“血跡門”的“鍋”，順豐公關(guān)部該不該背？

作者：劉致呈

編輯：Evin

審核：徐徐

出品：互聯(lián)網(wǎng)江湖

一件快遞，把順豐推上了風(fēng)口浪尖。

事情的原委不復(fù)雜。

據(jù)紅星新聞的一篇文章報(bào)道，有用戶收到快遞后，發(fā)現(xiàn)包裝上有不明來源的紅色液體，用戶聯(lián)系客服后得知，原因是同行包裹中有運(yùn)輸血液的包裹破損，污染了快遞。并且，在快遞轉(zhuǎn)運(yùn)的過程中，原快遞被拆開換了新箱子。

事件一經(jīng)曝出，迅速登上微博熱搜，順豐方面則回應(yīng)稱：正在調(diào)查，但目前尚未公布最終處理結(jié)果。

對(duì)于“血跡門”事件，輿情關(guān)注的核心信息在于兩點(diǎn)：

一：血液不是普通商品，能否與食品快遞混運(yùn)？

根據(jù)《禁止寄遞物品管理規(guī)定》，血液因其感染性、傳染性，被明確列入禁寄目錄，普通快遞渠道嚴(yán)禁承運(yùn)。

既然被嚴(yán)禁承運(yùn)，那么涉事運(yùn)輸?shù)难喊窃趺磾埵丈蟻淼模?/p>

二：中途拆快遞、換箱子的做法到底合不合規(guī)？

畢竟，現(xiàn)有的《快遞暫行條例》明確規(guī)定：“除有關(guān)部門依照法律對(duì)快件進(jìn)行檢查外，任何單位或者個(gè)人不得非法檢查他人快件。任何單位或者個(gè)人不得私自開拆、隱匿、毀棄、倒賣他人快件。”

轉(zhuǎn)運(yùn)途中私拆快遞到底合不合規(guī)？

這些問題，恐怕還是得順豐官方及時(shí)澄清。

“血跡門”的是非，順豐的正式回應(yīng)要早

此次輿情事件中，順豐方面的反應(yīng)速度可能有些慢了。

4月1日發(fā)出的快遞，4月3日用戶收到被污染的包裹，當(dāng)天客服介入，4月4日媒體介入，5日登上熱搜，直到6日，官方才回應(yīng)：“公司在進(jìn)行調(diào)查之中，有進(jìn)一步處理結(jié)果會(huì)進(jìn)行通告”。

輿情發(fā)生在假期，清明節(jié)假期還沒結(jié)束，客觀上公關(guān)部反應(yīng)可能沒那么快，但越是T0級(jí)的輿情，越要輿情發(fā)酵搶時(shí)間。

社交媒體時(shí)代，信息傳遞的速度太快，流言蜚語也總是比真相傳播得更快。

企業(yè)不發(fā)聲，輿論會(huì)自動(dòng)“填空”，如果順豐遲遲不回應(yīng)，輿論場很可能會(huì)自行解讀。

“是不是血液來源有問題？還是在掩蓋什么？或者違規(guī)操作太多不敢面對(duì)？”這些疑慮，可能會(huì)繼續(xù)在用戶心里慢慢發(fā)酵。這個(gè)時(shí)候，最佳的公關(guān)策略其實(shí)就是跟輿情發(fā)酵搶時(shí)間，而不是一味地沉默，等待輿情二次爆發(fā)。

每次輿情危機(jī)事件的處理，都是宜早不宜遲。

這次“血跡門”事件，順豐公關(guān)越快回應(yīng)，就越能守護(hù)品牌的核心資產(chǎn)。

事情結(jié)果無非兩種可能。

第一種：順豐承認(rèn)管理問題，然后誠懇道歉，給足當(dāng)事人補(bǔ)償，宣布整改措施，再配合一波快遞小哥正能量宣傳，最終事情塵埃落定，品牌資產(chǎn)也能降到最低。就像當(dāng)初海底撈處理小便門事件一樣，堪稱教科書式的公關(guān)。

第二種：繼續(xù)沉默，等輿情注意力被其他事件轉(zhuǎn)移，好處是輿情成本最低，但輿情仍有二次、三次發(fā)酵的可能性。

第一種策略是主動(dòng)應(yīng)變，保護(hù)核心資產(chǎn)，第二種策略則是靜觀其變，如果輿情再度發(fā)酵，品牌資產(chǎn)可能還是會(huì)受損。

順豐的核心品牌資產(chǎn)是什么？是速度，是服務(wù)、是品牌。

說白了，消費(fèi)者選擇順豐，買的是一份安全、快捷、省心的服務(wù)，這也是順豐單價(jià)比三通一達(dá)高的核心原因所在。

如今，快遞行業(yè)仍處在漲量、壓價(jià)的階段，當(dāng)京東、菜鳥試圖用補(bǔ)貼搶市場，順豐品牌溢價(jià)還能守不守得住？

這個(gè)問題值得深思，如果因?yàn)椤把E門”的輿情問題影響用戶信任，給了對(duì)手爭奪高端市場份額的機(jī)會(huì)，那么“血跡門”輿情產(chǎn)生的最終成本，可能還是要業(yè)務(wù)來承擔(dān)。

什么意思呢？

“血跡門”事件，之后，用戶心智認(rèn)知會(huì)不會(huì)被影響？會(huì)不會(huì)影響保價(jià)等高毛利業(yè)務(wù)？對(duì)業(yè)務(wù)端來說，這些才是更要優(yōu)先考慮的。

快遞行業(yè)里，順豐在業(yè)務(wù)上是有比較優(yōu)勢的，這個(gè)比較優(yōu)勢就是順豐高毛利的原因之一。

比如，3C數(shù)碼品類，高價(jià)值快件，通常會(huì)有“保價(jià)”服務(wù)。

但保價(jià)這個(gè)業(yè)務(wù)，其實(shí)是一種“保險(xiǎn)”，內(nèi)核是靠用戶信任。只要是發(fā)3C數(shù)碼，或者發(fā)高價(jià)值的大件貨物，很多用戶都會(huì)選擇保價(jià)。

保價(jià)業(yè)務(wù)是順豐財(cái)報(bào)中貢獻(xiàn)高毛利的重要部分。

根據(jù)行業(yè)慣例，快遞企業(yè)保價(jià)賠付率普遍低于30%。換句話說，每收100元保價(jià)費(fèi)，實(shí)際賠付支出不到30元，毛利潤率可達(dá)70%以上。

我們按照2025全年166.3億票的速運(yùn)物流業(yè)量計(jì)算，假設(shè)有5% 的包裹選擇保價(jià)，那么參考行業(yè)通用費(fèi)率為0.5%—1%，粗略估算下，年保價(jià)收入約為12.5億元。

這個(gè)收入體量，相當(dāng)于順豐控股2025年歸母凈利潤的十分之一。

從這個(gè)角度來看，公關(guān)部及時(shí)出面回應(yīng)“血跡門”其實(shí)就顯得很有必要了。公開回應(yīng)輿情爭議，不僅是維護(hù)品牌，也是為了維護(hù)公司的核心業(yè)績。

于公關(guān)部自身來說，“血跡門”這樣的危機(jī)公關(guān)，也不啻為一次機(jī)會(huì)，畢竟，這時(shí)候把公關(guān)工作干好了，只要能把輿情對(duì)業(yè)務(wù)的影響降到最低，那在老板眼里，就是大功一件。

總之，于情于理于利，“血跡門”的是與非，公關(guān)部還是要有個(gè)回應(yīng)。

“血跡”風(fēng)波未平，王衛(wèi)漲薪再被關(guān)注

這次輿情發(fā)酵，時(shí)間節(jié)點(diǎn)很巧妙。

因?yàn)榍安痪茫権S發(fā)布了財(cái)報(bào)，財(cái)報(bào)顯示，2025年，順豐整體業(yè)績穩(wěn)健，總收入首次突破三千億元大關(guān)，達(dá)到3,082.3億元，同比增長8.4%；歸母凈利潤為111.2億元，同比增長9.3%。

看似業(yè)績一片大好，但這份成績，其實(shí)不忍仔細(xì)推敲。

增長之中，順豐核心基本盤——速運(yùn)及大件分部2025年凈利潤同比下降3.46%，相當(dāng)于少賺了3.8億元。

而在這個(gè)節(jié)骨眼上，不少媒體關(guān)注到，順豐王衛(wèi)2025年又漲薪47.8%。

先來說速運(yùn)凈利潤下滑的問題。

順豐速運(yùn)及大件分部是核心業(yè)務(wù)，凈利潤下滑，也說明行業(yè)越來越卷。還有一點(diǎn)，順豐的策略變了，開始用更低單價(jià)換更多快件量。

數(shù)據(jù)上，2025 年順豐總業(yè)務(wù)量 167.2 億票，同比增長 25.4%，這個(gè)增速其實(shí)并不低，但是順豐的票均收入，從2024年的 15.5 元降到 13.7 元，每單下降了1塊8，這可能也是順豐核心業(yè)務(wù)利潤下滑的原因之一。

業(yè)績之所以總體還說得過去，是因?yàn)橥羌磿r(shí)配送分部業(yè)績大漲：營收漲了43.4%，利潤同比漲了109.7%。

什么意思呢？

在高強(qiáng)度的行業(yè)競爭下，核心業(yè)務(wù)少賺了，但順豐還是吃到了即時(shí)零售行業(yè)快速增長的紅利。問題是，即時(shí)零售行業(yè)的紅利增長能吃多久？

這個(gè)問題，時(shí)間會(huì)給出答案。

即時(shí)零售業(yè)務(wù)的增量其實(shí)是意外之喜，面對(duì)核心基本盤業(yè)務(wù)的競爭力，順豐早就做了兩手應(yīng)對(duì)。

比如，在發(fā)力經(jīng)濟(jì)快遞市場之外，順豐也在積極開拓國際業(yè)務(wù)。

財(cái)報(bào)顯示，2025年，供應(yīng)鏈及國際分部扭虧為盈，KLN嘉里物流年收入518億，實(shí)現(xiàn)凈利潤12.3億。至此，國際業(yè)務(wù)的利潤情況算是穩(wěn)住了。

這意味著一件事兒，KLN商譽(yù)89億暫時(shí)不會(huì)影響利潤表現(xiàn)。

但要不要進(jìn)行商譽(yù)減值測試，關(guān)鍵還是看未來幾個(gè)季度國際業(yè)務(wù)的表現(xiàn)。如果國際快遞需求走弱，或者KLN嘉里物流的盈利改善停滯，那么商譽(yù)減值可能就會(huì)對(duì)將來的報(bào)表利潤產(chǎn)生影響。

換句話來說，國際業(yè)務(wù)有所改善，但增長的壓力還在。接下來，如果把國際業(yè)務(wù)增長進(jìn)一步兌現(xiàn)為利潤增長，頗為關(guān)鍵。

核心業(yè)務(wù)少賺了約3.8億，國際業(yè)務(wù)穩(wěn)住了局面。不管怎么樣，公司業(yè)績整體有增長。業(yè)績?cè)鲩L了，老板薪酬自然也該漲。

最近，也有不少媒體關(guān)注到王衛(wèi)漲薪一事。

王衛(wèi)漲薪合不合理？

恐怕還得結(jié)合實(shí)際情況判斷。

2024年，王衛(wèi)稅前薪酬130.9萬元，2025年漲到了193.5萬元，絕對(duì)金額不多，也就是一臺(tái)豪車的錢，可能平時(shí)給高管發(fā)的獎(jiǎng)勵(lì)都要比這個(gè)漲幅多。對(duì)比來看，中通快遞賴梅松2025年薪酬超過2700萬，韻達(dá)股份聶騰云也超過330萬，申通快遞王文彬薪酬635萬。

不過，王衛(wèi)的薪酬收入中，直接薪酬占比是比較低的。

天眼查APP顯示，深圳?明德控股是順豐控股的第一大股東。據(jù)悉，作為公司創(chuàng)始人，王衛(wèi)通過?明德控股?間接控制順豐控股約?54.68%的股權(quán)?，掌握絕對(duì)話語權(quán)，2024年，王衛(wèi)通過股權(quán)分紅獲得的收益約為20億元，遠(yuǎn)超直接薪酬收入。

除王衛(wèi)等高管漲薪之外，順豐管理層中也有降薪的。

比如降薪幅度達(dá)30%的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人何捷，從2024年的784.8萬元下降至544.1萬元；執(zhí)行董事王欣，降薪幅度超過10%，2025年薪酬為320.6萬元。

總的來看，這兩年，順豐高管總薪酬額持續(xù)走低。順豐高管薪酬的變化，某種程度上也反映出某種降本的信號(hào)。

2025年底，順豐正式通過并發(fā)布了新的《董事及高級(jí)管理人員薪酬管理制度》，明確將高管薪酬與公司經(jīng)營業(yè)績和個(gè)人績效緊密掛鉤。新制實(shí)施后，高管薪酬的普遍下調(diào)也就有了依據(jù)。

漲薪與否，不僅關(guān)乎各部門間的利益分配，也反映出公司未來一段時(shí)間內(nèi)的經(jīng)營側(cè)重和思路的變化。

外界看到的是，在行業(yè)“內(nèi)卷”加劇、基本盤承壓的關(guān)口，順豐正在通過調(diào)整激勵(lì)機(jī)制，向管理層傳導(dǎo)“降本增效”的壓力。

只是，壓力歸壓力。

增長從來不只來源于內(nèi)部壓力，對(duì)于今天的順豐而言，守護(hù)好每一份托付，才是面向未來的唯一出路。

丘吉爾說：不浪費(fèi)一次好的危機(jī)。

也許多年以后，復(fù)盤這次“血跡門”事件，不難發(fā)現(xiàn)這也是激烈的市場競爭中，一次難得的自我反思的機(jī)遇。

“血跡”沾染的不只是包裹，更是用戶的安全感。也因此，這不是一場危機(jī)，而是一次對(duì)品牌信任的淬煉。

塵埃尚未落定，這場屬于順豐的淬煉，才剛剛開始。

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