從“AI打車”升級到更多線下場景——滴滴為什么要把服務做重？

6月11日，滴滴8.0版本煥新上線。跟以往不同的是，這不是一次簡單的版本更新，而是滴滴App從“場景出行”到“更多服務”的關鍵一躍。

在滴滴App中，只需要一句話，無論是對車輛有個性化要求，還是自身狀態的模糊表述，AI小滴都能把它拆成可執行的服務標簽，從茫茫車海里幫用戶撈出那輛“對的車”。目前它已經支持空氣清新、后備廂大、駕駛平穩等90多個服務標簽，覆蓋扶老攜幼、商務接待等復雜的出行場景。此外，滴滴已與微信團隊合作將核心網約車服務融入微信AI Agent。

移動互聯網流量紅利見頂后，下半場的競爭法則已經從“誰能連接更多”變成“誰能服務得更好”。在這個分水嶺下，行業走向了兩種敘事：純平臺在做流量批發的輕資產連接，而滴滴早早轉向了深耕服務供給側的重度運營。

01、滴滴的“重度服務”圖譜

滴滴App 8.0根據用戶不同的使用場景，全面改版了頂部導航欄，在用戶常用的“出行”基礎上，新增了“送貨”“旅行”“車主”入口。滴滴的服務，正在“從即時出行到計劃出行”“從送人到送物”不斷拓展。

▲滴滴App 8.0頂部導航欄增加“送貨”“旅行”“車主”頁

在“送貨”頁面，用戶可以選擇“快送跑腿”“滴滴搬家”“滴滴寵物”服務。“幫個忙”延伸出的代辦服務，包括代取快遞、餐廳排隊、代買、代扔垃圾，甚至幫忙遛狗。在“旅行”頁面，旅程需要的機票、酒店、租車等，全部可以一站式包攬。

滴滴做的不僅僅是豐富場景顆粒度，還有整個保障體系的重塑。

“送貨”場景中，滴滴提供了從快送兩輪到13米貨車的14種選擇。其中，僅大件送貨就有27種貨車車型可選。針對送貨時效、費用透明、貨物安全等場景，滴滴送貨推出了6大安心服務保障。其中，“極速賠”開拓了行業貨損服務先河。

針對“貨丟貨損”，盡管貨運行業已有貨損險、貨物“保價”等產品來應對意外情況，但在貨損理賠過程中，“保價不賠”的現象卻屢見不鮮。究其原因，在于這些產品的設計邏輯要求用戶必須證明貨丟貨損發生在運輸環節，一旦用戶無法有效舉證，就會被認定為異議案件，進而遭到拒賠。

為此，滴滴送貨決定推出“極速賠”升級服務。“異議”發生時，如果平臺無法證明貨丟貨損是用戶造成的，用戶只需要提供貨損照片+價值證明這2份材料，48小時內賠付就能到賬。像鮮花、蛋糕這類易發生貨損的品類，通過AI+人工審核，最快38秒賠付到賬。

▲用戶使用滴滴四輪快送服務配送大體積鮮花

滴滴旅行的服務保障核心則在于履約“確定性”。聚合平臺做租車業務主要是為導流，“隨時退”“過期退”幾乎就是保障的全部內容。滴滴租車的保障則是覆蓋了用戶從租車前到租車后的整個流程，在“無車必賠”“三方定損”“免費取消”“先行賠付”等組合保障下，新規則上線以來，滴滴租車無車率比去年同期下降15%，平臺累計賠付預約無車訂單超300次；車損糾紛率下降20%，線下亂收費相關投訴量下降50%。目前，滴滴租車超95%的訂單“無投訴、無糾紛”，相關糾紛平均處理時長縮短至2天。

如果說，上述服務和保障依賴的是滴滴長期以來積累的技術能力和運營能力，那么公共服務層面的創新，依靠的就是企業的社會責任感。

近期，滴滴網約公交登陸天津，截至目前，其已經在十多個城市開通服務。滴滴通過與地方公交企業的深度技術、運營合作，實現了作為“服務運營商”與城市公共交通體系的深度嵌合，惠及市民。

滴滴網約公交并非簡單的復制，而是根據不同區域的出行特點精細運營。在天津，首先開通滴滴網約公交服務的是空港經濟區，這里是天津生產性服務業和先進裝備制造業的龍頭區域，往返地鐵的短途接駁是剛需；楊柳青是遠郊古鎮，需兼顧本地居民日常出行與文旅游客彈性需求；咸水沽、北辰雙青均為新開發居住區，關鍵是鏈接居民從地鐵站到家門口的最后幾公里……從產業園區到遠郊古鎮，從新城腹地到新建社區，滴滴網約公交像一塊塊“拼圖”嵌入不同區域，為城市公共交通提質增效提供了一種可落地、可感知的新思路。

02、做用戶的萬千陪伴，做司機的長期同行者

十余年深耕出行場景的豐厚經驗積累，讓滴滴能夠向下扎根、做好“重度運營”。在這一場關于陪伴與同行的長跑中，滴滴一手用確定性的體驗服務好用戶，一手用完善的支撐體系成就好司機，從而接得住、做得好那些高顆粒度的細膩服務，構筑起純流量平臺無法復制的護城河。

目前，滴滴依然穩居國內網約車市場TOP1。財報數據顯示，2025年滴滴年度活躍用戶達到7.49億，活躍司機和騎手有3500萬。在數據和C端需求方面，滴滴有著同行無法比擬的資產。

滴滴通過直接介入履約、建立標準化服務體系，深度挖掘用戶需求，精細化運營，形成了更高的用戶黏性和單客價值。

對用戶而言，最直觀的好處是體驗的不斷升級。在滴滴8.0中，App底部新增了“消息”與“行程”入口，“消息”呈現的是用戶在不同服務中的對話、動態、通知；“行程”展示的是行程實時動態和訂單信息。打車也好，送貨也好，用戶在滴滴里的每一條動態、每一段旅程，都能被快速掌控。這不僅是產品體驗的優化，更讓用戶在多元實體服務中獲得統一、透明、可控的確定性。

與此相伴的是會員體系的升級。滴滴App 8.0將過去用里程數決定的“里程值”改為支付金額×品類系數的成長值，登記周期從3個月延長為12個月。滴滴借此打破了出行、送貨、旅行之間的賬戶孤島，在新構建的大出行服務生態中，用更具耐心的長周期福利與用戶建立起“長期的信任關系”。

▲春節期間，滴滴在機場、火車站組建保障車隊方便用戶更快出發

司機是連接用戶的另一個窗口，司機的服務也是滴滴建立標準化服務體系的核心一環。對于如何讓司機做好服務，滴滴的訣竅是“服務好服務者”。更具體一點，首先要告訴司機什么是好服務，其次讓好的服務提供者得到正向激勵，以此形成良性循環。

以甄選快車為例，其車輛的標準是內空間寬敞、軸距不低于2750mm，考慮到不同城市用戶對車型的感知不同，部分城市對可接甄選快車的車型和車齡也有嚴格限制；對司機的標準是必須是高分、好服務的司機，在滿足服務和車輛要求基礎上，還需完成甄選相關服務學習考試，才有機會獲得甄選資質，接到甄選快車訂單。

對于司機來說，入選“甄選快車”意味著更高的收入。來自天津的劉師傅是一位滴滴司機，他曾有過服務分偏低的階段，那段時間，接單質量差，還容易接到偏遠訂單導致空駛返程。后來劉師傅通過提升服務養好了賬號，獲得了“甄選”資質。

甄選訂單定價最高是普通快車的1.1倍，據劉師傅透露，目前他的甄選訂單占比達到30%～80%，滴滴數據顯示，相比普通快車司機，甄選司機平均每周能多賺130元。

▲在滴滴甄選快車車內，乘客可使用車內充電等服務

如果說甄選快車是滴滴在普惠出行服務上的精細化嘗試，那么今年已經上線第12個年頭的滴滴專車，則是滴滴在規模化、標準化服務上的終極演練。

為了讓所有專車司機都可以給乘客提供好的專車服務，滴滴在日常組織、管理和激勵上做到了“極重”的運營。除了前期嚴格的認證準入、面試培訓流程外，滴滴通過組織化的方式同司機進行深度互動。日常，平均30～40位專車司機會形成一個小隊，隊長從專車司機中產生。每一位司機都會有一對一的司機服務經理，來解答專車司機提出的疑問，處理各種業務問題。平臺每個月都會組織線下例會，除了常規培訓，還供大家交流跑車過程中的問題。此外，平臺還經常安排司機的生日會和節假日聚會，用家一般的歸屬感，讓服務者先感受到溫度，再由他們將溫度傳遞給乘客。

滴滴專車內部曾討論過，在像三亞這樣的旅游城市，專車司機是否可以穿上當地的特色服裝，討論的結果是，統一的白襯衫，更會給人安全感和專業感。打領帶也是一樣，因為這樣一個細節就可以讓專車的司機師傅區別于其他網約車，也能傳遞出專車品牌的專業性。

03、AI小滴：技術重度沉淀下的“更優解”

用戶的需求是無窮盡且千人千面的。當“標準化”在實體服務側已經筑牢底座，面對海量長尾、模糊、高度個性化的具體出行場景，平臺又該如何交出答卷？

滴滴給出的下一個解法，是技術向下重度扎根后的自然生長——AI小滴。

滴滴AI出行助手去年9月開啟公測，近期，小滴v1.0版本已在新版滴滴App中正式上線。

滴滴App 8.0輸入框下方，新增了“AI叫車”功能，用戶只需一句話，AI就能精準分解需求并呼叫“對的車”。

用戶可以直接對小滴說話（語音/文字都行），比如：“叫車去天壇醫院，身體不舒服，有些暈車，盡快叫車” “昨天的行程現在再來一單，要實惠的”“先去望京地鐵站接人，再去朝陽公園，有孕婦希望車內清新、車內舒適” ……

小滴會把用戶的話翻譯成平臺能執行的標簽，比如識別到“身體不舒服”“暈車”，會啟動“駕駛平穩”“油車”等標簽，識別到“孕婦”，會啟動“駕駛平穩”“車內寬敞”等標簽，再結合實時路況、時間、車輛位置、司機狀態等條件，在調度池里快速篩選，最后將候選卡片發給用戶確認。若是沒有完美匹配的車輛，小滴也能聰明地對需求進行進行優先級排序，先主后次，提供最優解。

AI既要聽懂人話，還要在復雜路況、實時供需等瞬息萬變的約束中去匹配。這背后，靠的不只是模型能力，更是滴滴長期積累的系統能力。

通過長期以來持續升級的會員服務、司機保障計劃和以AI小滴為代表的技術賦能，讓“好服務”更容易被看見、被選擇，滴滴正在努力構建包括用戶、司機、騎手和平臺在內的健康、穩定、可持續的出行服務生態。

移動互聯網上半場，平臺拼的是連接的速度和規模；下半場，拼的是服務的厚度與溫度。滴滴8.0的上線證明，在服務層面愿意做“難而正確的事”，長期深耕供給側，才能突破單一的流量增長困境，融入并錨定消費者生活的“萬千模樣”。

（作者 | 董雪，編輯 | 春野，圖片來源 | 視覺中國，本內容轉載自財經天下WEEKLY）