山姆停電，顧客摸黑購物。山姆的應急管理措施在哪？

誰也沒想到，主打高端會員制、以精細化服務和標準化管理出圈的山姆會員店，會在一場突發停電中，上演極具反差感的“摸黑購物名場面”。

7月12日上午，深圳龍崗山姆店突發供電故障，短短一早上內連續兩次停電，后期更是徹底斷電。昏暗的超市里，沒有及時清場、沒有全面管控，大量顧客自發打開手機手電筒，繼續穿梭在貨架間挑選商品，原本熱鬧的早市，硬生生變成了氛圍感十足的“深夜超市”。

這場看似有趣的市井畫面背后，藏著高端商超應急管理缺位、風險防控失效、顧客保障不足的諸多漏洞，也讓不少會員發出質疑：付費換來的優質服務與安全保障，為何在突發狀況下完全缺位？

現場直擊：三次停電，顧客全程自主“硬撐”

本次停電事件并非瞬時突發單次故障，而是一個逐步升級、有充足處置緩沖的過程，卻始終未見門店有效應急干預。

據多位現場網友爆料，當日清晨龍崗山姆店首次停電時，店內顧客大多十分鎮定，以為只是短暫電路波動，等待片刻即可恢復；不料很快迎來第二次停電，顧客依舊正常逗留購物；直至第三次徹底斷電，門店整體電力系統癱瘓，徹底無法正常運營。

從市民拍攝的現場圖片可以看到，停電期間門店依舊正常對外開放，場內人流密集。沒有應急照明點亮通道，沒有工作人員引導疏散，沒有及時關停入場通道，顧客們只能紛紛打開手機手電筒，照亮貨架、推車選購商品，全程自主維持購物秩序。

這場“摸黑購物”的鬧劇，給顧客帶來了實打實的困擾。不少市民精心挑選滿購物車的商品，因電力中斷導致收銀系統癱瘓，無法結賬、無法離場，只能在原地漫長等待。

整場突發狀況中，山姆門店唯一可見的應對動作，僅有工作人員為等候顧客分發飲用水。微薄的人文關懷，完全掩蓋不了應急處置的全盤缺位。與此同時，更多現實隱患和顧客擔憂隨之而來：超市大量生鮮、冷鏈食材高度依賴電力恒溫保存，長時間斷電、溫度失控，大批冷庫、貨架生鮮食材是否變質、是否還能正常售賣，成為所有消費者最關心的問題。

停電真相：專屬設備故障，本可提前防控處置

此次停電并非大范圍市政供電故障，也非不可抗力因素，而是一場完全可預判、可規避、可快速處置的人為設備故障。

深圳市供電局后續通報明確，本次龍崗山姆店停電原因是門店內部水管爆裂，積水灌入配電房，導致用戶專用供電設備故障。值得注意的是，本次故障僅波及山姆門店，所在的龍崗星河時代COCO Park商場整體供電正常，周邊公共用戶也未受到任何影響。

故障發生后，龍崗供電局第一時間趕赴現場開展搶修工作，緊急調度發電車搭建臨時供電保障，最終在當日12時40分完成臨時供電恢復。專業公共部門快速響應、高效處置，反觀山姆門店，作為直接責任主體，全程處于被動等待狀態。

直至下午，門店仍處于“線路檢修，暫緩營業”的暫停狀態，僅保留線上購買渠道正常運營。從清晨多次停電預警，到徹底斷電癱瘓，再到官方叫停營業，數小時的時間里，山姆的應急體系幾乎處于“靜默狀態”。

深度拷問：高端商超的應急預案，為何形同虛設？

作為國內頭部高端會員商超，山姆一直以高標準的門店管理、嚴苛的品控體系、完善的服務流程贏得消費者認可，會員年費制度，本質也是讓消費者為更安全、更優質、更有保障的消費環境買單。但本次停電事件，徹底暴露了其應急管理體系流于形式、落地失效、細節缺失的核心問題。

根據零售店鋪應急處理行業標準及商超通用應急預案要求，商超突發停電后，需啟動標準化應急流程：3分鐘內完成全員應急響應、開啟應急照明、關停設備電源，及時疏導顧客、告知故障情況，同步保障收銀、冷鏈等核心系統運轉，嚴防安全隱患與商品損耗。但龍崗山姆門店的處置，完全背離了基礎應急規范。

1. 無風險預判，前期隱患排查缺位

本次故障根源是水管爆裂積水浸泡配電房，屬于門店基礎設施運維疏漏。配電房作為商超電力核心區域，本應做好防水、防積水、定期巡檢維護，杜絕積水、雜物、設備老化等安全隱患。多次間歇性停電，已是設備故障的明確預警，但門店未第一時間排查隱患、暫停營業、疏導人流，任由故障升級為全面斷電，是典型的日常運維失職。

2. 無應急響應，現場處置極度滯后

面對多次停電預警，門店未啟動任何應急措施。一方面，應急照明、備用電源完全失效，高端商超未配備有效的UPS備用供電系統，無法在主電源中斷后銜接供電，導致全場陷入黑暗；另一方面，現場管理混亂，沒有工作人員引導顧客停止購物、有序離場，也未封閉入口阻止新顧客進入，放任大量市民在昏暗環境中逗留、選購，存在極大的踩踏、磕碰、走失安全隱患。

3. 無顧客保障，消費權益全然忽視

停電導致收銀系統癱瘓，大量顧客購物受阻、進退兩難，門店未給出任何解決方案與安撫措施。同時，全程未主動公示故障原因、搶修進度、恢復營業時間，顧客全程處于信息盲區，只能被動等待。更關鍵的是，針對消費者重點擔憂的生鮮變質問題，門店始終未發布任何檢測、排查、處置說明，漠視消費者的食品安全權益。

4. 無主動擔當，全程依賴外部救援

故障發生后，門店無自主搶修、應急處置能力，全程依賴供電局上門搶修、調度發電車保障供電。作為高頻運營的大型商超，未建立完善的內部設備搶修機制、未配備基礎應急物資與設備，應急預案徹底淪為紙面文件，完全喪失應急避險功能。

04 不止一場停電：高端商超該守住底線初心

一場短暫的停電，照見的是品牌管理的短板，更是服務初心的缺位。

對于普通商超而言，突發停電處置不當尚且不可姑息，更何況是定位高端、收取會員費的山姆。會員付費的核心價值，不僅是優質的商品、舒適的購物環境，更包含完善的安全保障、專業的應急服務、靠譜的權益保障。

如果連最基礎的突發停電應急處置都無法做好，無法保障顧客的人身安全與消費權益，無法守住生鮮食品安全底線，所謂的高端服務、精細化管理，便只是營銷口號。

我們期待，山姆不僅要盡快完成設備檢修，更要直面本次暴露的問題：全面排查門店基礎設施安全隱患，完善突發停電、設備故障等各類應急預案，加強員工應急培訓演練，補齊應急保障短板。

更重要的是，針對本次停電可能導致的生鮮食材變質問題，門店需公開核查結果，對可能存在的問題商品及時處置，給廣大會員、消費者一個清晰、透明、負責任的答復。

一場摸黑購物的鬧劇，不該止于通電復工。

高端商超的核心競爭力，從來不是裝修與定價，而是藏在細節里的安全、責任與擔當。

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