物業(yè)服務(wù)如何做好“養(yǎng)老”加法？上海交大師生深入社區(qū)探尋物業(yè)造血新思路

本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-上海頻道

人民網(wǎng)上海7月24日電 當(dāng)前，面對(duì)老齡化進(jìn)程加速的社會(huì)現(xiàn)實(shí)，積極探索“物業(yè)+養(yǎng)老”模式已成為物業(yè)企業(yè)下足“繡花功夫”的題中之義。然而，“物業(yè)+養(yǎng)老”模式落地多年，行業(yè)仍普遍面臨盈利閉環(huán)缺失、長(zhǎng)期依賴補(bǔ)貼、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)突出等可持續(xù)運(yùn)營(yíng)難題。不靠政府兜底，該模式的長(zhǎng)效“造血機(jī)制”該如何建立？如何打造兼具社會(huì)價(jià)值與商業(yè)可持續(xù)性的長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)體系？面對(duì)專業(yè)壁壘，企業(yè)又該如何厘清服務(wù)邊界與法律風(fēng)險(xiǎn)？

近日，上海交通大學(xué)國(guó)際與公共事務(wù)學(xué)院“數(shù)智賦能物業(yè)服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型”暑期社會(huì)實(shí)踐團(tuán)，在陳杰教授、潘浩之教授與王奎明副研究員的帶領(lǐng)下，深入上海市寶山區(qū)旭輝依云灣小區(qū)開(kāi)展專項(xiàng)實(shí)地調(diào)研，為物業(yè)企業(yè)跨界養(yǎng)老探尋破題之策。

上海交大“數(shù)智賦能物業(yè)服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型”暑期社會(huì)實(shí)踐團(tuán)

作為一個(gè)建成十余年的城郊成熟社區(qū)，該小區(qū)老齡住戶占比接近三成。面對(duì)老齡化程度深、服務(wù)專業(yè)化不足以及經(jīng)營(yíng)增收單一等痛點(diǎn)，小區(qū)物業(yè)運(yùn)營(yíng)方永升服務(wù)集團(tuán)積極探索，從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、空間運(yùn)營(yíng)與醫(yī)療合規(guī)等維度發(fā)力，推出了“37度繁星社區(qū)”等運(yùn)營(yíng)模式：前端以家修、團(tuán)購(gòu)等增值業(yè)務(wù)作為敲門(mén)磚以采集需求；中端依托社區(qū)“健康小屋”打通專業(yè)醫(yī)療資源，提供健康檢測(cè)、中醫(yī)理療等十項(xiàng)服務(wù)；后端則聯(lián)動(dòng)建管與工程條線賦能智能化與適老化改造，并培育包括助老管家、紅十字急救員在內(nèi)的“物業(yè)+養(yǎng)老”標(biāo)準(zhǔn)人才隊(duì)伍，打通了“機(jī)構(gòu)康養(yǎng)+社區(qū)康養(yǎng)+居家養(yǎng)老”的服務(wù)生態(tài)鏈。

永升物業(yè)負(fù)責(zé)人介紹物業(yè)服務(wù)

結(jié)合實(shí)地走訪與多方專題研討，交大實(shí)踐團(tuán)對(duì)“物業(yè)+養(yǎng)老”如何實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化、可持續(xù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行了深入剖析，并形成以下四點(diǎn)發(fā)現(xiàn)：

一、立足輕資產(chǎn)，做社區(qū)養(yǎng)老的“資源整合平臺(tái)”

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，小區(qū)內(nèi)高層住宅、公共活動(dòng)草坪和健康小屋等公共空間利用率極高，凸顯了物業(yè)企業(yè)天然的物理距離優(yōu)勢(shì)。針對(duì)這一空間優(yōu)勢(shì)與高昂的轉(zhuǎn)型門(mén)檻，實(shí)踐團(tuán)成員、交大國(guó)務(wù)學(xué)院博士生石曼卿在研討中提出疑問(wèn)，探索養(yǎng)老服務(wù)對(duì)物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)短期內(nèi)意味著高昂的沉沒(méi)成本，在收益與風(fēng)險(xiǎn)并不確定的情況下，永升是基于何種出發(fā)點(diǎn)考慮介入養(yǎng)老行業(yè)的？永升服務(wù)集團(tuán)華東區(qū)域副總經(jīng)理回應(yīng)，物業(yè)轉(zhuǎn)型養(yǎng)老不是“做不做”的選擇題，而是突破傳統(tǒng)物業(yè)低毛利困局的必答題。傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)毛利僅約5%，而養(yǎng)老等增值服務(wù)能夠依托物業(yè)“物理距離近、業(yè)主信任度高”的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，向15%-20%的利潤(rùn)空間跨越。

對(duì)此，實(shí)踐團(tuán)剖析認(rèn)為，物業(yè)轉(zhuǎn)型養(yǎng)老的關(guān)鍵首先在于理清自身定位，不應(yīng)盲目涉足重資產(chǎn)、重醫(yī)療的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，而應(yīng)將自身準(zhǔn)確定位為“社區(qū)養(yǎng)老的服務(wù)商與資源整合平臺(tái)”。通過(guò)提供輕資產(chǎn)的增值服務(wù)打破傳統(tǒng)物業(yè)低毛利困局，在業(yè)主信任中構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

二、構(gòu)建盈利閉環(huán)：“高頻服務(wù)”反哺“低頻照護(hù)”

在明確了作為“資源整合平臺(tái)”的輕資產(chǎn)定位后，如何解決養(yǎng)老照護(hù)本身“投入高、回報(bào)慢”的盈利難題，成為擺在實(shí)踐團(tuán)面前的第二個(gè)邏輯鏈條。實(shí)踐團(tuán)在探討中發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老照護(hù)因其低頻性與專業(yè)性，前期需要長(zhǎng)期的資金投入，單靠政策補(bǔ)貼或情懷難以長(zhǎng)久維持。

結(jié)合楊杰提出的“公益與商業(yè)結(jié)合”理念，實(shí)踐團(tuán)提出一條閉環(huán)路徑建議，即利用高頻的家政保潔、家電保養(yǎng)、工程維修、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等日常商業(yè)業(yè)務(wù)賺取穩(wěn)定的現(xiàn)金流，以此作為底座，去反哺和支撐低頻、長(zhǎng)周期的專業(yè)養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)。同時(shí)，依托物業(yè)自有團(tuán)隊(duì)提供“隨叫隨到”的快速響應(yīng)，通過(guò)建立“即時(shí)整改與補(bǔ)償”機(jī)制，不僅發(fā)揮了本地化服務(wù)的獨(dú)特信任優(yōu)勢(shì)，也能通過(guò)增強(qiáng)客戶粘性實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展與社區(qū)養(yǎng)老需求的雙向賦能。

三、明晰服務(wù)邊界，“漸進(jìn)式學(xué)習(xí)”規(guī)避跨界風(fēng)險(xiǎn)

有了高頻業(yè)務(wù)現(xiàn)金流的“輸血”支持，物業(yè)企業(yè)在具體落地專業(yè)養(yǎng)老照護(hù)時(shí)，還必須面對(duì)跨界運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的專業(yè)壁壘和法律風(fēng)險(xiǎn)。這也是實(shí)踐團(tuán)在調(diào)研中重點(diǎn)探討的第三層邏輯——如何確保服務(wù)既專業(yè)又合規(guī)安全。

實(shí)踐團(tuán)認(rèn)為，永升采用的“引入第三方學(xué)習(xí)+迭代試錯(cuò)”的推進(jìn)方式具有很強(qiáng)的推廣價(jià)值：在轉(zhuǎn)型初期，物業(yè)企業(yè)可以通過(guò)引入第三方專業(yè)公司，在合作中學(xué)習(xí)其成熟模式，慢慢試錯(cuò)并不斷修復(fù)服務(wù)缺陷。在具體服務(wù)落地時(shí)，采取“邊界明確”的分工法——對(duì)于響應(yīng)快、信任度高的高頻便民服務(wù)（如日常維修、保潔）由物業(yè)自有團(tuán)隊(duì)直接提供；而對(duì)于就醫(yī)陪護(hù)、住院陪護(hù)、居家護(hù)理等專業(yè)照護(hù)項(xiàng)目，則采用“物業(yè)管家陪同銜接、持證第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)落地服務(wù)”的模式。這種兩手抓的精細(xì)化分工，既拓展了服務(wù)鏈條，又有效實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的物理隔離。

四、推動(dòng)多方協(xié)同：打造“數(shù)智+人才+設(shè)施”服務(wù)生態(tài)

從明確精確定位，到構(gòu)建盈利閉環(huán)，再到隔離安全風(fēng)險(xiǎn)，在解決了這三個(gè)核心運(yùn)營(yíng)邏輯后，“物業(yè)+養(yǎng)老”要想實(shí)現(xiàn)全生命周期的長(zhǎng)效良性循環(huán)，最終必須走向系統(tǒng)性的資源整合與生態(tài)構(gòu)建。

“物業(yè)+養(yǎng)老”要想行穩(wěn)致遠(yuǎn)，不能指望單兵作戰(zhàn)。實(shí)踐團(tuán)成員在依云灣健康小屋看到，這里不僅對(duì)接了寶山區(qū)老年醫(yī)學(xué)中心等專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，還通過(guò)智能化線上服務(wù)提升了訴求響應(yīng)效率。永升在證大家園改造的“嵌入式社區(qū)生活服務(wù)中心”，更是在開(kāi)幕后累計(jì)提供數(shù)百人次血糖血壓檢測(cè)與理療服務(wù)。因此，實(shí)踐團(tuán)認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)整合工程、科技、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)等多方資源，從工程查驗(yàn)和精裝階段便介入適老化設(shè)計(jì)，并積極推動(dòng)政企合作，打造“物業(yè)+養(yǎng)老”實(shí)訓(xùn)基地，為社區(qū)輸送具備助老管家、急救員專業(yè)資質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)人才梯隊(duì)，用數(shù)字化、場(chǎng)景化的綜合方案為社區(qū)居家養(yǎng)老注入新動(dòng)能。

本次深入一線調(diào)研，讓實(shí)踐團(tuán)成員們受益匪淺，對(duì)基層治理和企業(yè)轉(zhuǎn)型有了更深刻的認(rèn)識(shí)。實(shí)踐團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、交大國(guó)務(wù)學(xué)院碩士生楊陽(yáng)表示，物業(yè)24小時(shí)駐場(chǎng)、熟悉居民的優(yōu)勢(shì)是專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)難以替代的，常態(tài)化上門(mén)服務(wù)真正打通居家養(yǎng)老“最后一百米”，物業(yè)養(yǎng)老既是企業(yè)轉(zhuǎn)型賽道，也是基層民生保障重要補(bǔ)充。

上海交通大學(xué)國(guó)際與公共事務(wù)學(xué)院陳杰教授在總結(jié)時(shí)強(qiáng)調(diào)，“物業(yè)+養(yǎng)老”是物業(yè)行業(yè)突破傳統(tǒng)“四保一服”低端形象及淺層價(jià)值鏈、尋求升級(jí)轉(zhuǎn)型的重要機(jī)遇。該模式契合國(guó)家積極老齡化戰(zhàn)略與銀色經(jīng)濟(jì)部署，具有廣泛社會(huì)需求，為此在場(chǎng)地設(shè)施、人才儲(chǔ)備與培養(yǎng)、財(cái)政補(bǔ)貼與融資等方面都較易獲得政府支持，業(yè)務(wù)開(kāi)展也容易得到社會(huì)認(rèn)同、居民配合。物業(yè)企業(yè)應(yīng)勇于善于抓住機(jī)遇、主動(dòng)布局，積極進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和模式創(chuàng)造，形成“業(yè)務(wù)創(chuàng)新-效益提升-人才吸引”的良性循環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的協(xié)同互促。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，當(dāng)盈利性的物業(yè)企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新建立起可持續(xù)的造血機(jī)制，無(wú)微不至的物業(yè)管理便與居民最迫切的民生需求緊密相扣。這種兼具商業(yè)活力與社會(huì)價(jià)值的服務(wù)新生態(tài)，不僅讓物業(yè)服務(wù)真正走進(jìn)了居民的心坎里，也讓物業(yè)企業(yè)在服務(wù)居家養(yǎng)老“最后一百米”的探索中，切實(shí)成為居委會(huì)、業(yè)委會(huì)協(xié)調(diào)運(yùn)行中的重要支撐。