山東
王秀芹今年65歲，在新疆石河子和丈夫種了大半輩子地，好不容易攢下錢開了一家棉被廠。2025年底，她學著在電商平臺賣棉被。開店三個月，她賣了40多萬的貨，到賬卻只有20萬出頭。另外那20萬去哪了？被“僅退款”了。
6月上旬，她一個人從石河子出發，坐了火車、飛機、汽車，輾轉3000多公里，到河南開封祥符區劉店鄉的一個村子里，挨家挨戶打聽5個買家的名字。這5個收貨地址在同一個村的人，退了她38床棉被。返程的時候，她買了張從商丘到烏魯木齊的無座票，30多個小時擠在過道里，站著都能睡著。
村里沒有人認識那5個名字。后來一個姓楊的買家自己找上門來，承認另外4個賬號都是他本人，用自己和家人的身份證注冊的。他當場寫了證明說“我錯了”。但他只承認退了7條被子。警方后續調查后，這個買家因為惡意“僅退款”多條棉被，被行政拘留10日。
這不是王秀芹第一次和這個人打交道。2025年12月，對方就投訴她20多次，還打電話到石河子工商部門，說被子尺寸不夠，要她賠50塊錢。她想著多一事不如少一事，轉了50元過去。結果今年3月，對方在微信上問她“為什么不理我”，說自己又下單了，催她趕緊發貨。
王秀芹說，她的三個網店被“僅退款”了1380單。朋友幫她查了后臺，確認的超過300單。工廠從3月開始停產，線下沒訂單，線上不敢賣。對此，她覺得很委屈。
“僅退款”這個規則，最早是為了解決生鮮腐壞、退貨運費比商品還貴這類問題。初衷是保護消費者，讓維權不用那么麻煩。但對王秀芹這樣的商家來說，這個規則變成了別人空手套白狼的工具。
問題出在哪？平臺在處理糾紛時，很多時候不需要商家同意，就直接給買家退了款。商家想申訴，通過的概率很低。有專家指出，平臺為了追求用戶體驗和流量，在處理退款時過度向消費者傾斜。平臺有責任去識別和處理消費爭議。但現實是，商家申訴渠道不暢，維權成本太高。
有評論說，這是“技術作惡易、商家維權難、規則懲戒弱”。惡意退款的人幾乎沒有成本，商家卻要搭上時間、金錢，像王秀芹這樣跨越半個中國去討說法。
有人說，一個65歲的老人被逼得坐30小時無座火車去維權，這本身就不正常。也有人反問：如果平臺一開始就能公正處理，她至于跑這一趟嗎？還有人注意到那個買家一個人用多個賬號下單退款，問這算不算詐騙。
今年2月，《網絡交易平臺規則監督管理辦法》開始施行，明確禁止平臺強制商家承擔“退款不退貨”。一些平臺也在調整規則。但規則改了，執行能不能跟上，才是關鍵。
王秀芹這件事之所以讓人難受，是因為它把一個小生意人的無力感攤開給人看。她不是不會做生意，是被一個她搞不懂的規則拖垮了。賣了貨收不到錢，有單不敢接，最后只能關門。她跨越3000公里去討的，不光是幾床被子的錢，是一個普通人對公平交易最基本的期待。
電商平臺每天有上億筆交易，規則稍微偏一點，壓垮的就是一個個像王秀芹這樣的小本生意人。規則可以改，但改之前那些已經被壓垮的人，誰來管？
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