當AI成為最好的“同事”，團隊凝聚力正在悄悄流失

曾經的科幻想象，已照進職場現實。當AI能為員工提供情感慰藉，這表面的溫暖背后是更深的孤獨。

我們已步入組織生活的新時代。一個史無前例的現象是：人們在工作中需要交流和支持時，可以求助于人類之外的某種存在。

如今，人們可以與AI進行互動。但員工如何將AI用于社交目的？這種應用又對他們產生了怎樣的影響？在一項正在進行的研究中，我們一直在試圖回答這些問題，并試著理解這種新趨勢將把我們引向未來何方。

這項研究的緣起是孤獨感問題——具體而言，是全球許多員工每天在工作中感受到的那種孤獨。這種情緒會給企業帶來嚴重影響，包括工作滿意度下降、績效下滑以及員工流失。我們想知道，人們是否會在工作中通過與生成式和代理式AI對話來緩解這種孤獨感。畢竟，我們已見證人們對其AI朋友、戀人及治療師產生依戀的速度之快。

為了弄清這一點，我們對那些處于AI采用曲線（AI adoption curve）前沿的知識工作者進行了調查。他們幾乎所有人每周、每天甚至每小時都在工作中使用AI。他們的問卷反饋和親身經歷證實，大多數人使用AI的目的早已超出了單純的任務執行。他們開始借助AI獲取個人支持，包括尋求職業建議和情感認同，而這些支持原本應由同事提供。盡管如此，我們的研究中仍有超過半數的參與者表示在工作中感到孤獨。此外，研究結果還表明，依賴AI獲取社交支持可能會在未來侵蝕企業文化和同事間的凝聚力。

為了避免組織內的人際連接受到影響，我們鼓勵領導者通過五種具體方式運用AI，以便優先促進人與人之間的連接，而非人與技術之間的連接。

人與AI的互動方式

本研究旨在了解員工如何與同事及AI互動，以及這些經歷如何影響他們的工作滿意度和幸福感。我們調查了1545名在工作中定期使用AI的美國知識工作者，其中7%的人每月使用AI，36%的人每周使用，48%的人每天使用，9%的人每小時使用。大多數人使用的是通用型AI（如大語言模型），也有人使用專業的工具或平臺來完成研究、

平面設計和招聘等任務。平均而言，研究參與者在工作中使用AI的頻率高于蓋洛普研究中的知識工作者。因此，我們通過本研究得以預見，未來將有更多組織的員工廣泛采用AI。

在研究參與者中，我們發現了AI擬人化（anthropomorphism）的有力證據，這說明人們把AI工具當作人類來對待。例如，78%的參與者在與AI互動時會使用“請”“謝謝”等禮貌用語。當被要求選擇一個最能體現自己如何在工作中看待AI的比喻時，28%的參與者選擇了擬人化表述（如“私人助理”“隊友”“朋友”），而非技術性表述（如“工具”“平臺”“引擎”）。更頻繁地使用AI，以及使用語音模式而非文本提示，都加劇了AI擬人化傾向。這些發現與其他研究結果一致，揭示出人們即使面對基礎的AI模型，也會迅速賦予其人類特質。我們預計，隨著更先進、更具代理能力的AI滲透進組織，這一趨勢仍將持續。

在調查中，我們改編了由研究人員艾米·科爾伯特（Amy Colbert）、喬伊斯·博諾（Joyce Bono）和拉多斯蒂娜·普瓦諾娃（Radostina Purvanova）開發的“關系功能量表”（Relationship Functions Inventory）。該量表用于衡量同事在多大程度上提供了四種任務以外的支持，如職業幫助、個人成長支持、友誼以及情感支持。我們對量表中的問題進行了修改，以探究人們是否正在向AI尋求同樣的支持。事實證明確實如此。

事實上，員工借助AI來獲取過去只能由人類提供的社交支持，其普遍程度令我們驚訝。四分之三（74%）的參與者表示，他們在工作中使用AI來獲得至少一種社交支持。以下是他們在各個方面使用AI的情況。

職業發展。64%的參與者認同“AI能幫我發現職業發展機會”等說法。例如，一位人力資源總監告訴我們，當她的老板不支持她時，她利用AI重新獲得了對職業方向的掌控感。另一位參與者則表示：“AI幫我發現了過去我在公司里從未留意過的機會，這讓我獲得了晉升。”

個人成長。54%的人認同諸如“AI幫助我培養生活技能和能力，比如成為更好的傾聽者、變得更有耐心以及更好地解決問題”等說法。一位科研管理人員表示，AI幫助他提升了寫作和分析能力。一位軟件程序員描述了她如何利用AI設計一種“更溫和、更專業”的方式來質疑老板的決定。一位項目經理簡單地評價道：“AI促使我深入思考，并獲得更多成長。”

友誼。50%的人認同“我喜歡在工作中與AI互動”“AI就像是一位工作伙伴”等說法。一位IT（信息技術）部門負責人表示：“這讓我感覺仿佛是在與某人交談和共事，而不是獨自一人。”另一位參與者說：“使用AI就像是在與朋友或親近的人進行一場有趣的深度對話，這讓我心情愉快。”

情感支持。35%的人認同“AI幫助我應對壓力”以及“AI能共情我的需求和情緒”等說法。一位平面設計師回憶道，當她在工作中遇到壓力大的情況時，起初并不知道該如何應對。因此她向AI聊天機器人傾訴了整件事，覺得AI能夠理解她的處境。緊接著，AI為她提供了建設性建議，甚至還幫她擬好了一份郵件回復草稿。

雖然大多數人都會利用AI獲取至少一種形式的支持，但我們的數據顯示，某些群體更有可能對AI產生依賴。例如，年輕人與男性更傾向于通過AI獲取社交支持。管理者（相較于普通員工）、團隊成員（相較于獨自工作者）以及線下辦公或混合辦公的員工（相較于完全遠程辦公的員工）也更傾向于將AI用于社交目的。人們整體的AI使用率以及組織所處的AI采用階段同樣至關重要。總體而言，AI融入職場的程度越高，人們就越傾向于依賴AI來獲取社交支持。這意味著隨著AI采用率的提升，我們將在職場中看到，AI在社交功能方面的應用將更為廣泛。

總體而言，研究參與者對從AI那里獲得的社交支持質量相當滿意。一位人力資源員工表示：“AI是我工作中最好的朋友。”一位經理則認為：“AI以一種人性化的方式回應我，語氣也是我喜歡的，這讓我感到自己被傾聽且受重視。”考慮到這種滿意度，隨著模型日益成熟，員工在職業、個人和情感支持方面對AI的依賴很可能持續加深。從短期來看，這或許能為那些原本可能感到孤立無援的員工提供有意義的慰藉。然而，隨著時間的推移，正是那些使AI成為如此有吸引力的社交伙伴的特質，可能會帶來隱性成本，并對員工及組織產生潛在的嚴重影響。

為何我們仍然孤獨

我們根據“工作孤獨感量表”（Work Loneliness Scale）將參與者分為三組：高度孤獨（占比16%）、中度孤獨（36%）和低度孤獨（48%）。數據顯示，52%的參與者表示在工作時感到高度或中度孤獨。需要注意的是，其中大多數人并非獨自遠程工作。幾乎所有參與者（92%）都與團隊一同工作。平均而言，參與者表示每周有56%的工作時間用于與同事的實時交流（例如開會而非郵件）。此外，83%的參與者每天都要坐班，或每周至少有幾天現場辦公。換言之，盡管許多參與者需要與同事面對面協作，但他們依然感到孤獨。

哪些因素會影響人們的孤獨感？答案與我們之前關于職場孤獨感的研究結果一致。這些因素包括：組織很少發起社交活動，員工性格靦腆、在組織層級中地位較低或處于邊緣角色，以及對同事的關注和關懷持有負面看法。值得注意的是，盡管有四分之三的參與者向AI尋求社交支持，但只有12%的人表示使用AI有助于減輕工作中的孤獨感。這表明，單靠鼓勵人們更多地使用AI，不可能減輕大多數員工的孤獨感。

參與者對這項技術及其落地實施的看法，因自身孤獨程度不同而有所差異。與孤獨感較低的人相比，那些處于高度或中度孤獨狀態的人，認為其管理者在推動AI落地方面的效率更低。這些高度或中度孤獨的員工還覺得，在組織引入AI后，高層領導對員工的關懷變少了，并認為AI更有可能讓他們的工作處境惡化，甚至取代自己。簡而言之，孤獨的員工對AI帶來的職業影響明顯更加悲觀，也更不信任管理者所采取的技術整合方式。雖然我們沒有直接問這些員工，這些感受是否導致他們更少使用AI，但這些發現表明，孤獨感或許可以部分解釋為何AI的采用程度和員工態度在組織內部差異較大，員工的社交體驗很可能正在影響他們面對技術變革時的行為和態度。因此，關注員工的孤獨感，或許能讓AI項目的推行更成功。

領導者應當重視孤獨感的另一個原因是，與孤獨感較低的員工相比，高度孤獨員工的工作滿意度低27%，離職意愿高出90%；而中度孤獨的員工，其工作滿意度低13%，離職意愿高出46%。在評估影響滿意度和離職意愿的預測因素時，一個規律清晰可見：同事關系對員工的影響，遠大于我們所衡量的任何與AI相關的因素，包括利用AI獲取社交支持。要想打造一支滿意度高且敬業的員工隊伍，最重要的仍然是人與人之間的連接，而非人與AI伙伴之間的連接。

在工作方式不斷變化的關鍵時刻，持續加強組織內部的人際關系建設至關重要。AI并非引發員工孤獨感的主要原因。事實上，職場孤獨感高發的情況已持續相當長一段時間。然而，AI落地方式可能會削弱人與人之間的連接與協作，最終導致問題進一步惡化。

潛在風險

隨著AI采用率的提升，組織內的人際關系可能會受到影響，主要有以下四點原因。

AI可能導致職場減員，并加深孤立感。一位從事銷售和業務拓展的員工針對這一變化解釋道：“我不再與團隊協作，不再給領域專家打電話，也不再依賴初級同事。”一位產品經理說：“我現在借助算法能夠完成同樣的工作量，而不是和真實的人一起工作。”當企業為充分利用AI能力而進行裁員并重組員工隊伍，分散化、獨立的工作可能會增加，導致更多人獨自工作，最終陷入孤獨。

AI可能導致個人社交能力退化，并削弱與他人建立聯系的動力。與一個隨時待命、善于逢迎的AI聊天機器人交談，可能比與真人交談更具吸引力。一位參與者表示：“AI不會對你的性格妄加評判，也不會像同事那樣給你帶來負面情緒。”另一位參與者預測：“AI可能會加劇社交孤立，因為人們更傾向于使用AI工具，而不是真正地與人面對面交流。”我們發現，已有跡象表明這種情況正在發生。一位IT經理描述了這樣一件事，他的同事出人意料地派了一個AI虛擬角色去參加會議，而不是親自出席，這讓團隊成員十分失望。那些飽受社交焦慮或靦腆性格（這些特質與孤獨感密切相關）困擾的員工可能尤其容易借助AI來逃避人際交往。

由于人們不再需要向同事求助，AI可能會使建立信任的機會變少。在印刷公司MOO于2025年5月開展的一項調查中，65%的員工表示，在向同事求助之前，他們會先問問AI工具。對抗孤獨感的一個關鍵方法，就是感受到工作中有人支持你。這是因為與他人相互支持的行為，能夠建立人際親密感和相互依賴的關系。然而，AI可能會破壞這些重要互動。正如一位參與者所言：“從AI智能體那里獲得答案更快，所以我不再那么需要去問同事了。”另一位參與者則表示：“我覺得這讓我們變得更加疏遠，因為我們不再那么需要彼此的幫助了。”隨著人們對AI的依賴不斷加深，企業可能會發現，員工對同事和領導者的信任正在逐漸減弱。

盡管AI具備與人類相似的能力，但它終究只是人造產物，因此可能引發一種存在性孤獨感。一位參與者將人智交互（human-AI interaction）稱為“虛假的友誼”。另一位參與者則直言：“AI就像辦公室里一個樂于助人的幽靈。它無處不在，隨叫隨到，卻從未真正存在過。”第三位參與者傷心地說：“AI不是人，它根本就不是人類。歸根結底，AI只是一個計算機程序，所以我一定會感到孤獨。”包括麻省理工學院教授雪莉·特克（Sherry Turkle）在內的技術專家曾發出警告，過度依賴這種虛假的親密關系，將對我們的人性構成威脅。當AI智能體成為我們的領導、下屬和隊友時，我們中的許多人可能會從內心深處對這種虛假的關系感到不安。

雖然存在這些長期風險，但在我們的研究中，關于AI如何影響工作關系這一問題，僅有33%的參與者曾收到過來自領導層的指導或相關信息。這表明，許多組織目前過于關注AI帶來的實際收益，以至于忽視了其潛在的人際關系成本。這種情況必須改變。我們此前曾指出，緩解職場孤獨感需要管理層對組織架構、企業文化和激勵機制給予持續關注。如今，更好應對AI對工作關系的影響也必須納入這一必要舉措之中。

如何確保AI不會削弱人際連接

在將AI融入工作的同時，我們完全可以保護并維系人際連接。受到我們研究的

啟發，并參考了一些具有前瞻性的組織實踐，我們建議企業采取以下五項措施。

監測AI應用的社會影響。遺憾的是，人們對AI如何影響人際互動的理解，滯后于技術進步與應用落地。很少有雇主系統考察過AI對人際關系及員工福祉的影響。隨著AI應用的增加，企業需要定期對團隊凝聚力和員工孤獨感水平進行調查。我們的“工作孤獨感量表”作為一種自評工具，可供企業評估整個組織的孤獨感水平。

除了收集定量數據，企業還可以通過訪談、留言板和焦點小組來收集員工的故事和意見，從而深入了解具體情況。問題的早期跡象可能包括：關于孤立感或壓力的報告增多、非正式溝通減少，以及協作解決問題的會議減少。在建立適當的隱私保護機制的前提下，企業可以借助AI實現所有信息的自動化收集。不妨采用類似于微軟研究人員的做法，即運用機器學習分析匿名郵件、會議記錄和Teams聊天記錄，從而了解協作模式。高管們務必要制定清晰的數據來源和使用政策，僅分享團隊層面的趨勢和建議，并嚴禁針對個人的監控。

制定關于何時以及如何用AI替代人際互動的指南。雇主須確定在何種情況下應停止使用AI，轉而促進人際交往，這也是賽富時（Salesforce）所說的“人機協同要求”（human-in-the-loop mandate）。我們建議，職場輔導、導師指導、沖突解決和團隊建設工作應主要由人類承擔，并通過面對面交流來建立關系。在這些領域使用AI時，它不應替代員工的判斷力，而應發揮輔助增強作用。

例如，AI或許有助于識別團隊互動中的問題，但干預和處理人際糾紛仍應由團隊成員和管理者主導。此外，每當發生重大人員配置或工作設計變更時，組織都應界定明確的范圍來規定員工何時該問AI，何時應向同事求助。正如哈佛大學所做的那樣，隨著逼真的AI智能體和虛擬形象的引入，企業務必制定正式指南，明確它們何時可以替代員工，以及如何告知同事當前是由虛擬形象而非真人回應。

對AI進行設計以促進人際互動。為了最大限度降低員工對AI工具產生不健康個人依戀的可能性，應避免讓AI過度“人性化”。例如，不要給AI智能體起名字或賦予其人格特征，以免使其顯得更友善。應設法在員工與AI的互動中引入“積極的阻力”，這樣在適當的情況下，企業可通過最省力的方法引導人們向真人求助而不是習慣性依賴AI。為了實現這一目標，不妨采用“AI激發”（AI provocations）方法，即由AI生成的提示詞用于引導用戶獨立思考而非提供現成答案，從而促進人們保持批判性思維能力。我們建議設計以社交為導向的提示詞，旨在增強員工的協作與人際交往能力。例如，在某些需要團隊協作的復雜情境中，你可以對AI助手進行設定，使其引導用戶先去找人，而不是直接給出答案。比如，讓AI助手這樣回復：“雖然我可以起草一個方案，但我建議你與定價團隊的普麗婭溝通。她曾負責與這位客戶對接，需要我為你引薦嗎？”或者在制訂計劃或進行分析時，你可以讓AI在回答中插入作為潛在審閱者的同事姓名，并提供一份關鍵問題清單供你向他們咨詢。這樣做的目的是以有意義的方式利用AI將同事們緊密聯結在一起。

利用AI組織活動以促進關系的建立。在我們的研究中，孤獨的員工報告稱，其所在公司組織的社交活動比不孤獨員工所在公司少38%。一個顯而易見的解決方案是讓更多員工參與社交活動，而AI可以為此提供幫助。具體而言，AI在工作任務上節省下來的時間可以重新用于增進人際關系的活動，例如每月一次的團隊外出活動。AI可協助規劃和協調這些活動，減輕管理者在日程安排和后勤工作上的負擔。團隊可以利用AI定期開展“聯結儀式”，如非正式工作同步、步行會議（walking meetings）或團隊聚餐，這些活動都以建立人際關系為首要目標。企業還可以利用Chronus等AI工具為學員匹配導師，并輔導他們完成最初的幾次一對一交流。在會議中，AI可以讓團隊成員輪流擔任引導員，生成簡短的破冰問題或練習，以激發思考、開啟對話，并幫助遠程和混合辦公的員工建立融洽關系。利用AI的設計和執行能力來組織社交活動，具有無限的可能性。

培訓員工以健康的方式應用AI。目前，員工從雇主那里聽到的信息只有一個：去用AI。但他們沒有聽到的是，如何以一種能提升社交與心理健康的方式使用AI。在這方面，雇主需要加強相關的教育與溝通工作。這包括建立相關項目，幫助員工識別過度依賴AI獲取情感支持的預警信號，理解與AI建立關系的局限性，并制定既能發揮AI優勢又能維持人際連接的策略。WellSteps等公司提供的“數字健康”（digital wellness）項目正是為了實現這一目標。此外，領導者應向員工示范如何平衡地使用AI，展示何時利用AI提高效率，何時優先考慮人際互動。這包括以透明的方式披露自身使用AI的模式，分享成功經驗和局限性，并在整個組織中持續強化人際關系的價值。

選擇權在我們手中

若經審慎運用，AI可以為員工提供更多彼此連接的時間，并幫助他們找到建立連接的方法。但隨著AI逐漸成為工作中無處不在的伙伴，領導者必須清醒地認識到，這對組織的心理健康而言，究竟帶來了哪些益處，又可能造成怎樣的損失。如果不加約束，AI可能會加深工作中的孤立感，削弱社交動力與能力，并悄然取代那些微小的幫助與共情行為，以及同事之間建立信任和歸屬感的共同經歷。領導者有責任保護組織免受這些危害。

康斯坦斯·努南·哈德利（Constance Noonan Hadley） 莎拉·賴特（Sarah L. Wright）| 文

康斯坦斯·努南·哈德利是一位組織心理學家，是“職場生活研究所”（Institute for Life at Work）的創始人，同時擔任波士頓大學奎斯特羅姆商學院的研究副教授。莎拉·賴特是新西蘭坎特伯雷大學商學院的組織行為學教授兼研究副院長，同時也是英國謝菲爾德大學管理學院的名譽教授。

周靜怡 | 編校

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