逐件核對，歡迎禮提前擺好，帶孩子的客人還得布置兒童用品，遇上熟客，客史里的特殊偏好也要一并確認。

看著瑣碎，少了哪步，下一位客人的體驗就打了折。

而退房時間越自由，保潔排班就越難標準化，旺季滿房的時候，矛盾會被放大好幾倍。

客人既想多住夠本，又盼著推門進去是干凈房間，兩樁事，本來就在搶同一段時間。

打個比方，共享單車停在樁位上，一輛車多停半小時看著不起眼，可幾百輛車疊加起來，整片區域的車樁周轉就亂套了。

酒店房態管理是同樣的道理，標準化時間窗口，說到底是規模化運營躲不開的選擇，不是酒店存心偷懶。

值得一提的是，前段時間，連鎖酒店衛生問題屢屢被推上熱搜。

客人對杯具，毛巾，床品，浴室地面越來越不放心，站在消費者角度，大家希望房價別漲，退房再晚些，入住還能更早，房間還要干凈到沒有任何瑕疵。

單獨看，每個要求都合理，可酒店經營最難的地方，恰恰是不能把所有好處都塞進同一間客房。

說白了，客房衛生不是喊口號喊出來的，門店需要更復雜的房態預測與更密集的保潔排班才能實現客房的完整交付。

由此，酒店業最諷刺的地方在于，客人多住那幾小時，最后會從自己入住的下一間房里還回來。

羊毛出在羊身上，這也是為什么很多酒店更愿意把延遲退房放進會員權益里。

例如，高等級會員可以晚些退房，OTA套餐附帶延住權益，機場酒店紅眼航班套餐也可以搞，它們解決的是具體某個消費場景，而不是把所有房間都改成彈性時鐘。

換句話說，24小時退房制更適合拿來做特殊權益，或者當成營銷活動，淡季搞點特定房型套餐，非要包裝成全行業都得跟進的標準答案，就是耍流氓了。

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講到這里，24小時退房最值得警惕的地方，其實已經不在多送幾小時本身。

它真正暴露出來的，是酒店業又被帶進了卷錯方向的熱鬧里。

這幾年，行業里時不時還能看到“滴滴訂房”之類的概念，聽起來很有互聯網泡沫時期的味道，客人像打車那樣訂房，隨叫隨住，價格還能動態匹配。

可問題是，客房和網約車終究不是同門生意。

車停在路邊，司機接到訂單就能出發，酒店房間卻要經歷退房、清潔、查房，才能重新賣給下一位客人。

而很多所謂創新，看著像替消費者打破規則，實則只是把復雜運營壓縮成了幾句好聽文案。

正如我以前也不太理解，為什么很多日本溫泉酒店上午10點，最晚11點就催著客人離店，尤其帶孩子出門，早餐剛吃完就需要退房，心里多少會有點煩。

直到有次我帶孩子在日本山口縣旅行，住到了星野酒店集團旗下的界長門，那天我們比約定的入住時間早了小半天。

前臺請我在大堂稍坐，我索性看起了他們收拾客房的全過程，不僅榻榻米逐塊掀開晾曬，布草整套換新，浴缸擦到反光，連當季擺盤的餐具都要照著位置重新碼放，沒有一分鐘是浪費的。

那時我才意識到，所謂早點退房，并不全是酒店不近人情，很多度假酒店要交付的，是從進門那刻開始的完整秩序。

星野.界長門/旅界實拍

歐美酒店同樣如此，下午三四點入住，上午11點到12點退房，在成熟市場里并不少見，它們未必比國內更懂消費者，很多時候只是更清楚，酒店服務要穩定交付，就不能讓每間客房都變成隨機變量。

反過來看國內酒店，這些年真正該卷的地方，其實很清楚。

比如客房衛生能不能更透明些，像海底撈明廚亮灶一樣，讓客人看得見打掃過程，這些才是住客真會在意的。

就像前段時間，我在國內某家亞朵客房，看到浴巾和毛巾用了密封袋獨立包裝，感受反而比晚退幾個小時更踏實些。

亞朵的浴巾會提前密封/旅界實拍

這類進步很小，卻打在住客真正擔心的地方。

所以，酒店業要卷，也該卷得更笨一點，讓客人愿意回頭再訂的，始終是那間干凈的客房。

今日話題：你怎么看24小時退房這件事，是真讓利，還是又一輪包裝出來的營銷話術？歡迎在下方留言框與旅界君互動。

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