沃爾沃在韓國用戶滿意度超越現(xiàn)代，背后原因是什么？

沃爾沃汽車韓國在韓國進(jìn)口車市場累計銷量突破 15 萬臺，這份亮眼成績的背后，核心依仗是服務(wù)競爭力。業(yè)界評價認(rèn)為：品牌沒有止步于新車銷售，而是全程把控車輛售出后的檢修保養(yǎng)、系統(tǒng)固件升級等全用車體驗，這套運營策略最終轉(zhuǎn)化成了用戶高滿意度與品牌銷量的穩(wěn)步增長。

在韓國消費者調(diào)研機(jī)構(gòu)（Consumer Insight）去年開展的汽車綜合滿意度調(diào)查里，沃爾沃拿下包含本土品牌汽車、進(jìn)口車在內(nèi)的整體產(chǎn)品滿意度（TGR）第一名，并且已經(jīng)連續(xù) 6 年蟬聯(lián)該榜單榜首；在服務(wù)滿意度（CSI）榜單中，同樣連續(xù)六年位列歐洲品牌首位。

汽車和普通快消品不同，車輛成交不等于服務(wù)結(jié)束。車輛在數(shù)年使用周期內(nèi)需要反復(fù)維保檢修；步入電動車時代后，電池質(zhì)保、遠(yuǎn)程 OTA 升級、數(shù)字化車載服務(wù)、服務(wù)網(wǎng)點便捷度，全都被納入整車綜合競爭力的評判標(biāo)準(zhǔn)。歸根結(jié)底：品牌能賣出怎樣的產(chǎn)品只是基礎(chǔ)，車輛售出后能否長期為用戶提供優(yōu)質(zhì)體驗，才是決定品牌核心競爭力的關(guān)鍵。

沃爾沃韓國將這套理念整合打造為專屬服務(wù)體系 ——Service by Volvo（沃爾沃專屬服務(wù)）。整套體系的核心邏輯：降低車主養(yǎng)車成本、管控維保時長與維修品質(zhì)，優(yōu)化用戶車輛全生命周期的使用體驗。

代表性福利政策：整車普通零部件享受5 年 / 10 萬公里免費質(zhì)保 + 免費易損件更換服務(wù)；純電、插混車型的高壓動力電池質(zhì)保期限長達(dá)8 年 / 16 萬公里。該政策可以讓長期持有車輛的車主，提前預(yù)估維修養(yǎng)護(hù)開支，免去高額維修的后顧之憂。

車主在官方服務(wù)中心付費更換的原廠配件，均可享受終身零部件質(zhì)保。這項制度由沃爾沃韓國在 2020 年首次在韓國汽車行業(yè)推出，滿足質(zhì)保條件的前提下，該配件后續(xù)返修無需車主承擔(dān)費用，車輛使用年限越久，車主能享受到的權(quán)益價值越高。

品牌也將數(shù)字化服務(wù)劃入車主用車體驗體系內(nèi)：符合適配條件的車輛可享用15 年免費 OTA 遠(yuǎn)程升級服務(wù)、5 年期免費 5G 車載數(shù)字套餐。即便車輛交付到手，廠商也能持續(xù)優(yōu)化車載軟件與功能體驗，避免車輛使用一段時間后產(chǎn)品力快速衰減。

自 2018 年起，品牌同步運行學(xué)徒培養(yǎng)計劃，定向招收汽車相關(guān)專業(yè)學(xué)生，系統(tǒng)性培養(yǎng)專業(yè)維修技術(shù)人員。

持續(xù)的服務(wù)投入，換來產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度雙榜連續(xù)六年登頂?shù)某晒７治鲋赋觯何譅栁植恢淮蚰バ萝囋O(shè)計與硬件性能，還長期管控車主購車后的養(yǎng)車開銷、維修質(zhì)量、用車便利性，一步步積累了消費者的品牌信任感。

沃爾沃相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“我們將用戶從購車到長期用車的全部體驗，視作品牌核心價值。除產(chǎn)品力與售價之外，我們?nèi)?yōu)化車主切身感知的所有維度：養(yǎng)護(hù)成本、服務(wù)體驗、車輛保值率等全方位用車感受。”

沃爾沃韓國在國內(nèi)累計銷量跨過 15 萬臺關(guān)口后，已經(jīng)推出純電旗艦 SUV EX90；旗艦純電轎車 ES90 也將于本月 22 日正式登陸韓國市場。當(dāng)下新車市場競爭日趨白熱化，消費者選車時，除車輛本身性能之外，購車后的配套體驗權(quán)重正在不斷升高。沃爾沃多年積淀下來的服務(wù)壁壘，在汽車電動化浪潮中，依舊會成為品牌強(qiáng)有力的差異化競爭優(yōu)勢。