【富法微課堂】“外賣吃出異物”怎么辦？這些法律知識讓你維權不慌！

來源：市場資訊

（來源：愛上富民）

忙碌的日常里，點外賣早已成為大多數人解決三餐的常態。當滿懷期待拆開包裝——一根頭發、一只飛蟲、一塊塑料碎屑，甚至鋼絲球的殘渣，赫然躺在飯菜里，瞬間食欲全無，甚至擔心損害身體健康。主動聯系商家維權，常常遭遇商家推諉逃避、拒不承認，甚至甩鍋“你自己放的”“配送弄臟的”拒絕賠償，即便看到實拍證據后只肯退個款，草草了事。

大多數人想想“算了”：默默退款，或直接扔掉，委屈咽下，只因維權太麻煩。

但這一次，別算了。

【富法微課堂】手把手教你：餐食吃出異物，從取證、協商到投訴索賠，每一步怎么操作，今天一次講清。

（圖片由AI輔助生成）

餐品內存在異物，本身就屬于不符合食品安全標準的不合格食品，消費者可以要求索賠，你手里握著的，不只是筷子，還有法律明確賦予的索賠權利。

法官釋法：

商家質疑消費者惡意索賠，舉證責任在商家。部分商家遇到餐品吃出異物時，會以“店內全程有監控、是顧客自行放入異物訛錢”為由拒絕賠償。根據民事訴訟舉證規則，誰主張，誰舉證，商家聲稱消費者故意制造異物索要賠償，必須提供完整、連貫的后廚打包全過程監控視頻等有效證據；若無法拿出確鑿證據，該抗辯理由不成立，仍需依法承擔賠償責任，不能僅憑口頭猜測推諉責任。

僅原價退款不等于履行全部賠償義務。不少商家在承認餐食存在異物后，只提出全額退餐費了事，該處理方式不符合法律規定。

維權關鍵在于提前留存完整證據。消費者維權時，務必第一時間固定證據：拍攝外賣訂單截圖、完整餐盒、異物特寫照片或視頻，保存與商家、外賣平臺的通話、聊天記錄。完整證據是后續協商、平臺調解、12315投訴乃至訴訟維權的核心依據，切勿丟棄存有異物的餐品，避免后續舉證困難。

根據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定：消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。

生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

根據《最高人民法院關于審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（一）》第十條：食品不符合食品安全標準，消費者主張生產者或者經營者依據食品安全法第一百四十八條第二款規定承擔懲罰性賠償責任，生產者或者經營者以未造成消費者人身損害為由抗辯的，人民法院不予支持。

舌尖安全 有法護航

給消費者的建議：

1. 第一時間完整留存證據：發現飯菜內有鋼絲、毛發、雜物后，不要丟棄餐品，完整拍攝訂單截圖、餐盒全貌、異物特寫、與商家通話及聊天記錄，有條件可錄制視頻，固定全部事實證據。

2. 拒絕商家不合理賠付方案：商家僅提出全額退款、小額紅包補償，或是質疑你惡意索賠卻拿不出后廚完整監控，均屬于不合理抗辯。

3. 分層有序開展維權：先和商家協商→協商無果聯系外賣平臺介入調解→調解不成撥打12315投訴→爭議無法解決可通過訴訟維權。

4. 保留就醫憑證：若食用異物后出現腹痛、嘔吐等身體不適，及時就醫，妥善保管病歷、繳費票據，可額外主張醫療相關損失賠償。

給經營者的建議：

1. 規范后廚操作，從源頭規避問題：做好后廚衛生管控，廚具清潔、食材分裝、打包流程標準化，定期檢查鋼絲球、毛發、塑料雜物等易混入物品，減少食品安全隱患。

2. 妥善保存后廚監控錄像：完整留存后廚制作、打包全程監控，保存時長符合監管要求。如主張消費者惡意投放異物索賠，需主動出示完整監控舉證，無監控則不能以此拒絕賠付。

3. 熟知食品安全法定賠償標準：知曉賠償規則，出現異物不能只簡單退款了事，主動與消費者合理協商賠償，避免矛盾升級引發投訴、訴訟。

4. 友好處置消費糾紛：接到消費者反饋異物問題，先核實證據、誠懇溝通，不惡意揣測、指責消費者，積極主動化解糾紛，維護門店經營信譽。

食品安全無小事，舌尖安全受法律保護，廣大消費者遭遇外賣食品安全問題時，要敢于維權、善于維權，主動留存證據、依法主張維權。

同時也提醒餐飲商家，誠信經營、合規經營，嚴格把控食品制作、出餐流程，嚴守食品安全底線，積極妥善處理消費糾紛，切勿推諉逃避責任。

來源：縣人民法院

編輯：趙珺琪