“僅退款”模式下，如何平衡商家利益與消費者權益

□中國婦女報全媒體記者王恒

凌晨，電商商家楊園園收到平臺系統通知：退款成功，金額23600元。問題在于，貨物已經發出，對方也已簽收。此后，買家以“沒收到貨”為由拒絕溝通。商家提供物流簽收信息、卸車視頻、電話錄音等證據后，對方仍然不以為意，表示“你報警去吧”。為了追回貨款，楊園園和丈夫不得不跨省維權，這筆錢最終雖然討了回來，但他們為此承擔的成本并不低。

為了一單190.71元的榴蓮，經營榴蓮網店的程巖驅車400多公里趕到山東德州，尋找“僅退款”的買家。他帶著聊天記錄作為證據，以及為線下店開業準備的喇叭。帶喇叭是他從網上學的，想給惡意退款的買家造成心理壓力。他想著“應該不會到這一步”，但帶著喇叭“也能給自己壯膽”。

近來，因“僅退款”規則產生的網購糾紛時有發生。

電商平臺的“僅退款”規則初衷是解決生鮮腐壞、退貨運費倒掛等問題，但這一幫助消費者維權的便捷通道，卻成了少數人“薅羊毛”的工具。有商家反映部分平臺審核機制寬松，過度傾向用戶體驗，導致商家“貨款兩空”，原本善意的規則卻屢被惡意利用，已引起社會的普遍關注。

應充分保障商家的知情權與申辯權

針對上述消費者惡意運用“僅退款”規則“薅羊毛”的行為，上海家與家律師事務所執行主任李凝未表示，消費者收到貨物后，以虛假理由（如“未收到貨”“質量問題”等）申請“僅退款”并獲得平臺同意，其行為在合同層面構成違約；在財產層面構成不當得利，商家在維權時可擇一或同時主張，但不能重復受償。

對于商家如何主張賠償維權產生的相關費用，李凝未強調，商家在起訴時可以買賣合同糾紛為案由，根據民法典規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失，商家可以依法將律師費、差旅費等作為實際損失一并列入訴訟請求。若電商平臺的用戶協議或交易規則中明確約定了惡意退款的維權成本由買家承擔，商家可依約主張。

北京司直律師事務所主任張洪嘉表示，依據民法典對不當得利的規定，不當得利返還的標的通常僅限于不當得利本身（即貨款），不當然包含維權產生的律師費、差旅費等間接損失，但如果消費者存在惡意，商家為維權支出的費用，亦屬于因買家違約行為造成的合理損失，買家對此也負有民事賠償責任，如山東德州袁某某惡意退款榴蓮案，袁某某不僅需返還190元退款，還需賠償程某往返1600公里的差旅費等損失。

有行業內的相關人士透露，平臺審核機制通常偏向消費者，消費者往往提供單一憑證即可快速審批退款，但商家申訴需要準備完整的發貨視頻、包裝細節、物流憑證等全套完整證據鏈，多數商家因舉證麻煩、流程冗長主動放棄維權。

張洪嘉表示，實踐中，已有法院明確指出，電商平臺并非買賣合同的相對方，無權單方解除合同；平臺的“僅退款”處置行為若導致商家權益受損，商家應向平臺尋求解決。也有法院明確提示：平臺作出“僅退款”決定前，應全面核查商品質量、交易溝通記錄等核心事實，準確界定責任歸屬，并充分保障商家的知情權與申辯權。

“如果因為平臺作為中介方未盡到提示說明義務和審查義務亦構成違約，可以主張平臺承擔連帶責任。”李凝未表示，商家在平臺申訴失敗后，可以向市場監督管理部門投訴，市場監督管理部門對電商平臺的經營行為具有監督管理職責，商家同時也可以向法院提起民事訴訟，主張買家承擔不當得利返還責任或違約損害賠償責任，同時主張平臺在未盡審核義務的范圍內承擔相應責任。

濫用規則“薅羊毛”可能構成犯罪

從最初個人零散“薅羊毛”演變為專業化、規模化的牟利鏈條，惡意“僅退款”正在形成成熟的灰色產業鏈，這對中小商家經營和電商生態造成嚴重沖擊。其中，江蘇江陰檢方披露一起惡意“僅退款”案例尤為典型。案件中，陳某因長期利用平臺售后規則牟利，被法院以破壞生產經營罪判處有期徒刑一年六個月。信息顯示，商家可統計的直接損失為6.2萬余元。

從辦案機關披露的細節看，陳某的方法并不高明。其先正常下單，收到貨后以質量問題、缺斤少兩等理由申請“僅退款”。若商家不同意，他就轉向投訴舉報，用商家容易踩線的事項施壓，把對方拖進更麻煩的處理流程。若前兩步還拿不到結果，他就再進一步，找到商家名下的關聯店鋪，批量下單，等商品剛打包、快遞剛攬收，立刻申請未收貨“僅退款”，把商家推到進退兩難的位置。發貨，要白白承擔包裝、物流和服務成本；不發，又可能面臨發貨違約風險。

由此，陳某一個人，2700多次惡意下單，波及900多家店鋪，刷出1030多萬元交易流水。2025年12月12日，江陰市檢察院以破壞生產經營罪對陳某提起公訴。2025年12月30日，經江陰市檢察院提起公訴，法院作出上述判決。

在該案中，陳某利用電商平臺“先下單后退款、退款仍計流水”的規則漏洞作案，導致900余商家損失慘重。

對此，張洪嘉表示，除陳某外，平臺也應對900余商家的損失承擔與其過錯相應的民事賠償責任，平臺在長達三年內對陳某高頻退款、批量下單后立即退款等明顯異常行為“應當知道”卻未采取必要措施，存在明顯過錯；加之《網絡交易平臺規則監督管理辦法》明確禁止平臺利用規則強制商家承擔“僅退款”責任，而平臺“退款仍計流水”的規則漏洞客觀上為惡意套利提供了便利。

面對多家商家先后被同一職業退款人侵害，商家是否能聯合起來共同提起訴訟，以分攤維權成本，對此，張洪嘉表示，關于刑事自訴，涉嫌詐騙或者破壞生產經營罪屬于公訴案件，不能由商家直接提起刑事自訴。商家聯合起來向公安機關報案，有利于引起重視、推動刑事立案，但最終是否提起公訴由檢察院決定。陳某案即是由江陰市檢察院提起公訴，而非商家自訴。而關于民事訴訟，商家可以聯合提起民事共同訴訟，將共同侵權人，即惡意退款人列為共同被告，同一法院對同類案件可合并審理。聯合訴訟有利于分攤維權成本、集中證據力量、提高維權效率。

建立完善審核機制，確保退款的公平和公正

平臺推出“僅退款”功能，原本旨在保護消費者權益，但在實際應用中被惡意濫用，反而不利于維護消費者和商家的合法權益以及平臺的良性發展。如何讓“僅退款”規則在保護消費者的同時，又不傷害商家，真正實現多方“雙贏”？

有專家表示，平衡僅退款爭議中商家與消費者權益，核心需要平臺主導規則精細化治理、消費者誠信守約、商家合理維權，實現多方共治?。在實施過程中，平臺應在交易糾紛中保持中立原則，建立起完善的審核機制，確保退款的公平和公正。要暢通商家申訴通道，引入第三方檢測，重事實、講證據，切實保障守規商家的權益。同時，通過升級技術手段識別惡意訂單，打擊“薅羊毛”的黑手。此外，也要保證消費者正常維權不受阻?，對確有質量問題的商品，仍應保障“僅退款”通道高效運行。

受訪律師表示，各大平臺還可以考慮建立和完善黑名單制度。通過信息共享，建立起平臺和市場監管的黑名單，限制惡意“薅羊毛”者在平臺上活動，提高其違法成本。此外，監管部門也要強化政策落地，嚴格執行《網絡交易平臺規則監督管理辦法》，壓實電商平臺主體責任，平臺不能強制商家適用“僅退款”模式，避免讓商家陷入“內卷式”競爭，對拒不整改的平臺要嚴肅約談、處罰、公開曝光。

平臺在網絡購物過程中扮演著至關重要的角色，既要維護用戶權益，又要保持對商家的公平。目前，相關頭部電商平臺已先后更新售后服務相關規定，并征求公眾意見，其中涉及“僅退款”的策略發生了轉向，規則更為公平。

電商生態的良性發展，從來都不是偏向某一方的“單向保護”，只有消費者守誠信、商家敢維權、平臺盡責任、法律劃底線，才能讓真正需要售后保障的消費者安心購物，讓合法經營的商家放心賣貨，讓整個電商行業走得更遠更穩。