山東
當(dāng)前，12345熱線在運行中普遍采取“無差別受理、無門檻派單、無區(qū)分考核”的模式。
說白了，就是不管來電內(nèi)容合不合理、屬不屬于政府管、是不是反復(fù)糾纏的老問題，統(tǒng)統(tǒng)照單全收，再一股腦兒往下派；到了考核時，又不看事情難易、不管客觀條件，只盯著群眾滿不滿意、工單能不能按時銷號。
這套辦法初衷可能是為了“一個都不落下”，但實際跑起來，已經(jīng)嚴(yán)重脫離了基層的真實工作場景，也讓各層級的職責(zé)邊界變得模糊不清。
先說前端受理環(huán)節(jié)。因為沒有一套有效的訴求甄別和過濾機制，導(dǎo)致大量“帶病”工單涌向基層。比如，有些訴求明顯違背現(xiàn)行政策，甚至根本不在政務(wù)管轄范圍內(nèi)；有些是同一件事反復(fù)撥打、反復(fù)投訴，纏訴不斷；還有些屬于市場行為或民事糾紛，本來該走法律或商業(yè)渠道，也被一股腦當(dāng)成政務(wù)問題派下來。這些工單一到街道、社區(qū)，基層干部明知辦不了、不該辦，卻不能不接、不能不回。一來一回，光是打電話溝通、寫情況說明、上傳佐證材料，就得耗掉大半天時間，而真正需要投入精力的民生急事，反而被擠到一邊。
再看后端考核評價，更是簡單粗暴，幾乎“唯結(jié)果至上”。群眾滿意度、工單辦結(jié)率被當(dāng)作硬杠杠，排名靠后就要約談、通報、扣績效。可問題是，很多事情不是基層不想辦好，而是根本辦不到——政策有天花板，資源有缺口，權(quán)責(zé)不匹配，歷史遺留問題盤根錯節(jié)。比如老舊小區(qū)加裝電梯，涉及規(guī)劃、消防、鄰里協(xié)調(diào)多個部門，基層只能居中調(diào)解，但最終拍板權(quán)不在手里；再比如農(nóng)村污水改造，資金和工程都由上級統(tǒng)籌，基層只能配合施工，可一旦群眾不滿意，板子還是打在村里、社區(qū)身上。這種考核只認(rèn)“結(jié)果清零”，不認(rèn)“客觀成因”，也不管制度壁壘和權(quán)責(zé)現(xiàn)實，基層干部即便依法依規(guī)、盡心盡力，照樣要為那些“天生辦不成”的工單承擔(dān)壓力。
長此以往，形成了一種很不正常的局面：干活越多，出錯和擔(dān)責(zé)的風(fēng)險就越大；合規(guī)操作，也要為無理訴求買單；面對客觀無解的難題，還得硬著頭皮寫長篇答復(fù)，最后仍可能被差評。不少基層同志感嘆，現(xiàn)在上班第一件事不是跑現(xiàn)場，而是打開系統(tǒng)看又派來了什么“天降任務(wù)”。原本暢通民意、溫暖人心的便民熱線，慢慢變了味道——從紓解民憂的“暖心線”，演變成層層加壓、空耗精力的“負(fù)擔(dān)線”和“高壓線”。大家的積極性被狠狠挫傷，很多有經(jīng)驗、肯干事的干部變得縮手縮腳，寧可少做也不愿多錯；而那些真正需要關(guān)注的老百姓急難愁盼，反而被海量無效工單淹沒，難以浮出水面。
說到底，熱線工單不是不能要，而是要有甄別、有分層、有區(qū)別對待。無理取鬧的，該退回就退回；重復(fù)纏訴的，該合并就合并；超出職權(quán)或政策邊界的，該引導(dǎo)就引導(dǎo)。考核也要實事求是，區(qū)分“能辦未辦”和“確實難辦”，把過程評價和結(jié)果評價結(jié)合起來，給基層留出客觀容錯空間。別再讓沉默成為基層的常態(tài)，別再讓老實人總是吃虧，更別讓那些扎扎實實的民生難題，被一堆無效工單壓在底下。
我們都盼著12345能早日回歸它本來該有的樣子：真正聽得見群眾的民意，辦得了實實在在的實事，暖得了千家萬戶的人心。那才是這條熱線存在的意義，也是基層干部和老百姓共同期待的答案。
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