廣東
“我的錢明明沒動(dòng)，怎么就少了？肯定是你們系統(tǒng)有問題！”
近日，一位七旬老人氣沖沖地走進(jìn)工行東莞大嶺山支行營業(yè)大廳，情緒激動(dòng)地質(zhì)疑賬戶資金無故減少，甚至懷疑銀行系統(tǒng)出了漏洞。面對(duì)老人的誤解與焦慮，網(wǎng)點(diǎn)工作人員并未急于辯解，而是第一時(shí)間將老人引導(dǎo)至愛心座椅，遞上一杯溫水，輕聲安撫：“老人家，您別急，錢的事我們一定幫您查清楚，咱們慢慢說。”
待老人情緒稍緩，在征得同意后，工作人員協(xié)助打印了近期的交易流水。面對(duì)密密麻麻的數(shù)字，老人一時(shí)犯了難。工作人員便拿著流水單，一筆筆指給老人看，耐心核對(duì)每一筆資金去向。經(jīng)過抽絲剝繭般的細(xì)致排查，工作人員終于捕捉到了“蛛絲馬跡”——每月固定的一筆小額扣款，指向了某電商平臺(tái)。
“我想起來了，之前有個(gè)‘一分錢體驗(yàn)會(huì)員’的活動(dòng)……”經(jīng)工作人員提醒，老人恍然大悟。原來，老人此前在網(wǎng)購時(shí)被“低價(jià)誘導(dǎo)”，誤點(diǎn)了默認(rèn)勾選的會(huì)員體驗(yàn)活動(dòng)。由于不熟悉手機(jī)操作，他未能及時(shí)取消，體驗(yàn)期結(jié)束后便自動(dòng)轉(zhuǎn)為了付費(fèi)會(huì)員，這才導(dǎo)致了每月的“主動(dòng)扣款”。真相大白，老人的怒氣化為了懊惱：“人老了，玩不轉(zhuǎn)這些體驗(yàn)套路啊。”
“別擔(dān)心，我們幫您解決。”工作人員隨即幫忙聯(lián)系電商平臺(tái)客服，據(jù)理力爭，協(xié)助老人取消了自動(dòng)續(xù)費(fèi)協(xié)議，并成功申請(qǐng)了退款。問題解決后，工作人員并未止步于此，在老人的主動(dòng)要求下，又協(xié)助檢查了手機(jī)軟件，發(fā)現(xiàn)老人手機(jī)里還安裝了多個(gè)非官方渠道下載的軟件，風(fēng)險(xiǎn)極高。工作人員又化身“手機(jī)安全衛(wèi)士”，幫其清理了風(fēng)險(xiǎn)軟件，并手把手指導(dǎo)安裝了“國家反詐中心”APP，為老人的手機(jī)穿上了“安全防護(hù)衣”。
從進(jìn)門時(shí)的“怒氣沖沖”到離開時(shí)的“眉開眼笑”，老人緊緊握住工作人員的手連聲道謝：“多虧了你們，不然我這養(yǎng)老金還要被‘偷’走不少！”
這一幕，是工行東莞分行適老化服務(wù)的一個(gè)縮影。當(dāng)前，移動(dòng)支付雖已普及，但各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)利用“默認(rèn)勾選”“低價(jià)誘導(dǎo)”設(shè)置的自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱，讓不少老年人陷入了“數(shù)字煩惱”。為此，工行東莞分行持續(xù)深耕適老化服務(wù)，通過設(shè)立專屬窗口、優(yōu)化智能設(shè)備適老功能、配備便民設(shè)施等實(shí)舉，助力老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”，用心守護(hù)好每一分“養(yǎng)老錢”。
作者｜李獲 東莞工行宣
編輯 | 章和
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